Sztuczna inteligencja udaje trudnych klientów i uczy pracowników, jak sobie z nimi radzić

(Dan Tri) - Firma w Japonii wykorzystała sztuczną inteligencję, aby przeszkolić swoich pracowników w zakresie radzenia sobie z trudnymi klientami.

Zastosowanie technologii sztucznej inteligencji (AI) przyniosło w firmie nieoczekiwane rezultaty.

Przedstawiono hipotetyczne sytuacje w komunikacji z trudnym klientem (zdjęcie: QQ.com).

Ten krok ma na celu pomóc pracownikom zwiększyć ich zdolność adaptacji do pracy i stresu. W dzisiejszych czasach ciągła interakcja z klientami sprawia, że ​​wielu pracowników branży usługowej odczuwa presję, wyczerpanie i zniechęcenie, co prowadzi do odejścia z zawodu, a to z kolei do utrzymującego się niedoboru siły roboczej.

Wiadomo, że wspomniany wyżej „oficer szkoleniowy” AI nazywa się iRolePlay i został wynaleziony przez firmę technologiczną Interactive - Solutions, a jego funkcją jest wspieranie jednostek w szkoleniu pracowników poprzez symulowane rozmowy.

iRolePlay działa na podobnej zasadzie co ChatGPT (sztuczna inteligencja opracowana przez OpenAI i wprowadzona na rynek w 2022 r.), oferując realistyczne dialogi z inteligentnymi odpowiedziami tekstowymi.

Narzędzie może symulować klientów o różnych osobowościach, aby stworzyć pracownikom różne sytuacje do radzenia sobie. Każda sesja szkoleniowa trwa zazwyczaj około 30 minut.

Klienci AI zachowują się tak samo, jak prawdziwi klienci (zdjęcie: QQ.com).

Podczas niedawnego szkolenia pracownicę przesłuchiwano w celu ustalenia, jak poradzić sobie z sytuacją, w której klient skarżył się, że jego komputer nie może połączyć się z Internetem.

Dlatego iRolePlay rozpoczął się od bardzo prawdziwego żalu: „Mówiłem wam już tyle razy, że mój komputer nie chce się połączyć!”.

Pracownica rozpoczęła rozmowę spokojnym głosem: „Czy może Pan spróbować ponownie uruchomić urządzenie?”. Klient symulowany przez sztuczną inteligencję odpowiedział gniewnym tonem: „Próbowałem i nie działa!”.

Pracownik próbował zachować cierpliwość, sugerując sztucznej inteligencji, aby zrestartowała router. Ton rozgniewanego klienta natychmiast się zmienił: „Dobrze, jestem połączony”.

Kiyoshi Sekine, który odpowiada za badanie programów szkoleniowych w firmie, powiedział, że sztuczna inteligencja pomoże nowym pracownikom ćwiczyć radzenie sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami.

„Doświadczanie, jak radzić sobie z trudnymi klientami dzięki sztucznej inteligencji, pomaga nowym pracownikom w firmie przygotować się do tego zadania, a jednocześnie zmniejsza stres i dezorientację w sytuacjach z życia wziętych” – powiedział.

Wielu internautów uważa, że ​​to narzędzie sztucznej inteligencji jest bardzo przydatne w szkoleniu zasobów ludzkich, a także wzmacnianiu zasobów pracy w sektorze usług w ogólności.

Niedawne badanie wykazało, że prawie połowa pracowników sektora usług w Japonii regularnie spotyka się z niezadowolonymi klientami, którzy stawiają im wygórowane wymagania, stosują przemoc słowną i molestują ich w mediach społecznościowych.

Na przykład, niedawno opinię publiczną poruszył sposób, w jaki zastępca kierownika supermarketu w Tokio (Japonia) rozpatrzył skargę klienta dotyczącą zepsutego tofu. Mimo że zepsute tofu, które przyniósł klient, leżało w lodówce od dwóch tygodni, mimo upływu terminu ważności, sprzedawca i tak musiał uklęknąć, aby przeprosić.

Od tego czasu opinia publiczna bardzo przychylnie odnosi się do stosowania przez firmy sztucznej inteligencji, która ma pomóc pracownikom odnaleźć się w różnych sytuacjach i sobie z nimi poradzić.

W lipcu 2024 roku japońska sieć supermarketów AEON wdrożyła system sztucznej inteligencji (AI) do oceny i standaryzacji uśmiechów pracowników. Wcześniej firma w Tokio również wykorzystała AI do przewidywania zamiarów pracowników dotyczących odejścia z pracy, poprzez analizę danych, takich jak rejestry czasu pracy i treści przekazywane podczas rozmów kwalifikacyjnych.

Source: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm