Lytt for å forbedre deg

Denne informasjonen forårsaket et offentlig ramaskrig, ikke bare på grunn av den ekstremt lave rangeringen – Tan Son Nhat rangerte som nummer 248 av 250, Noi Bai som nummer 242 – men også fordi den fullstendig motsa reformånden som ble fremmet: et administrativt apparat nærmere folket, som tjener folket bedre, og som leder landet inn i en ny utviklingsfase.

Ifølge AirHelp beregnes rangeringen basert på tre hovedkriterier: punktlighet (60 %), kundeservicekvalitet (20 %) og spise- og handleopplevelse (20 %). Selv om det er umulig å hevde at disse resultatene fullstendig gjenspeiler alle aspekter objektivt, må det erkjennes at det fortsatt er klare «flaskehalser» i passasjeropplevelsen, fra flyforsinkelser og tungvinte prosedyrer til tjenester som ikke oppfyller forventningene.

Vi opplevde dette selv. For ikke lenge siden, 15. juni, fløy vi fra Bangkok til Ho Chi Minh-byen med flynummer VN606. Flyet var forsinket og landet på Tan Son Nhat flyplass nesten klokken 21.00. Immigrasjonsområdet var fullt, med både manuelle og automatiske skranker fulle av folk. Jeg byttet til å stå i kø ved det automatiske immigrasjonsområdet, men det tok meg nesten 10 minutter å innse at pass uten chip måtte stå i kø i en egen fil, registreres ved den automatiske maskinen og deretter fortsette med immigrasjonsprosedyrene. Jeg trodde det ville gå raskere, men til min overraskelse måtte jeg stå i kø lenge ved dette området for én maskin. I mange tilfeller måtte jeg gå gjennom prosessen flere ganger, og hvis jeg mislyktes etter flere forsøk, hjalp sikkerhetspersonell meg.

Etter innsjekkingen måtte jeg stille meg i køen igjen, bak utallige andre mennesker. Alle beveget seg litt etter litt fremover. Det var ikke før jeg var nær tollporten at jeg forsto årsaken. Noen passasjerer hadde skannet passene eller boardingkortene sine, men systemet gjenkjente dem ikke, og portene ville ikke åpne seg automatisk. Dette fortsatte gjentatte ganger helt til en ansatt i desperasjon endelig kom for å hjelpe. Som et resultat tok flyturen min, som bare varte i omtrent 1 time og 30 minutter, nesten 2 timer å fullføre, og jeg forlot ikke flyplassen før nesten klokken 23 – en unødvendig utmattende opplevelse.

Mindre enn en uke senere returnerte familien min til Ho Chi Minh-byen fra Melbourne (Australia) med fly JQ63. De landet klokken 15:40, men forlot ikke flyplassen før klokken 17:35, noe som betydde at de kastet bort nesten to timer på flyplassen bare for å fullføre immigrasjonsprosedyrene. Denne situasjonen kan ikke betraktes som en isolert hendelse og er enda mer uakseptabel i et land som streber etter å modernisere infrastrukturen sin, reformere administrasjonen sin grundig, akselerere utviklingen og fremme internasjonal integrasjon.

Spørsmålet her er hvorfor vi lar immigrasjonsprosedyrene dra ut så lenge? I fjor, da jeg reiste til Sør-Korea, ble jeg veldig imponert på Incheon lufthavn over det fleksible og dedikerte personalet som hjalp passasjerene med å fullføre prosedyrene så raskt som mulig.

Det er derfor ikke overraskende at Tan Son Nhats mangler – fra tungvinte immigrasjonsprosedyrer og flyforsinkelser til dyre mat- og drikketjenester og mangel på fasiliteter – har skadet omdømmet alvorlig i øynene til både internasjonale og innenlandske passasjerer. Selv om rangeringsresultatene er skuffende, fungerer de som en vekker og en mulighet for luftfartsindustrien til å reflektere og gjennomføre omfattende reformer.

Det må bekreftes at Vietnam ikke sparer på utgifter når det gjelder investeringer i luftfartsindustrien, spesielt flyplassene Noi Bai og Tan Son Nhat, ettersom disse er landets inngangsporter. Problemet er derfor ikke mangel på investeringskapital, men snarere implementering og drift, hvor prinsippet om at «passasjerservice er avgjørende» må prioriteres. Vi kan ikke tillate at situasjoner som «overfylte, men få skranker», «feilfungerende utstyr uten støtte» eller «høyklasseservice, men uprofesjonell oppførsel» oppstår i den digitale tidsalderen.

For eksempel bør Tan Son Nhat lufthavn åpne flere innsjekkingsskranker og øke bemanningen for proaktivt å hjelpe kunder og redusere trafikkork. Etter at terminal 3 ble tatt i bruk, ble passasjertrafikken spredt, så en omorganisering av innenlands- og internasjonale terminaler er nødvendig. Spesielt bør et programvaresystem for å kartlegge kundetilfredshet på tvers av alle tjenester raskt implementeres for å tjene som en referanse for luftfartsindustrien, slik at det kan gjøres rettidige justeringer for å adressere mangler – i likhet med hva avanserte flyplasser over hele verden har gjort.

Hvis ting ikke endrer seg snart, vil skuffende rangeringer som de siste gjenta seg, ikke fordi noen «feilvurderte» oss, men fordi vi har gått glipp av muligheten til å «se oss i speilet» og korrigere oss selv.

GODHET

Kilde: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html