고객 경험 부문에서 국제상을 수상한 최초의 베트남 기업

최근, 군수 산업 통신 그룹(Viettel)의 일원인 Viettel 고객 서비스 회사가 베트남 최초로 국제 고객 경험 어워드(ICXA)에서 상을 수상했습니다.

ICXA는 2018년부터 Awards International에서 주관하는 연례 시상식으로, 고객 경험(CX) 분야의 뛰어난 프로젝트를 선정하여 시상합니다. 올해 시상식에는 Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung 등 주요 IT 기업들이 참여했습니다.

Viettel 고객 서비스는 2025년 최우수 컨택센터 부문에서 은상을 수상했습니다. 이는 ICXA에서 가장 중요하고 오랜 역사를 자랑하는 부문 중 하나입니다. 고객 서비스 콜센터는 통신 및 디지털 서비스 분야에서 고객 경험에 직접적인 영향을 미치는 "인터페이스"입니다.

Viettel, ICXA 2025에서 국제 고객 경험상 수상.png

Viettel 고객 서비스가 ICXA 2025에서 전반적으로 높은 순위를 차지한 것은 "혁신적인 기술을 통한 고객 경험 향상"이라는 여정에서 중요한 진전을 의미하며, 글로벌 CX 산업에서 베트남 기업의 입지를 확고히 하는 데 도움이 됩니다.

최우수 컨택센터 부문에서 Viettel은 콜센터의 역할을 재정의한 모델로 높은 평가를 받았습니다. 기존의 접수 및 응답 시스템에서 사전 예방적 고객 경험 센터로 전환하여 사람, 기술, 데이터를 결합하여 요구 사항을 예측하고 문제가 발생하기 전에 처리하며 최고의 경험을 제공합니다.

비엣텔은 현재 전국 4,000개 이상의 콜센터와 CX 분야를 선도하는 기술 플랫폼 및 솔루션을 갖춘 시스템을 운영하고 있습니다. 옴닉스(OmniX) 플랫폼 - 멀티채널 콜센터는 단일 인터페이스에서 전화, 채팅, 소셜 네트워크, OTT 애플리케이션 등 고객과의 모든 상호작용 채널을 추적하여 콜센터가 전체 커뮤니케이션 이력과 문제 상황을 파악할 수 있도록 지원합니다. 고객에게는 콜센터의 일반적인 "경청-통화" 범위를 넘어 일관되고 원활하며 개인화된 서비스를 제공합니다.

또한, 비엣텔은 AI 콜봇/챗봇, AI 감정 분석, 스마트 스트리밍, 실시간 고객 서비스 운영 시스템(vCOC)을 통합합니다. 이러한 기술은 트래픽 및 서비스 품질의 이상을 자동으로 감지하여 인력 조정을 최적화하고, 응답 속도를 향상시키며, 고객 상호작용의 품질을 제어하는 데 도움을 줍니다.

기술적 우위 덕분에 Viettel 고객 서비스 콜센터는 탁월한 효율성을 달성하여 처리 생산성을 30% 높이고, 서비스 시간을 10% 단축하고, 불만률을 20% 줄였습니다.

비엣텔 고객 서비스 부문 이사 응우옌 티엔 융 씨는 "ICXA 2025에서 베트남 대표 최초로 영예를 안은 것은 고객 서비스 분야에서 베트남 사람들의 창의성과 이해심을 보여주는 증거입니다. 20년 넘게 고객의 목소리에 진심으로 귀 기울여 온 저희는 고객이 모든 접점에서 행복을 느낄 수 있는 경험 여정을 제공할 때에만 기업이 진정으로 성공하고 지속 가능하다고 믿습니다."라고 소감을 밝혔습니다.

20년 동안 Viettel 고객 서비스 센터의 경험을 이어받아 2025년 초에 공식 출범한 Viettel 고객 서비스는 컨설팅, 디자인부터 솔루션, 소프트웨어 및 인적 자원 제공까지 전체 서비스 프로세스를 제공하는 고객 서비스 기술 회사로, 기술을 통해 고객 경험을 개선하고 브랜드와 소비자 간의 지속 가능한 연결을 구축합니다.

Viettel 고객 서비스는 현대적인 운영 모델과 강력한 기술 역량을 바탕으로 동남아시아의 선도적인 그룹들 사이에서 효율성을 유지하고 있으며, 고객 경험 분야에서 베트남 기업의 입지를 지속적으로 강화하고 있습니다.

Viettel 고객 서비스의 서비스 및 솔루션 생태계는 기술 개척, 포괄적인 서비스 제공, 국제적 진출이라는 전략을 기반으로 구축되었습니다.

고객 서비스에는 다음이 포함됩니다.

- 컨설팅 서비스, 실제 고객 경험 구현 - 고객 경험

- 컨택센터 아웃소싱, BPO 서비스

- 업세일 서비스

- 충성도 높은 고객 서비스

솔루션과 소프트웨어는 다음과 같습니다.

- 통합 멀티채널 스위치보드로 고객 경험 향상 – OmniX

- 가상 AI 콜센터 상담원, 고객 지원 속도 향상 - CXBot

- 고객을 더욱 깊이 이해하고 더 나은 서비스를 최적화하기 위한 대화형 분석 플랫폼 - InsightCI

- 실시간 고객 서비스 운영 체제 - vCOC