Lytt til perfekt

Denne informasjonen forårsaket oppstyr i opinionen, ikke bare på grunn av den ekstremt lave rangeringen – Tan Son Nhat rangerte som nummer 248/250, Noi Bai rangerte som nummer 242, men også fordi den var helt i strid med reformånden som ble fremmet: det administrative apparatet var nærmere folket, tjente folket bedre og brakte landet inn i et nytt utviklingsstadium.

Ifølge AirHelp beregnes rangeringen basert på tre hovedkriterier: punktlighet (60 %), kundeservicekvalitet (20 %) og spise- og handleopplevelse (20 %). Selv om det ikke kan bekreftes at dette resultatet gjenspeiler alle aspekter objektivt, må det innrømmes at det fortsatt finnes åpenbare «flaskehalser» i passasjeropplevelsen, fra flyforsinkelser, tungvinte prosedyrer til tjenester som ikke samsvarer med forventningene.

Vi har opplevd dette selv. For ikke lenge siden, 15. juni, fløy vi fra Bangkok til Ho Chi Minh-byen med flynummer VN606. Flyet var forsinket og landet på Tan Son Nhat nesten klokken 21.00. Immigrasjonsområdet var overfylt, både manuelle og automatiske skranker var fulle. Jeg byttet til å stå i kø ved det automatiske immigrasjonsområdet, men det tok meg nesten 10 minutter å innse det: Hvis passet mitt ikke har chip, må jeg stå i kø i et eget kjørefelt, registrere meg ved den automatiske maskinen og deretter fullføre immigrasjonsprosedyrene. Jeg trodde det ville gå raskere, men uventet nok måtte jeg i dette området stå i lang kø på én maskin. I mange tilfeller måtte jeg gjøre det om og om igjen, og hvis jeg gjorde det mange ganger og det ikke lykkes, hjalp sikkerhetspersonalet meg med å fullføre det.

Etter at jeg hadde fullført registreringen, måtte jeg tilbake til starten av køen, bak hvem vet hvor mange mennesker. Alle beveget seg litt etter litt. Da jeg kom nær tollporten, fant jeg ut årsaken. Det vil si at det var passasjerer som hadde skannet passene eller flybillettene sine, men systemet gjenkjente dem ikke, porten åpnet seg ikke automatisk. Jeg fortsatte å gjøre dette om og om igjen, helt til jeg var hjelpeløs og så kom personalet for å hjelpe. Som et resultat var flytiden bare omtrent 1 time og 30 minutter, men immigrasjonsprosedyren tok nesten 2 timer, og klokken var nesten 23 da jeg forlot flyplassen – en unødvendig slitsom opplevelse.

Mindre enn en uke senere returnerte familien min til Ho Chi Minh-byen fra Melbourne (Australia) med fly JQ63. De landet klokken 15:40, men forlot ikke flyplassen før klokken 17:35. Det betyr at de brukte nesten to timer på å vandre rundt på flyplassen bare for å fullføre immigrasjonsprosedyrene. Denne situasjonen kan ikke betraktes som en isolert hendelse, og er enda mer uakseptabel i et land som streber etter å modernisere infrastrukturen sin, reformere administrasjonen sin grundig, akselerere utviklingen og fremme internasjonal integrasjon.

Spørsmålet her er hvorfor vi lar immigrasjonsprosedyrene ta så lang tid? I fjor, da jeg reiste til Korea, ble jeg veldig imponert over at personalet på Incheon lufthavn jobbet fleksibelt og dedikert for å veilede passasjerene gjennom prosedyrene så raskt som mulig.

Derfor er det ikke vanskelig å forstå hvorfor Tan Son Nhats mangler – fra tungvinte immigrasjonsprosedyrer, flyforsinkelser til dyre mat- og drikketjenester og mangel på fasiliteter – har ført til at flyplassen har mistet betydelige poeng i øynene til internasjonale og innenlandske passasjerer. Rangeringsresultatene, selv om de er triste, er en vekker, en mulighet for luftfartsindustrien til å gjennomgå og gjennomføre en omfattende reform.

Det må bekreftes at landet vårt ikke nøler med å investere i luftfartsindustrien, spesielt flyplassene Noi Bai og Tan Son Nhat, fordi disse er nasjonale inngangsporter. Problemet er derfor ikke mangelen på investeringskapital, men implementeringen og driften, der faktoren om å «betjene passasjerene først» må settes først. Vi kan ikke la situasjonen med «overfylte passasjerer, men få skranker», «maskinfeil, men ingen å støtte» eller «førsteklasses service, men uprofesjonell oppførsel» skje i den digitale tidsalderen.

For eksempel bør Tan Son Nhat lufthavn åpne flere innsjekkingsskranker og øke bemanningen for proaktivt å støtte kundene for å umiddelbart avhjelpe trafikkorken. Etter at T3-terminalen ble tatt i bruk, ble antallet passasjerer spredt, så det var nødvendig å omorganisere på en passende måte mellom innenlands- og internasjonale terminaler. Spesielt var det nødvendig å raskt sette i drift programvare for å kartlegge kundetilfredshetsnivået for hver etappe, for å fungere som et "speil" for luftfartsindustrien for å raskt justere restriksjonene – slik avanserte flyplasser i verden har gjort.

Hvis vi ikke endrer oss snart, vil triste rangeringer som den nettopp nå fortsette å gjenta seg, ikke fordi noen «dømte feil», men fordi vi gikk glipp av muligheten til å «se oss i speilet» og korrigere oss selv.

VENNLIGHET

Kilde: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html