A IA está tentando entender para se tornar mais humana.

À margem do evento VSMCamp & CSMOSummit 2023 na cidade de Ho Chi Minh, o presidente da Le Bros e vice-presidente da CSMO Vietnam, Le Quoc Vinh, conversou com a VTC News sobre as mudanças no mercado de marketing diante da onda de desenvolvimento da inteligência artificial (IA).

A economia vietnamita, em particular, e o mundo, em geral, ainda atravessam um período extremamente difícil. As empresas precisam fazer grandes esforços para sobreviver no mercado e encontrar novas direções para o desenvolvimento. Nesse contexto, qual seria a solução de marketing mais eficaz?

Em tempos de crise econômica, os consumidores deixam de estar dispostos a gastar dinheiro em compras. Isso obriga os profissionais de marketing a desenvolverem estratégias claras para criar "demanda" entre os clientes.

Os profissionais de marketing terão que entender os clientes, analisar e explicar por que eles gostam deste produto e por que precisam comprá-lo.

A IA desempenhará um papel importante na coleta e análise de dados, bem como na criação de soluções para atender a essas "necessidades" dos clientes. Ao compreender esse problema, as marcas terão mais facilidade em alcançar os usuários e aprimorar a eficácia do marketing.

Sr. Le Quoc Vinh - Presidente da Le Bros, Vice-Presidente da CSMO Vietnam. (Foto: TK)

Então, será que a “IA é mais eficaz para melhorar o relacionamento entre empresas e consumidores”?

Você percebe um grande paradoxo hoje em dia? Enquanto a comunicação humana se torna cada vez mais precária, carente de emoção, fria e indiferente aos sentimentos e necessidades do outro, as máquinas tentam simular uma comunicação e uma compreensão mais semelhantes às dos humanos.

Os avanços científicos como a internet, as redes sociais, o OTT (Over-the-Top)... e a tecnologia de voz, o suporte automatizado, os assistentes virtuais e o chat automatizado em sites... criam mais conexões, mas aumentam a distância entre empresas, marcas e clientes enquanto pessoas.

As máquinas estão tentando imitar uma comunicação e compreensão mais semelhantes às humanas.

Presidente da Le Bros, Le Quoc Vinh

Por exemplo, muitos vendedores fazem ligações a frio sem saber com quem estão falando ou quais são as suas necessidades. Falam como máquinas. As pessoas estão gradualmente abusando da tecnologia para se conectar e esquecendo-se das suas próprias características, que são a comunicação emocional.

Mas a IA tem o potencial de preencher essa lacuna, ajudando os profissionais de marketing, por meio da coleta e análise de dados comportamentais, a compreender e identificar melhor as necessidades, expectativas, dificuldades e psicologia de cada público-alvo. A IA pode ampliar a personalização e a precisão no atendimento ao cliente de maneiras nunca antes vistas.

A IA ajudou as empresas a se comportarem de maneira mais semelhante aos humanos. Curiosamente, essa tecnologia avançada fez com que os profissionais de marketing mudassem sua perspectiva e repensassem a forma como devem se comunicar com seus clientes.

Portanto, precisamos reavaliar as capacidades da IA. Ela pode fazer muitas coisas, nos libertar do trabalho, para que tenhamos tempo e energia para encontrar conexões entre as pessoas. A IA realizará todos os trabalhos, tarefas e máquinas simples. Quanto a encontrar maneiras de mudar o mundo , os humanos farão isso melhor.

Com tamanho poder, a IA em breve se tornará uma ameaça para os profissionais da área de marketing?

A tecnologia não nasce por si só, ela é criada pelos humanos, e os humanos ainda são o sujeito da tecnologia. Portanto, pode-se afirmar que, em geral, a inteligência artificial dificilmente poderá substituir os humanos em geral e o setor de marketing em particular.

Atualmente, a IA está sendo desenvolvida de forma controlada e gradualmente otimizada para se tornar uma ferramenta útil a serviço dos humanos, e não uma "força" para substituí-los. No entanto, a IA pode substituir humanos em certos campos e funções. Por exemplo, na área de marketing, existem pessoas que realizam trabalho intelectual criativo e outras que se dedicam exclusivamente ao processamento de informações.

