SHB가 고객 만족도에서 가장 빠른 성장을 기록한 이유는 무엇입니까?

Decision Lab이 발표한 2025년 베트남 은행 만족도 순위에서 사이공하노이상업합자은행( SHB )은 10위권에 진입했을 뿐만 아니라, 2년 연속 만족도에서 가장 빠른 성장률을 기록한 은행으로 선정되어 "고객과 시장을 중심으로 한다"는 방향성을 확인시켜 주었습니다. SHB가 고객을 확보하는 데 성공하는 데 무엇이 도움이 되었나요?

SHB에서는 모든 거래, 고객과의 모든 대화가 "마음의 접점"입니다. 서비스는 단순한 기계적인 과정이 아니라, 은행 직원이 고객의 조용한 동반자가 되어 항상 고객의 말을 경청하고, 이해하며, 어떤 상황에서든 고객을 지원할 준비가 되어 있는 깊은 관계의 여정입니다.

“ 마음의 접촉” – 이해와 애착의 여정

SHB에서는 모든 거래, 고객과의 모든 대화가 "마음의 접점"입니다.

SHB에서 16년간 근무하면서, SHB 칸호아 지점 재무부장인 응우옌 티 응옥 타오 씨와 함께 일하면서 가장 가치 있는 것 중 하나는 고객의 진심 어린 신뢰라고 생각했습니다. "저는 많은 단골손님들이 있어서 정말 행운이라고 생각해요. 그분들은 친구이자 친척처럼, 일상생활의 기쁨과 슬픔을 저와 기꺼이 나눠주시죠." 타오 씨는 속마음을 털어놓았다.

그녀는 어느 날 한 손님이 돈이 가득 든 큰 가방을 세지도 않고 가져와서, "타오, 돈을 세어서 저에게 저축 통장을 만들어 주세요."라고 말한 적이 있다고 말했습니다. 그 순간 그녀는 신뢰란 값을 매길 수 없는 보상이며, 돈으로 살 수 없고 시간과 전문성, 헌신과 성실함으로만 쌓을 수 있는 것이라는 것을 깊이 느꼈습니다.

타오 씨는 "고객의 신뢰를 얻으려면 모든 일을 진심으로 해야 하고, 모든 작은 일에도 정성을 다해야 한다는 것을 항상 명심합니다."라고 덧붙였다.

타오 씨와 다른 많은 SHB 직원들에게 매일의 업무는 단순한 일이 아니라 고객과의 신뢰를 전달하고, 사랑을 전파하고, 장기적인 관계를 키워나가는 여정입니다.

고객 만족은 항상 큰 일에서 오는 것은 아닙니다. 때로는 친절한 인사나 따뜻한 미소만으로도 충분합니다.

고객 만족도가 인상적인 수준으로 성장한 배경은 매일 수천 명의 고객에게 친절한 모습을 보여주고, 상황을 유연하게 처리하며, 고객이 어려움에 직면했을 때 동정적인 눈빛을 보내고, "할 수 없다"고 말하는 대신 적극적으로 해결책을 찾는 것입니다. 고객 만족은 항상 큰 일에서 오는 것은 아니지만, 때로는 친절한 인사, 따뜻한 미소, 처음으로 은행 앱을 사용하는 삼촌이나 숙모에게 설명할 때의 인내심만으로도 충분할 수 있습니다. 이러한 것들은 사소한 것처럼 보이지만 신뢰를 전파하는 힘이 있어 SHB에 오는 모든 고객이 따뜻함, 친밀함, 전문성을 느낄 수 있습니다.

"진심에서 우러나온다"는 것이 SHB의 모든 직원의 지침 원칙이 되었으며, 고객과 함께하는 모든 순간이 아름다운 추억, 잊지 못할 흔적이 되도록 매일 친절의 씨앗을 조용히 뿌리는 사람들입니다.

고객을 중심에 두고 독특한 경험을 창출합니다

SHB의 차별점은 금융 상품뿐만 아니라, 고객과 함께 지속 가능한 가치를 구축하며 독특한 경험을 창출하는 방식에서도 드러납니다. SHB의 프리미엄 고객은 SHB First Club 공항 라운지 서비스부터 고액 한도의 SHB Mastercard World 강력한 블랙 카드까지 다양하고 고급스러운 특전을 누리며, SHB의 전략적 파트너 생태계에서 제공하는 최고급 요리 , 여행 및 리조트 특전을 즐길 수 있습니다.

SHB First Club 공항 라운지는 고객에게 고급스럽고 세련된 경험을 제공합니다.

고급 고객은 각 개인의 관심사와 취향에 맞춰 설계된 독점적인 "프라이빗" 이벤트에 초대됩니다. 고급스럽고 미적이며 프라이빗한 공간에서 고객은 SHB 이사회와 교류하며 예술, 인생철학, 사업적 영감이 어우러져 심오하고 세련된 라이프스타일을 경험할 수 있습니다.

