고객 신뢰 회복 - 보험 시장의 핵심

케빈 씨는 이렇게 회상합니다. "2020년 베트남을 떠났을 때 시장은 매우 달랐습니다. 코로나19 팬데믹으로 많은 산업이 침체되었지만 보험은 예외였습니다. 시장의 총 보험료 수입은 같은 기간 대비 15% 이상 증가했고, 경제 재투자는 사상 최고치를 기록했습니다.

생명보험사들은 25조 동(VND) 이상의 보험금을 지급하며, 불확실성 속에서도 사람들이 버틸 수 있도록 재정적 보호막 역할을 해왔습니다. 프루덴셜 베트남만 해도 6조 동(VND) 이상을 지원했습니다. "제가 돌아왔을 때 고객 신뢰가 무너져서 실망스러웠습니다."라고 케빈 씨는 말했습니다.

신뢰 회복을 위한 공식

최근 베트남 리포트는 프루덴셜 베트남을 "최고의 외국 생명보험 회사"로 선정하여 회사의 경영 효율성과 경쟁력을 인정했습니다.

프루덴셜은 192조 5,000억 동이 넘는 총 자산을 관리하고 있으며, 그 중 173조 2,000억 동이 장기 투자 자산이고, 지급여력 마진은 206%로 법적 요건을 훌쩍 뛰어넘습니다.

케빈 씨는 "우리는 성장을 지속하면서 고객의 신뢰를 회복하는 것을 최우선 과제로 삼을 것"이라고 강조했습니다.

프루덴셜 베트남의 대표이사는 신뢰를 회복하기 위해서는 서비스 품질과 판매 품질을 동시에 개선하는 것 외에는 다른 방법이 없다고 말했습니다.

이러한 접근 방식은 품질만이 품질을 끌어들인다는 믿음에 기반하며, 이를 통해 프루덴셜 베트남은 구조 조정 단계에 접어든 생명보험 시장에서 선도적 역할을 하는 것을 목표로 합니다.

내부에서 재건

2025년 이후를 내다보면 베트남 생명보험 시장 전망은 점차 밝아지고 있습니다. 법적 체계가 완비되고, 기술이 발전했으며, 상품 또한 국민의 실제 니즈에 점점 더 가까워지고 있습니다.

이러한 맥락에서 프루덴셜 베트남은 보장, 적립, 투자를 명확히 구분하여 유연한 상품을 출시하고, 국민을 위한 탄탄한 금융보호 네트워크를 구축하고자 합니다.

이러한 변화의 핵심은 모든 베트남 가정에 재정적으로뿐만 아니라 위험 감수 측면에서도 완전한 마음의 평화를 가져다주고, 사람들이 삶의 변화에 직면하여 더 적극적으로 대처할 수 있도록 돕는 사명입니다.

따라서 프루덴셜은 본사와 현장 간의 지속적인 학습 활동을 통해 컨설턴트의 역량을 향상시킴으로써 재건 과정에 착수했습니다. 예를 들어, 경영진이 2개월마다 정기적으로 고객 전화를 청취하여 직접 피드백을 분석하고, 이를 담당 부서에 즉시 전달하여 즉각적인 개선을 도모하는 활동이 있습니다.

동시에, " 핵심 상담원 섀도잉" 프로그램을 통해 사무직 직원들은 컨설턴트의 실제 업무를 직접 관찰하고 학습할 수 있습니다. 이러한 실제 관찰 결과는 본사로 전달되어 프로세스를 개선하고 컨설턴트와 고객 지원의 질을 향상시킵니다.

Khôi phục niềm tin khách hàng - Chìa khóa cho thị trường bảo hiểm - 2 — 프루덴셜 베트남의 대표이사는 "고객이 왜 주저하거나 신뢰를 잃는지 이해하면 문제의 근원을 알아내고 해결할 수 있습니다"라고 말했습니다(사진: 프루덴셜 베트남).

또 다른 중요한 변화는 성과 측정 및 평가 방식입니다. 단순히 매출만 보는 것이 아니라, 회사는 판매, 클레임 해결, 제품 상담 등 고객 접점에서의 고객 경험도 추적합니다. 회사는 매달 2,500건 이상의 서비스 피드백을 기록하며, 이는 고객 서비스 개선을 위한 귀중한 데이터입니다.

프루덴셜은 물류를 자동화하고 에이전트 역량을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 적용하고 있으며, 제품 지식 지원부터 고객 상담 및 케어 최적화까지 다양한 분야에서 활용하고 있습니다.

"저희는 AI를 트렌드로만 보지 않습니다. 투자에 앞서 하드웨어, 소프트웨어, 품질, 부서 간 데이터 흐름 등 견고하고 동기화된 인프라 구축을 최우선으로 생각합니다."라고 케빈 씨는 강조했습니다.

15여 년 전, 케빈은 프루덴셜(영국)에서 업계 외 미래 리더를 위한 채용 및 교육 프로그램을 통해 프루덴셜에 입사했습니다. 이는 글로벌 기업에서 지속적인 경험과 학습의 여정을 시작하는 중요한 전환점이었습니다.

"저는 이 프로그램의 첫 번째 그룹에 속해 있었습니다. 3년마다 순환 근무를 하며 다른 역할을 맡았습니다. 이는 제가 속도를 높이고, 경험을 쌓고, 수평적, 수직적 경험 모두에서 배우는 데 기반이 되었습니다."라고 그는 말했습니다.

이러한 전환점들은 케빈 씨가 항상 도전을 받아들일 준비가 되어 있고, 기회를 잡기 위해 신중하게 준비하며, CEO가 될 때를 위해 준비가 되어 있다는 것을 보여줍니다.

"우리는 서두르지 않습니다. 탄탄한 재정 기반과 26년 이상 베트남에서 운영해 온 장기적인 전략을 바탕으로, 우리는 올바른 일을 올바른 방식으로, 올바른 사람들과 함께 인내심을 가지고 추진할 수 있으며, 그러면 신뢰는 반드시 돌아올 것입니다."라고 그는 믿습니다.

케빈 씨는 신중하면서도 확고한 자세로 프루덴셜 베트남이 보험 업계에서 완벽한 마음의 평화라는 의미를 새롭게 정의하고 있다고 단언했습니다. 투명성을 기반으로 지속 가능한 가치를 지향하는 프루덴셜은 모든 베트남 가정을 보호하고 힘을 실어주는 새로운 기준을 구축하고 있습니다.

출처: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm