일본항공 사장: 고객 경험이 최우선

60세의 토토리 씨는 1985년 도아 국내항공에서 근무를 시작했고, 이 항공은 2001년 일본항공과 합병되었습니다. 2015년에 그녀는 승무원부의 시니어 매니저가 되었고 계속해서 승진했습니다. 토토리 여사의 경력은 전임자들과는 달리 공학이나 조종사로서 시작되지 않았습니다. 그리고 이 업계에서 전직 승무원이 최고위직에 오르는 일은 드뭅니다.

유능하고 공감 능력이 뛰어난 리더

일본항공의 최근 사장 10명 중 7명이 명문 도쿄대학교 출신입니다. 그 사이 토토리는 여성을 위한 대표적인 교육 기관 중 하나인 나가사키의 콰스이 여자대학에 다녔습니다. 그녀의 전임 회장은 항공 정비 분야에서 경력을 쌓았고, 이전 회장은 조종사 분야에서 경력을 쌓았습니다. 일본항공은 토토리를 임명하기로 한 결정의 정당성을 그녀가 항공 운영과 항공 안전에 대해 깊이 이해하고 있다는 점에 주목하면서 밝혔습니다. 코로나19 팬데믹 기간 동안에도 그녀는 항공사의 안전한 운영을 유지하는 데 중요한 공헌을 했습니다. 토토리가 정상에 오른 것은 일본 여성들이 여전히 직장에서 많은 장벽에 직면해 있는 상황에서는 드문 일입니다. 전통적으로 일본 기업은 남성이 주도해 왔으며, 여성이 고위 경영진 자리를 차지하는 비율은 1% 미만입니다. 이 수치는 일본이 기업 임원의 양성 평등을 증진하는 데 있어 느린 속도를 보여주고 있습니다.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 1. — 돗토리 미츠코 씨

토토리의 리더십 스타일은 일본항공의 전통과 다릅니다. 그녀의 전임자처럼 재무나 운영 분야의 배경을 가지고 있지 않지만, 그녀의 강점은 사람들에 대한 깊은 이해에 있습니다. 그녀는 승무원과 고객 서비스 부서에 특히 주의를 기울여 승객 경험과 직원의 웰빙을 우선시하는 기업 문화를 장려합니다. 리더로서 그녀는 모든 직원이 성공할 수 있는 환경을 조성하는 것을 목표로 합니다. 그녀는 긍정적인 근무 환경이 좋은 서비스를 제공하는 데 중요하다고 믿습니다.

토토리의 리더십은 항공 운영에 대한 확고한 이해와 안전에 대한 헌신에 의해 형성되었습니다. 그녀의 임기는 일본항공 역사상 중요한 순간과 맞물렸는데, 그중에는 최근 하네다 공항에서 발생한 치명적인 사건도 있습니다. 그녀는 어려움에도 불구하고 안전을 최우선으로 하고 운영 절차를 개선한다는 원칙을 확고히 지켰습니다.

토토리의 강인함은 코로나19 팬데믹 기간 동안의 전례 없는 어려움을 통해 더욱 확인되었습니다. 그녀는 2020년 항공 승무원 부문의 수석 부사장으로 재직하면서 불확실한 시기에 승무원을 지원하기 위한 이니셔티브를 주도했습니다. 그녀는 직원의 안전과 복지에 집중하면서 위기 속에서도 팀을 이끌어 온 능력이 있어 Japan Airlines가 계속 운영될 수 있었을 뿐만 아니라, 유능하고 공감 능력이 뛰어난 리더라는 평판을 굳건히 했습니다.

"두 개의 비행이 똑같지는 않습니다"

수십 년 동안 일본항공에 근무한 이유를 묻자 토토리 씨는 일본에서는 단일 조직 내에서 전문성을 개발하는 것이 일반적이라고 설명했습니다. 그녀에게 승무원 일은 결코 지루하지 않습니다. 매 비행마다 새로운 경험과 학습 기회, 승객과 소통할 기회가 생기기 때문입니다. 그녀가 부담감을 느끼지 않고 시간을 보낼 수 있는 것은 바로 이런 역동성 때문이다. "전직 승무원으로서, 어떤 비행도 똑같지 않다는 걸 깨달았어요. 매일 새로운 발견 과 교훈, 그리고 고객과의 대화가 있죠. 그래서 얼마나 많은 시간이 흘렀는지 실감하지 못했죠." 토토리 씨는 이렇게 말했습니다. 기내 서비스, 교육 및 훈련, 비행 안전 및 고객 경험 부서에서의 근무 등 다양한 경험을 바탕으로 그녀는 안전과 서비스라는 두 가지 핵심 요소를 기반으로 튼튼한 기반을 구축했습니다.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 2.

항공업계의 성별 다양성에 관해 토토리는 일본항공에서 상당한 진전이 있었다고 언급했습니다. 회사 전체에서 성별 균형이 50:50이고 관리직의 약 30%가 여성인 일본항공을 그녀는 항상 다양성이 높은 직장으로 여겨왔습니다. 포용성을 증진하는 선구자로서, 그녀는 여성의 취업 기회를 확대하는 이니셔티브를 적극적으로 지원합니다. 과거에는 항공 승무원이 대부분 여성이었지만, 이제 여성 리더들은 항공 업계에 진출하는 남성이 점점 더 많아지는 것을 보고 있습니다. 한편, 여성 엔지니어와 조종사의 수도 늘어나고 있어 업계의 긍정적인 변화를 반영하고 있습니다.

일본항공의 승무원에서 최고 경영자로 성장한 토토리 미츠코의 여정은 인내와 헌신의 증거입니다. 그녀의 이야기는 큰 꿈을 꾸고 긍정적인 변화를 만들기 위해 끊임없이 노력하는 모든 사람에게 영감을 줍니다.

출처: https://phunuvietnam.vn/nu-chu-cich-japan-airlines-trai-nghiem-cua-khach-hang-la-uu-tien-hang-dau-20250402145123657.htm