Prudential gebruikt AI om de klantervaring te verbeteren bij het vastleggen van consulten

Prudential heeft onlangs AI-technologie geïmplementeerd om het adviesproces vast te leggen. Deze technologie kan de inhoud van adviesgesprekken vastleggen en versleutelen om de transparantie te vergroten en het besturingssysteem te optimaliseren, terwijl de ervaring van zowel klanten als adviseurs toch wordt gewaarborgd.

De invloed van AI op de verzekeringssector

Als 2023 wordt gezien als het jaar van de explosieve groei van kunstmatige intelligentie (AI), dan zal naar verwachting tegen het eerste kwartaal van 2024 maar liefst 65% van de bedrijven kunstmatige AI zijn gaan toepassen op hun bedrijfsvoering, zo blijkt uit het rapport Q1/2024 van McKinsey.

De sectoren waarin bedrijven AI het meest toepassen, zijn onder meer: ​​marketing en verkoop (34%), product- en serviceontwikkeling (23%) en informatietechnologie (17%).

In Vietnam begint generatieve AI steeds meer op te vallen, omdat bedrijven gebruikmaken van dit technologieplatform om hun producten te ontwikkelen of hun diensten te verbeteren.

In de verzekerings- en financiële sector heeft Prudential generatieve AI toegepast om invoergegevens te coderen en zo het adviesproces en de klantenservice te optimaliseren. Volgens een vertegenwoordiger van Prudential is generatieve AI niet alleen een onvermijdelijke technologische trend, maar komt het ook voort uit praktische vereisten en wettelijke voorschriften om verzekeringsadviesprocessen transparant te maken.

Vóór de actualisering van de Wet op het verzekeringsbedrijf in de regelgeving inzake de registratie van het consultatieproces vanaf 2 november 2024, heeft Prudential een pilottoepassing van AI-technologie ingezet om het consultatieproces vanaf 15 oktober 2024, vóór de door de wet voorgeschreven datum, vast te leggen. Op 31 oktober bedroeg het succespercentage meer dan 94%.

Verzekerden zijn tevreden als tijdens de opname de belangrijkste informatie uit het contract wordt samengevat.

De nieuwe technologie van Prudential wordt door gebruikers zeer gewaardeerd vanwege de transparantie. Wat het team van consultants betreft, helpt AI hen hun werkprocessen te standaardiseren en de nauwkeurigheid en eerlijkheid van informatie in de samenwerking met klanten te waarborgen.

"Toen ik met klanten opnam, dacht ik dat de opname opnieuw door het operationele team was beluisterd, dus er waren enkele kleine aanpassingen nodig. Toen de aanvraag echter werd afgewezen, realiseerde ik me dat de technologie die het bedrijf op het opnameproces toepaste, zou helpen om elk detail van het consultatieproces met klanten te verduidelijken en duidelijk en transparant te maken", aldus de heer Truong Van Phuc, financieel adviseur van Prudential.

Deze trend is onomkeerbaar.

De heer Tran Le Quoc Son (Son Tran), Deputy Chief Information Officer (CIO) bij Prudential Vietnam, zei dat het bedrijf momenteel zowel traditionele AI als generatieve AI toepast om de kwaliteit van verkoopprocessen en klantervaring te verbeteren.

"We kiezen voor geavanceerde technologieën, combineren big tech met superieure oplossingen van toonaangevende binnenlandse startups en lossen daarmee veel specifieke problemen in het registratieproces op. Het in de praktijk brengen van AI-technologie met Prudential is een kernstrategie voor duurzame ontwikkeling, niet slechts een kortetermijntest, hoewel is vastgesteld dat er in de eerste toepassingsperiode bepaalde moeilijkheden zullen zijn. We hebben gerenommeerde en ervaren partners, samen met een toegewijd intern team dat ons begeleidt bij het realiseren van een zinvol project om klanten te bedienen." - benadrukte de heer Son Tran .

De heer Son Tran, CIO van Prudential Vietnam, is er trots op dat hij technologie kan toepassen in het verkoopproces en zo de klantervaring kan verbeteren.

Naast AI-technologie is de grotere uitdaging bij Prudential de toepassing van technologie in de gehele operationele waardeketen om grootschalige problemen op te lossen. De afgelopen jaren heeft Prudential aanzienlijke technologische vooruitgang geboekt. Begin 2022 realiseerde Prudential een belangrijke doorbraak in de infrastructuur door cloud computing toe te passen op meer dan 90% van alle Prudential-infrastructuur, waardoor interne processen werden geoptimaliseerd en geautomatiseerd. Het meest bemoedigende resultaat is dat de investering zich richt op het betalen van klanten, het verhogen van de mate van betalingsautomatisering, het stabiliseren van de bedrijfsvoering en het verbeteren van de klantervaring.

De echte bestemming van technologie

Mevrouw Nguyen Thanh Ha, adjunct-directeur-generaal van verzekeringstransacties (COO) bij Prudential Vietnam, is van mening dat de werkelijke bedoeling van de recent geïmplementeerde technologie, of AI-technologieën, is om de toewijding van Prudential aan de 'klantgerichte' strategie te demonstreren.

"Dit is voor ons zowel een leidraad als een inspiratiebron om voortdurend te innoveren in al onze activiteiten. Vooral de toepassing van technologie in het klantenservice- en adviesproces staat bij ons altijd voorop", benadrukte mevrouw Ha.

Mevrouw Nguyen Thanh Ha, COO van Prudential Vietnam, zei dat er in de beginfase van de toepassing van het registratieproces nog steeds uitdagingen waren.

Aan de andere kant ontkennen de leiders van Prudential niet dat er moeilijkheden zullen zijn bij de toepassing van nieuwe processen en technologieën. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, kiest het bedrijf ervoor om te luisteren naar feedback van klanten en consultants om continu te verbeteren, de beste ervaring te bieden en transparantie te garanderen in de verkoopconsultancyactiviteiten.

Naast zijn klantgerichte strategie zet Prudential zich ook in voor naleving van wettelijke vereisten. Daarom heeft het bedrijf technologie ontwikkeld die niet alleen de registratie in het verkoopproces ondersteunt, maar het ook een betekenisvol onderdeel van de ervaring maakt.

Met het oog op de toekomst zet de leider van Prudential zich in om de toepassing van technologie, met name AI, in het operationele proces te blijven bevorderen. Mevrouw Ha is van mening dat technologie nu niet alleen een hulpmiddel is, maar ook een brug om sterkere en betrouwbaardere relaties met klanten op te bouwen.

Bron: Prudential Vietnam

Bron: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm