포드, 새로운 딜러십 표준 출시로 고객 경험 향상

포드 자동차 회사는 최신 소비자 트렌드에 맞춰 온라인과 딜러 쇼핑 서비스 옵션을 유연하고 원활하게 결합한 디자인을 갖춘 딜러 표준인 포드 시그니처 2.0을 공식적으로 출시했습니다.

포드 자동차의 딜러 관계 담당 이사인 엘레나 포드는 "전 세계 딜러들과 협력하여 고객과 소통하고 소통하는 방식을 혁신하는 딜러십 경험을 구축했습니다. 이는 단순한 물리적 디자인 업데이트를 넘어, 온라인과 오프라인을 통해 고객에게 서비스를 제공하는 전체적인 접근 방식으로, 고객이 처음 방문하는 순간부터 소중함을 느낄 수 있도록 합니다."라고 말했습니다.

끊임없이 변화하는 고객 니즈와 변화하는 쇼핑 트렌드를 충족하기 위해, 포드 시그니처 2.0은 전 세계 포드 딜러들과 협력하여 개발되었습니다. 2017년에 도입된 포드 시그니처 1.0을 기반으로 하며, 2003년 트러스트마크 이후 포드 딜러 표준에 있어 가장 중요한 업데이트입니다.

이러한 변화는 자동차 구매자의 55~60%가 온라인에서 구매를 시작하는 최근 소비자 트렌드를 반영합니다. 그러나 Cox Automotive의 2024년 연구에 따르면, 40~45%는 여전히 대리점 방문으로 구매를 시작합니다.

포드 시그니처 2.0은 행동 과학과 인간 중심 디자인을 결합하여 신뢰와 지속적인 관계를 구축합니다. 유연하고 고객 경험 중심적인 디자인으로 각 시장의 지역적, 문화적 특성에 맞는 솔루션을 제공합니다. 핵심 요소는 고객 여정 최적화, 온라인과 오프라인 경험의 완벽한 결합, 고객 여정에서 기억에 남는 순간 만들기입니다.

글로벌 디자인은 포드의 글로벌 브랜드 전략에 따라 전 세계적 으로 일관된 브랜드 경험을 보장합니다. 또한 고객 자문팀이 포드의 새로운 제품과 기술을 공유하도록 지원하여 신뢰와 충성도 높은 고객 커뮤니티를 구축합니다. 또한, 포드는 전 세계 딜러십 직원을 대상으로 고객 경험 교육을 제공하며, 이는 고객 관계 강화 및 고객 니즈 예측을 위한 서비스와 소통에 중점을 둡니다.

포드 자동차의 글로벌 디자인 및 브랜딩 담당 이사인 제니퍼 콜스타드는 "이제 고객과 소통하고 포드 가족의 일원임을 느낄 수 있는 공간이 마련되었습니다. 이 공간은 영업 컨설턴트들이 고객들이 편안하고 환영받는 느낌을 받으며, 포드와 포드 브랜드에 대한 기억에 남는 인상을 남길 수 있도록 설계되었습니다."라고 말했습니다.

Ford Signature 2.0은 4가지 핵심 원칙을 기반으로 구축되었습니다.

• 고객 이해: 딜러 직원은 브랜드 홍보대사 역할을 하며, 별도의 라운지 공간에서 채팅을 하고 쇼룸과 서비스 구역에서 음식과 음료를 제공합니다.
• 어디서나 이용 가능: 고객은 전통적인 상담실이나 서비스 구역 등 원하는 거래 공간을 선택할 수 있습니다.
• 효율적인 운영: 직원 작업 공간에 초점을 맞춰 고객 경험을 향상하는 동시에 워크플로와 기능을 최적화하도록 설계합니다.
• 포드를 탐험하세요 : 고객이 제품, 액세서리, 기술을 보고, 만지고, 배울 수 있는 몰입형 브랜드 경험을 제공합니다.

새로운 Dealer Standard는 고객의 온라인과 딜러 방문을 원활하게 연결합니다. 현재 미국 내 모든 Ford 차량과 유럽 15개 시장의 전기차에 적용 가능하며, 고객은 지역 딜러를 통해 온라인으로 맞춤 설정, 가격 확인, 전체 구매를 완료할 수 있습니다. 고객은 집에서 차량을 직접 확인하고 거래를 완료하거나, 일반 딜러십에서 온라인으로 전체 거래를 완료할 수 있습니다.

포드는 애프터서비스에서 고객의 선택권과 편의성을 지속적으로 확대하고 있습니다. 3분기 기준, 포드 픽업 & 딜리버리와 모바일 서비스를 포함한 전 세계 원격 기술 경험은 390만 건에 달했습니다. 포드 픽업 & 딜리버리를 통해 딜러는 고객의 차량을 픽업하여 서비스 지역으로 가져가 정비를 수행하고, 정비가 완료되면 차량을 반납합니다. 정기 서비스의 경우, 모바일 서비스를 통해 포드 정비사가 고객이 선택한 장소로 방문하여 서비스를 제공합니다.

"저희는 고객과 쌓아온 관계에 큰 자부심을 가지고 있으며, 저희 팀이 고객에게 더 나은 경험을 선사할 수 있는 공간을 마련하게 되어 매우 기쁩니다. 개장 전, 저희 팀은 포드와 협의하여 이 공간을 어떻게 활용할 수 있을지 자세히 논의했습니다. 고객 여러분께 더욱 기억에 남는 순간을 선사하기 위해 몇 가지 세부 사항을 조정했으며, 이것이 저희 사업에 큰 전환점이 될 것이라고 확신합니다."라고 프레스턴 오토모티브 그룹과 블러바드 포드의 오너인 데이브 윌슨은 말했습니다.

올해 말까지 10개국에서 20개 이상의 딜러십이 새로운 딜러 표준에 따라 공식적으로 운영될 예정이며, 2026년에는 더 많은 딜러십이 추가될 것으로 예상됩니다.

베트남에서는 후에 포드(Hue Ford) 대리점이 2025년 12월 포드 시그니처 2.0 모델로 공식 오픈합니다. 또한, 전국의 다른 대리점들도 2026년부터 포드 시그니처 2.0 모델로 업그레이드할 계획입니다.

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