Japonia wykorzystuje sztuczną inteligencję do szkolenia personelu obsługi klienta w zakresie radzenia sobie z trudnymi klientami

Firma w Japonii niedawno wykorzystała technologię sztucznej inteligencji (AI) do przeszkolenia pracowników w zakresie radzenia sobie z trudnymi klientami. Działanie to ma na celu zwiększenie zdolności adaptacyjnych pracowników i poprawę ich umiejętności radzenia sobie w trudnych, stresujących sytuacjach.

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

Firma w Japonii niedawno wykorzystała technologię sztucznej inteligencji (AI) do przeszkolenia pracowników w zakresie radzenia sobie z trudnymi klientami. (Źródło: Shutterstock)

Ciągła potrzeba interakcji z różnymi klientami spowodowała przeciążenie pracowników japońskiej branży usług telefonicznych, co doprowadziło do utrzymującego się niedoboru siły roboczej. Firma technologiczna Interactive-Solutions stworzyła niedawno iRolePlay, narzędzie ChatGPT oparte na sztucznej inteligencji, które szkoli agentów obsługi klienta za pomocą symulowanych rozmów.

ChatGPT, opracowany przez OpenAI i uruchomiony w 2022 r., umożliwia prowadzenie realistycznych dialogów i inteligentnych odpowiedzi tekstowych.

iRolePlay potrafi symulować różne osobowości klientów, pomagając w efektywnym szkoleniu personelu obsługi klienta, podała Tokyo TV .

iRolePlay może tworzyć i prowadzić 30-minutowe sesje szkoleniowe oparte na konwersacji. Podczas jednej z sesji wolontariuszka rozpatrywała symulowaną skargę sztucznej inteligencji dotyczącą komputera, który nie był podłączony do internetu.

Klient AI, obsługiwany przez iRolePlay, zaczął się frustrować: „Mówiłem ci już tyle razy, że mój komputer nie może się połączyć!”. Wolontariusz spokojnie odpowiedział, sugerując: „Czy możesz spróbować ponownie uruchomić urządzenie?”. W tym momencie klient AI ze złością odparł: „Próbowałem i nie działa!”.

Gdy cierpliwy ochotnik zasugerował ponowne uruchomienie routera, ton sztucznej inteligencji również się zmienił: „Okej, teraz jest połączone”.

Jeden z badaczy firmy, Kiyoshi Sekine, powiedział, że program szkoleniowy AI pomoże nowym pracownikom ćwiczyć spokojne radzenie sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami emocjonalnymi przed rozpoczęciem pracy. „Doświadczanie trudnych klientów za pomocą AI pomaga nowym pracownikom przygotować się do pracy i zmniejsza dezorientację oraz stres w rzeczywistych sytuacjach” – dodał.

Zwolennicy iRolePlay okrzyknęli go przełomem technologicznym: „Ze sztuczną inteligencją czasami trudniej się współpracuje niż z ludźmi, co czyni ją doskonałą do szkolenia personelu”.

Technologia wykorzystuje sztuczną inteligencję do tworzenia symulowanych rozmów z klientami. (Źródło: QQ.com)

„Warunki pracy personelu obsługi klienta są znacznie gorsze, niż ludzie myślą” – powiedział jeden z internetowych obserwatorów. „Niektórzy klienci mają zwyczaj traktowania personelu obsługi jako miejsca, gdzie można się wyładować”.

Niedawno przeprowadzone badanie wykazało również, że prawie połowa pracowników japońskiej branży usługowej spotkała się z oburzeniem klientów, w tym z wygórowanymi żądaniami, napaściami słownymi, przemocą i nękaniem w mediach społecznościowych.

Dzięki swoim wyjątkowym zaletom, technologia sztucznej inteligencji jest coraz szerzej stosowana przez japońskie firmy. W lipcu japońska sieć supermarketów AEON wprowadziła system oparty na sztucznej inteligencji do oceny i standaryzacji uśmiechów pracowników.

W kwietniu 2024 r. tokijski startup uruchomił również narzędzie oparte na sztucznej inteligencji, które potrafi przewidywać zamiary pracowników dotyczące odejścia z pracy, analizując dane, takie jak rejestry obecności i szczegóły rozmów kwalifikacyjnych przeprowadzonych na platformach internetowych.

Źródło