Atualmente, em alguns processos de desenvolvimento de estratégias de marketing, a IA tem conseguido assumir algumas funções e até mesmo desempenhar tarefas com mais eficiência, como aquelas simples e repetitivas, que exigem apenas processamento de dados, como relatórios ou pesquisas por meio da leitura de documentos, tradução...

Por um lado, a IA é uma "assistente" poderosa, que apoia integralmente os profissionais de marketing; por outro, ela também reduz significativamente o papel desses profissionais, podendo até mesmo gerar redundância. Especificamente, em vez de uma equipe de 6 a 7 criadores de conteúdo para atividades publicitárias, agora bastam 1 ou 2 criadores de conteúdo e uma pessoa para revisar os resultados da coleta e do processamento por IA.

Portanto, as pessoas da área de marketing enfrentam muitos desafios e pressões quando a IA as acompanha em seu trabalho. Elas precisam aprender a dominar as ferramentas de IA, em vez de aprender o que a IA pode fazer.

Então, como usar a tecnologia de IA para obter os melhores resultados? Seleção ou desenvolvimento síncrono?

A IA ainda não é perfeita em termos de inteligência emocional e assimilação cultural. Ela pode auxiliar na coleta de informações e fornecer soluções específicas, mas para reconhecer se um problema representa um desafio ou uma oportunidade, o fator decisivo ainda é o ser humano.

Além disso, as empresas não podem substituir todo o seu atendimento ao cliente por IA. Os humanos tendem a trabalhar melhor com pessoas de quem gostam, criando um toque humano. As máquinas não conseguem alcançar esse aspecto emocional.

Por outro lado, nós podemos demonstrar empatia, enquanto a IA não. E a IA não consegue pensar fora de seus programas e algoritmos, portanto não consegue encontrar maneiras criativas de resolver novos problemas diferentes porque os dados coletados são insuficientes e não foram verificados quanto à precisão.

De modo geral, seguindo a tendência atual, a IA é uma forma eficaz para as empresas acompanharem a evolução do mercado e atenderem plenamente às necessidades dos clientes. No entanto, não devemos depender excessivamente da IA, pois os seres humanos continuam sendo o fator essencial.

No entanto, as pessoas ainda precisam aprimorar sua compreensão e atualizar outros conhecimentos necessários para dominar as ferramentas inteligentes no futuro.

O Sr. Le Quoc Vinh enfatizou que a IA é uma forma de as empresas acompanharem a evolução do mercado e atenderem plenamente às necessidades dos clientes. (Foto: TL)

- No mercado vietnamita atual, quando a IA ainda não domina grande parte do comportamento de compra, os KOCs (Key Opinion Consumers - consumidores-chave que exercem grande influência no mercado) estão emergindo como uma tendência. O que você acha desse fenômeno?

Os KOCs têm pouca influência e visam apenas um determinado grupo de clientes. Embora sejam uma boa solução de vendas, não conseguem mudar a percepção dos clientes sobre a marca. Construir um relacionamento amigável e criar conexões com os clientes continua sendo responsabilidade do gerente de marca.

As marcas precisam entender que não podem sobreviver apenas com influenciadores digitais, pois estes não representam a qualidade de seus produtos. Cada influenciador digital possui um grupo específico e só é forte e lucrativo dentro desse grupo.

Portanto, a KOC é apenas uma criadora de canais para comunicação dentro de um determinado grupo de clientes, não podendo substituir outras soluções de marketing profissionais.

Na verdade, enquanto as pessoas estiverem dispostas a seguir o exemplo e deixar que outros influenciem suas decisões de compra, o KOC (Key Opinion Center - Controle de Escolha) continuará funcionando. Mas isso nem sempre é verdade, especialmente em recessões. As pessoas tendem a ser mais cautelosas ao tomar decisões de compra.

O KOC é uma "ferramenta" com vida útil limitada; será substituído quando surgir algo melhor e não pode ser usado para sempre.

Penso que o KOC é um fenómeno temporário; apenas a filosofia e as soluções têm valor a longo prazo.

- Obrigada pela conversa!

Trinh Trang

Fonte