특히 SHB는 전 세계 국가를 탐험하는 '트리탐' 문화예술 여행을 통해 고객과 강력한 유대감을 형성합니다. 각각의 여행은 모든 세부 사항까지 신중하게 만들어진 예술 작품으로, 잊지 못할 흔적과 경험을 남깁니다. 지난 15년 동안 SHB는 전 세계 24개국, 80여 개 도시를 여행하며 고객과 함께 새로운 경지에 도달하기 위한 여정에서 필수적인 연결과 독특한 추억을 제공했습니다.

SHB의 오랜 고객인 대기업의 고위 관리자 TM 씨는 "트리탐"이 매년 기대하는 여정이 되었다고 말했습니다.

"프로그램 이름처럼, 이 프로그램은 진심으로 고객을 존중하고 이해하는 마음으로 운영됩니다. 여러 나라를 다녀봤지만, SHB의 여정은 저에게 매우 색다른 경험을 선사했습니다. 가장 인상 깊었던 것은 이 여행에서 은행 임원진의 따뜻한 동행이었습니다. 그들은 마치 영혼의 반려자처럼 항상 고객과 이야기를 나누고, 경청하고, 소통할 준비가 되어 있었습니다. 이러한 진심과 친밀함이 잊을 수 없는 추억과 끈끈한 관계를 만들어냈고, SHB에 더욱 애착을 갖게 되었습니다."라고 TM 씨는 말했습니다.

그리고 그러한 관계는 SHB의 한 쪽에서만 비롯되는 것이 아닙니다. 고객과 직원이 인생에서 가까운 친구가 되면, 그 친구들은 항상 서로의 특별한 이정표에 함께하게 됩니다. SHB 비즈니스 센터 고객 서비스 부서의 부장인 부이 티 탄 히엔 씨는 오랜 고객의 초대로 결혼 40주년 기념 파티에 참석하게 된 사연을 이야기하며, 그들이 겪은 감정적 여정을 영상으로 함께 지켜보면서 감정을 감추지 못했습니다.

"그때 저는 정말 감정이 북받쳤어요. 오랜 세월 함께하면서 고객들은 저를 친한 친구로 생각하게 되었고, 그들의 삶에서 중요하고 성스러운 순간들을 함께 나눌 수 있어서 정말 행운이라고 생각해요."라고 히엔 씨는 말했습니다.

SHB는 "고객과 시장을 중심으로"라는 모토를 내걸고 항상 진심을 다해 혁신과 창의성을 선도하며, 편의성, 보안성, 개인화를 강화하는 방향으로 금융 상품 및 서비스 생태계를 끊임없이 완성해 나가고 있으며, 각 고객층의 요구를 충족시키고 있습니다. SHB는 디지털 혁신을 촉진하고 모든 운영 및 상호작용 프로세스에 현대 기술을 통합하여 모든 접점에서 고객 경험을 향상시킵니다.

많은 솔루션과 서비스는 SHB 집단의 지성, 창의성, 혁신을 경청하고 이해하고 구체화하는 여정을 통해 만들어졌습니다. 2024년 디지털 CX 어워드에서 두 개의 상을 수상한 SLINK 신원 계정 수집 서비스가 그러한 제품 중 하나입니다.

SHB는 고객에게 최고의 서비스와 제품을 제공하기 위해 끊임없이 혁신하고 있습니다.

SHB 임원과 직원이 항상 열정과 보기 드문 헌신으로 일하는 것은 우연이 아닙니다. 왜냐하면 그들 뒤에는 밤낮으로 기여하는 모든 사람의 말을 항상 경청하고, 이해하고, 진심으로 감사하는 조직이 있기 때문입니다. 직원들이 인정받고 사랑받는다고 느낄 때, 그들은 주저하지 않고 자신의 일과 고객에게 헌신할 것입니다. 그리고 말 그 이상으로, 전례 없는 전문적이고 웅장한 규모의 조직으로 "새로운 시대로 꾸준히 진입"하는 문화제는 SHB의 사람을 존중하는 문화를 가장 확실하게 증명합니다. 이는 단순한 이벤트가 아니라 SHB에서 모든 사람이 사랑받고 지역 사회에 긍정적인 가치를 전파하도록 영감을 받는다는 강력한 확인입니다.

SHB는 선도적인 금융 기관으로서의 입지를 확립하고 국제적인 수준에 도달하기 위한 여정에서 수백만 명의 개인 및 기업 고객의 신뢰받는 동반자가 되어 왔으며, 앞으로도 그럴 것입니다. 고객 만족도는 서비스 품질, 브랜드 평판, 고객 유지율을 나타내는 지표입니다. SHB는 점수를 개선했을 뿐만 아니라 꾸준하고 꾸준한 성장 추세를 보였습니다. 이는 은행의 지속 가능한 개발 지향성과 모든 활동에 대한 고객 중심성을 명확하게 보여주는 사례입니다.

홍 눙

출처: https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html