생명보험 계약은 보통 최소 10~15년 이상 지속되므로 고객 상담 및 관리에 대한 필요성이 매우 높습니다. 따라서 고객 서비스 품질 향상은 "서비스 시대"에 필수적인 발전 전략입니다. 이를 통해 고객이 더 큰 만족과 애착을 느낄 수 있도록 돕고, 더 많은 고객에게 상품을 소개하며, 보험 시장의 지속 가능한 발전에 크게 기여할 수 있습니다.
구체적으로, 보험 시장에서 소비자 신뢰에 전반적으로 영향을 미치는 사건이 많은 이 시기에, 한화생명베트남은 고객 경험과 서비스 개선을 최우선으로 하는 다양한 전략을 통해 고객 신뢰를 구축하고 유지하는 데 집중해야 한다고 판단했습니다.
한화생명은 "고객 중심"이라는 전략 아래 고객 관리팀 표준화, 업무 프로세스 디지털화, 보험금 정산 업무 활성화 등의 활동을 통해 고객 경험을 지속적으로 개선하고 있습니다. 이를 통해 한화생명 베트남은 신뢰받는 생명보험 선도 기업으로서의 입지를 공고히 하고 있습니다.
한국에서 7번째로 큰 한화그룹(2022년 기준)의 일원인 한화생명베트남은 높은 기준에 따라 고객 케어 팀을 위한 프로세스 표준화, 교육, 코칭 및 기술 분야에서 그룹의 성과를 계승하고 홍보하여 현지 고객에게 효과적으로 서비스를 제공하게 되어 자랑스럽게 생각합니다.
고객을 위한 고객 지원 시스템, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 전화 등은 회사와 고객 간의 중요한 소통 채널이며 고객 서비스 품질을 좌우하기 때문에 항상 개선에 집중합니다. 한화생명 베트남 콜센터로 걸려오는 고객 전화는 모두 100% 녹음되어 통화 품질을 보장합니다. 또한, 통화 녹음은 회사가 서비스 품질을 관리하고 부적절한 부분을 기록하는 기반이 되어 시의적절하고 효과적인 개선 방안을 제시하고, 고객 경험 여정이 항상 원활하게 진행되도록 보장합니다.
한화생명 베트남 고객센터도 점차 "옷을 갈아입고" 더욱 현대적이고 편리한 서비스를 제공하고 있습니다. 상품 상담, 고객 관리, 창구 업무 등 다양한 공간으로 구성된 개방형 공간은 과학적으로 배치되어 세심한 서비스를 제공하고, 기대 이상의 경험을 제공하며, 고객의 니즈를 더욱 충족합니다. 전국 141개의 고객센터는 고객에게 편리한 서비스를 제공하고, 기존 고객 만족과 신규 고객 유치에 기여하며, 규모와 체류 기간 측면에서 고객 기반을 확대하기 위한 한화생명의 노력을 증명합니다.
회사는 또한 디지털화를 촉진하고, 고객 서비스 프로세스를 간소화하며, 온라인 고객 포털을 통해 고객이 준비해야 하는 문서 수를 줄이기 위해 기술에 적극적으로 투자하여 고객이 온라인으로 적극적으로 계약을 관리(E-Policy), 온라인으로 보험금 청구를 제출(E-submission), 자동으로 보험금을 지급(e-Claim)할 수 있도록 하여 고객 만족도와 편의성을 최적화합니다.
특히, 무현금 결제가 증가하는 추세에 발맞춰 한화생명베트남은 온라인 결제 게이트웨이(E-Submission, 고객 포털), 전자 지갑(MoMo, Payoo, Viettel Money, VNPAY), POS/MPOS 기기를 통한 비접촉식 결제(ATM/Visa/MasterCard 카드 등), 인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹 등을 통해 고객에게 다양한 온라인 결제 솔루션을 제공하고 통합하기 위해 중개업체와 협력해 왔습니다. 이를 통해 고객과 한화생명베트남 간의 거래가 더 빠르고, 쉽고, 선택적으로 이루어지도록 지원해 왔습니다. 2023년 상반기에만 73%가 넘는 고객이 온라인으로 보험료를 결제한 사실이 이를 증명합니다.
이러한 정책 적용 덕분에 회사는 고객 서비스 품질 측면에서 놀라운 성과를 거두었습니다. 2023년 상반기에는 3영업일 이내 고객 서비스 처리 시간이 87%로 증가했습니다. 보험금 지급 처리 시간은 2022년 6일에서 약 3일로 거의 절반으로 단축되었습니다. 올해 상반기 동안 회사는 사망, 장애, 중증 질환, 사고, 입원비 등 27,800건 이상의 보험금 지급 건수를 기록했습니다. 지급 총액은 2,060억 원 이상으로 전년 동기 대비 17% 증가했습니다.
한화생명 베트남은 2023년 상반기를 많은 변동과 어려움 속에 마감했지만, 갱신보험료 수익은 여전히 성장세를 유지했으며, 총 보험료 수익은 1조 9,000억 VND를 돌파했습니다. 이는 한화생명이 베트남에서 고객 신뢰를 공고히 하고 유지하는 데 성공했음을 보여줍니다.
한화생명 베트남 관계자는 "생명보험 산업은 고객과 회사 간의 깊은 신뢰를 필요로 합니다. 모든 사업체가 우수한 서비스 품질과 고객 관리를 철저히 이행하고 제공한다면 보험 가입자 수는 증가할 것입니다. 한화생명은 고객에게 진심을 다해 서비스를 제공하며, 단순한 보험 거래뿐 아니라 장기적인 파트너십을 통해 고객과 함께합니다. 저희는 이를 자랑스럽게 생각하며, 앞으로도 고객의 신뢰를 얻기 위해 노력할 것입니다."라고 말했습니다.
지난 15년간 고객에게 서비스를 제공해 온 노력의 결과로 한화생명베트남은 7년 연속 베트남 명문 생명보험사 10위에 선정되었고, 신뢰할 수 있는 보험서비스 부문에서 9차례 골든드래곤상을 수상하는 등 고귀한 칭호를 얻었습니다.
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