Decision Lab이 발표한 2025년 베트남 은행 만족도 순위에서 사이공하노이상업은행( SHB )은 10위권에 진입했을 뿐만 아니라, 2년 연속 만족도가 가장 빠르게 상승한 은행으로 선정되었습니다. 이는 "고객과 시장을 중심으로"라는 SHB의 지향점을 다시 한번 확인시켜 줍니다. SHB가 고객 확보에 성공할 수 있었던 이유는 무엇일까요?
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SHB에서는 모든 거래, 고객과의 모든 대화가 "마음의 접점"입니다. 서비스는 단순한 기계적인 과정이 아니라, 깊은 교감을 나누는 여정이며, 은행 직원들은 고객의 소리에 귀 기울이고, 이해하며, 어떤 상황에서든 고객을 지원할 준비가 된 조용한 동반자가 됩니다.
“ 마음의 터치” – 이해와 애착의 여정
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| SHB에서는 모든 거래, 고객과의 모든 대화가 "마음의 접점"입니다. |
SHB에서 16년간 근무한 SHB 칸호아 지점 재무부장 응우옌 티 응옥 타오 씨에게 가장 소중한 것 중 하나는 고객의 진심 어린 신뢰입니다. "저는 많은 충성 고객을 보유하고 있어 정말 행운입니다. 그들은 친구이자 친척처럼 제게 일상의 기쁨과 슬픔을 기꺼이 나눠줍니다."라고 타오 씨는 털어놓았습니다.
그녀는 한번은 한 손님이 큰 돈 자루를 세지도 않고 가져오더니 "타오, 세어서 저금통장 만들어 줘."라고 말한 적이 있다고 말했습니다. 그 순간 그녀는 신뢰란 값을 매길 수 없는 보상이며, 돈으로 살 수 없고 시간과 전문성, 헌신, 그리고 성실함으로만 쌓을 수 있다는 것을 깊이 느꼈습니다.
타오 씨는 "고객의 신뢰를 얻으려면 모든 일을 진심으로 해야 하고, 모든 작은 일에도 정성을 다해야 한다는 것을 항상 명심합니다."라고 덧붙였다.
타오 씨와 다른 많은 SHB 직원들에게 매일의 업무는 단순한 일이 아니라 고객과의 신뢰를 전달하고, 사랑을 전파하고, 장기적인 관계를 키워나가는 여정입니다.
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| 고객 만족은 항상 큰 일에서 오는 것은 아닙니다. 때로는 친절한 인사나 따뜻한 미소만으로도 충분합니다. |
고객 만족도가 눈에 띄게 상승한 배경에는 매일 수천 번의 친절한 응대, 상황 대처의 유연성, 고객이 어려움에 직면했을 때 보이는 따뜻한 눈길, 그리고 "아니요"라고 말하기보다는 적극적으로 해결책을 찾는 노력이 있습니다. 고객 만족은 항상 큰 것에서 오는 것은 아닙니다. 때로는 친절한 인사, 따뜻한 미소, 또는 은행 앱을 처음 사용하는 삼촌이나 이모에게 설명할 때의 인내심에서 비롯되기도 합니다. 이러한 사소한 행동들은 신뢰를 쌓는 힘이 있어 SHB를 찾는 모든 고객이 따뜻함, 친밀함, 그리고 전문성을 느낄 수 있도록 합니다.
"진심에서 우러나온다"는 것이 SHB의 모든 직원의 지침 원칙이 되었으며, 고객과 함께하는 모든 순간이 아름다운 추억, 잊지 못할 흔적이 되도록 매일 친절의 씨앗을 조용히 뿌리는 사람들입니다.
고객을 중심에 두고 독특한 경험을 창출합니다
SHB의 차별점은 금융 상품뿐만 아니라, 고객과 함께 지속 가능한 가치를 구축하며 특별한 경험을 창출하는 방식에서 비롯됩니다. SHB의 고액 고객은 SHB 퍼스트 클럽 공항 라운지 서비스부터 고액 한도의 강력한 SHB 마스터카드 월드 블랙 카드까지, 다양하고 품격 있는 혜택을 누리며, SHB의 전략적 파트너 생태계를 통해 최고급 미식 , 여행 및 리조트 혜택을 누릴 수 있습니다.
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| SHB First Club 공항 라운지는 고객에게 고급스럽고 세련된 경험을 제공합니다. |
하이엔드 고객들은 각자의 취향과 취향에 맞춰 설계된 특별한 "프라이빗" 이벤트에 초대됩니다. 고급스럽고 아름다운 프라이빗 공간에서 고객들은 SHB 이사회 임원진과 교류하며 예술, 인생 철학, 그리고 비즈니스 영감이 어우러진 심오하고 세련된 라이프스타일을 경험하게 됩니다.
