일본항공 사장: 고객 경험이 최우선

60세의 토토리 씨는 1985년 도아 국내선(2001년 일본항공에 합병)에서 근무를 시작했습니다. 2015년에는 객실 승무원 부문 상무로 승진하며 꾸준히 승진해 왔습니다. 전임자들과 달리 토토리 씨의 경력은 공학이나 조종사 출신이 아니었습니다. 항공 업계에서 전직 승무원이 최고위직까지 오르는 경우는 드뭅니다.

유능하고 공감 능력이 뛰어난 리더

일본항공의 지난 10명의 사장 중 7명이 명문 도쿄대 출신입니다. 한편, 토토리는 여성을 위한 최고의 교육 기관 중 하나인 나가사키의 콰스이 여자대학을 다녔습니다. 그녀의 전임자는 항공 정비 분야의 배경을 가지고 있었고, 이전 사장은 조종사 출신이었습니다. 일본항공은 토토리를 임명하기로 한 결정을 그녀의 항공 운영 및 항공 안전에 대한 깊은 이해를 언급하며 정당화했습니다. 그녀는 또한 코로나19 팬데믹 동안 항공사의 안전한 운영을 유지하는 데 중요한 공헌을 했습니다. 토토리가 정상에 오른 것은 여성이 여전히 경력에서 많은 장벽에 직면해 있는 일본에서는 드문 일입니다. 일본 기업은 전통적으로 남성이 주도해 왔으며, 여성이 고위 리더십 직책의 1% 미만을 차지합니다. 이 수치는 기업 리더의 양성 평등을 증진하는 데 있어 일본의 느린 진전을 반영합니다.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 1. — 돗토리 미츠코 씨

토토리의 리더십 스타일은 일본항공의 전통과는 다릅니다. 재무나 운영 분야 출신이 아니었던 전임자와는 달리, 그녀의 강점은 사람에 대한 깊은 이해에 있습니다. 그녀는 승무원과 고객 서비스 부서에 특히 중점을 두고, 승객 경험과 직원 복지를 최우선으로 하는 기업 문화를 조성합니다. 리더로서 그녀는 모든 직원이 성장할 수 있는 환경을 조성하는 것을 목표로 합니다. 그녀는 긍정적인 업무 환경이 좋은 서비스를 제공하는 데 필수적이라고 믿습니다.

돗토리의 리더십은 항공 운영에 대한 깊은 이해와 안전에 대한 헌신으로 정의됩니다. 그녀의 재임 기간은 최근 하네다 공항에서 발생한 치명적인 사고를 포함하여 일본항공(JAL) 역사상 중요한 순간들과 맞물려 있습니다. 이러한 어려움에도 불구하고, 그녀는 안전을 최우선으로 하고 운영 절차를 개선하려는 확고한 의지를 유지해 왔습니다.

돗토리 씨의 인품은 코로나19 팬데믹이라는 전례 없는 위기 속에서 더욱 강화되었습니다. 2020년 객실 승무원 부문 수석 부사장으로서 그녀는 격동의 시기에 객실 승무원 지원 활동을 주도했습니다. 직원의 안전과 복지에 집중하면서 위기 속에서도 팀을 이끌어 온 그녀의 능력은 일본항공의 생존에 기여했을 뿐만 아니라, 유능하고 따뜻한 리더로서의 명성을 더욱 공고히 했습니다.

"두 개의 비행이 똑같은 것은 없습니다"

수십 년 동안 일본항공에 몸담아 온 이유를 묻자, 토토리 씨는 일본에서는 한 조직 내에서 전문성을 쌓는 것이 일반적이라고 설명했습니다. 그녀에게 승무원 생활은 결코 지루하지 않았습니다. 매 비행마다 새로운 경험과 배우고 승객과 소통할 기회가 주어지기 때문입니다. 이러한 역동성 덕분에 시간이 무거움 없이 흘러갑니다. "전직 승무원으로서 저는 어떤 비행도 똑같지 않다는 것을 깨달았습니다. 매일 새로운 발견 과 교훈, 그리고 고객과의 대화가 있습니다. 그래서 시간이 얼마나 흘렀는지 실감이 나지 않습니다."라고 토토리 씨는 말했습니다. 기내 서비스, 교육 및 훈련, 비행 안전 및 고객 경험 부서 근무 등 다양한 경험을 통해 그녀는 안전과 서비스라는 두 가지 핵심 요소를 기반으로 탄탄한 기반을 다졌습니다.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 2.

항공 산업의 성별 다양성과 관련하여 토토리는 일본항공(JAL)이 상당한 진전을 이루었다고 평가합니다. 회사 전체의 성별 비율은 50:50이며, 관리직의 약 30%가 여성인 그녀는 일본항공을 다양성이 존중되는 직장으로 생각합니다. 포용성 증진의 선구자로서, 그녀는 여성의 경력 기회를 확대하는 사업들을 적극적으로 지원합니다. 이전에는 승무원이 대부분 여성이었지만, 이제 여성 리더들이 업계에 진출하는 남성이 점점 더 많아지고 있습니다. 또한, 여성 엔지니어와 조종사의 수도 증가하고 있으며, 이는 업계의 긍정적인 변화를 반영하고 있습니다.

승무원에서 일본항공의 최고 경영자로 성장한 토토리 미츠코의 여정은 끈기와 헌신의 증거입니다. 그녀의 이야기는 큰 꿈을 꾸고 긍정적인 변화를 만들기 위해 끊임없이 노력하는 모든 사람에게 영감을 줍니다.

출처: https://phunuvietnam.vn/nu-chu-cich-japan-airlines-trai-nghiem-cua-khach-hang-la-uu-tien-hang-dau-20250402145123657.htm