VietinBank vant prisen «Kreativt og innovativt kundeservicesenter» i 2024

For andre gang på rad mottok VietinBank prisen «Kreativt og innovativt kundeservicesenter» fra magasinet Global Banking & Finance Review, som anerkjenner banebrytende innovasjoner innen kundeserviceaktiviteter.

Denne prisen er også et bevis på den kreative og innovative innsatsen til VietinBank generelt og VietinBank Contact Center spesielt, og bekrefter VietinBanks strategiske skritt for sikker og effektiv utvikling og digital transformasjon. VietinBank identifiserer digitalisering i kundeservice som en nøkkeloppgave og ledende utviklingsstrategi for VietinBank Customer Service Center (VietinBank Contact Center). Denne banken har som mål å møte kundenes økende behov og skape forskjellige og fremragende serviceopplevelser for å skape konkurransefortrinn og hedre VietinBanks verdier og merkevare. For å øke servicekapasiteten og forbedre kundeopplevelsen når man kontakter VietinBank Contact Center, har VietinBank samtidig implementert mange initiativer, som for eksempel: Oppgradering av det enhetlige flerkanals sentralbordsystemet med mange overlegne funksjoner, aktiv støtte til kundeservice via sentralbordet; Optimalisering av kundeopplevelsen ved å øke automatiseringsgraden i kundesupportaktiviteter via kundesenteret; Anvendelse av teknologi for å forbedre servicekvaliteten ved å oppgradere informasjonsportalen til å bli et effektivt verktøy for å motta og lytte til kundeanmeldelser.

I tillegg implementerer VietinBank Contact Center-systemet tjenesteflyt i henhold til kundesegmenter, bygger separate numre for prioriterte kunder og bedriftskunder; distribuerer Voice Brandname-tjeneste, som gir kundene trygghet og tillit når de mottar anrop fra VietinBank Contact Center; sentraliserer klagehåndtering med en enhetlig håndteringsprosess, øker kundetilfredsheten, bidrar effektivt til forbedring og forbedring av VietinBank-tjenestekvaliteten; distribuerer fasiliteter på steder for å utvide driftsskalaen, betjene kunder i henhold til regionale særtrekk og kultur, og bidrar dermed til å skape unike merker, gjennomsyret av VietinBank-kulturen. Med kontinuerlig innsats for å forbedre og anvende digital teknologi i kundeservice, økte servicekapasiteten til VietinBank Contact Center kraftig i løpet av de første 6 månedene av 2024, opp 148,2 % i forhold til samme periode i fjor; løsningsraten for første samtale (FCR) og nivået av kundetilfredshet med tjenestekvalitet (SCAT) oppnådde et høyt nivå og overgikk langt de internasjonale Benchmark-standardene i bank- og finanssektoren. Anvendelse av høyteknologi og kunstig intelligens VietinBank stopper ikke ved de oppnådde resultatene, men har kontinuerlig arbeidet med målet om å fortsette å anvende avansert teknologi og kunstig intelligens (KI) i kundeservice i tiden som kommer. Mer spesifikt teknologiene: Stemmebiometri: Stemmebiometrisk teknologi hjelper med å automatisk identifisere kunder, kan brukes til kundeidentifikasjon og autentisering av transaksjoner via stemme, og dermed forbedre kundeopplevelsen. Samtalebot: Virtuell assistentbot betjener automatisk kunder med stemmen gjennom programmerte skript, noe som reduserer arbeidsmengden som utføres av mennesker og øker kundeservicekapasiteten. Chatbot AI: Bruk av den mest avanserte kunstige intelligensen (KI) for å betjene kunder via Chatbot. KI vil hjelpe Chatbot med å forstå og svare på kundespørsmål naturlig og nøyaktig, og bidra til å automatisere repeterende oppgaver, og dermed forbedre kundeopplevelsen. Virtuell kvalitetskontroll: Bruk av naturlig språkbehandlingsteknologi (Natural Language Processing), konvertering av tale til tekst (Speech to Text) på en kunstig intelligens-plattform for å overvåke tjenestekvaliteten ved VietinBanks kontaktsenters berøringspunkter, slik at kundene kan oppleve den mest perfekte kundeservicen. Kilde: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html