특히 SHB는 전 세계 여러 나라를 탐험하는 "트리탐(Tri tam)" 문화 예술 여행을 통해 고객과 깊은 유대감을 형성합니다. 모든 여행은 세세한 부분까지 "맞춤형"으로 완성된 예술 작품과 같으며, 잊을 수 없는 인상과 경험을 남깁니다. 지난 15년 동안 SHB는 전 세계 24개국, 약 80개 도시를 여행하며 고객과 함께하며 새로운 경지에 도달하는 여정에서 진정한 인연과 특별한 추억을 만들어 왔습니다.
SHB의 오랜 고객인 대기업의 고위 관리자 TM 씨는 "트리탐"이 매년 기대하는 여정이 되었다고 말했습니다.
"프로그램 이름처럼, 이 프로그램은 진심으로 고객을 존중하고 이해하는 마음으로 운영됩니다. 여러 나라를 다녀봤지만, SHB의 여정은 저에게 매우 색다른 경험을 선사했습니다. 가장 인상 깊었던 것은 이 여행에서 은행 임원진의 따뜻한 동행이었습니다. 그들은 마치 영혼의 반려자처럼 항상 고객과 이야기를 나누고, 경청하고, 소통할 준비가 되어 있었습니다. 이러한 진심과 친밀함이 잊을 수 없는 추억과 끈끈한 관계를 만들어냈고, SHB에 더욱 애착을 갖게 되었습니다."라고 TM 씨는 말했습니다.
그리고 그 관계는 SHB에서만 비롯되는 것이 아닙니다. 고객과 직원이 인생에서 가까운 친구가 되면, 그 친구들은 항상 서로의 특별한 순간을 함께합니다. SHB 비즈니스 센터 고객 서비스 부책임자인 부이 티 탄 히엔 씨는 오랜 고객의 초대를 받아 결혼 40주년 기념 파티에 참석하고, 그들이 겪었던 감동적인 여정을 영상으로 함께 지켜본 사연을 이야기하며 감동을 감추지 못했습니다.
"그때 저는 정말 감정이 북받쳤어요. 오랜 세월 함께하면서 고객들은 저를 친한 친구로 생각하게 되었고, 그들의 삶에서 중요하고 성스러운 순간들을 함께 나눌 수 있어서 정말 행운이라고 생각해요."라고 히엔 씨는 말했습니다.
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"고객과 시장 중심"이라는 모토를 내세운 SHB는 항상 진심을 담아 혁신과 창의성의 선구자로서 금융 상품 및 서비스 생태계를 끊임없이 개선하여 편의성, 보안성, 개인화를 강화하고 각 고객 그룹의 니즈를 충족합니다. SHB는 디지털 혁신을 추진하고 모든 운영 및 상호작용 프로세스에 최신 기술을 통합하여 모든 접점에서 고객 경험을 향상하는 것을 목표로 합니다.
SHB 팀의 지성, 창의성, 그리고 혁신을 경청하고, 이해하고, 구체화하는 여정을 통해 수많은 솔루션과 서비스가 탄생했습니다. 2024년 디지털 CX 어워드에서 두 개의 상을 수상한 SLINK 신원 계정을 통한 수집 서비스가 그러한 제품 중 하나입니다.
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| SHB는 고객에게 최고의 서비스와 제품을 제공하기 위해 끊임없이 혁신하고 있습니다. |
SHB의 모든 임직원이 항상 열정과 남다른 헌신으로 가득 찬 마음으로 일하는 것은 결코 우연이 아닙니다. 그들의 뒤에는 밤낮으로 헌신하는 모든 사람의 목소리에 항상 귀 기울이고, 이해하고, 진심으로 감사하는 조직이 있기 때문입니다. 직원들이 인정받고 사랑받는다고 느낄 때, 그들은 주저 없이 자신의 업무와 고객에게 헌신할 것입니다. 그리고 말 그 이상으로, 전례 없는 전문성과 규모로 개최되는 "새로운 시대를 향해 꾸준히 나아가는" 문화제는 SHB의 인재 존중 문화를 가장 분명하게 보여줍니다. 이 축제는 단순한 행사가 아니라, SHB의 모든 구성원이 사랑받고 있으며, 지역 사회에 긍정적인 가치를 전파하도록 영감을 받고 있다는 것을 강력하게 보여주는 것입니다.
SHB는 선도적인 금융기관으로서의 입지를 공고히 하고 국제적인 기준에 도달하기 위한 여정에서 수백만 명의 개인 및 기업 고객에게 신뢰받는 동반자가 되어 왔으며, 앞으로도 그럴 것입니다. 고객 만족도는 서비스 품질, 브랜드 평판, 그리고 고객 유지율을 반영하는 지표입니다. SHB는 점수 향상뿐만 아니라 꾸준한 성장세를 보였으며, 이는 SHB의 지속 가능한 발전 지향과 모든 활동에 대한 고객 중심의 노력을 여실히 보여주는 사례입니다.
출처: https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html
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