Os ônibus de passageiros devem receber uma classificação por estrelas?

A classificação por estrelas para ônibus de passageiros não só ajuda os passageiros a diferenciar a qualidade do serviço entre as empresas de transporte, como também auxilia as empresas a mensurar a satisfação dos passageiros. No entanto, será que isso deveria ser obrigatório?

Incentive a divulgação da qualidade do serviço.

Há mais de dois anos, a Ha Son - Hai Van Transport Company Limited oferece aos passageiros um serviço de sala VIP com padrão 5 estrelas, semelhante às salas VIP dos aeroportos.

Enquanto aguardam a partida do ônibus, os passageiros podem sentar e tomar um café, escolher entre cerca de 20 tipos de comidas e bebidas gratuitas e utilizar as comodidades modernas.

Recentemente, muitas empresas de transporte desenvolveram e publicaram padrões de qualidade de serviço para impressionar os passageiros. Foto: Ta Hai.

O Sr. Le Viet Son, Presidente do Conselho de Administração da empresa, informou que o sistema de sala VIP tem recebido muitos elogios dos clientes. O número de clientes que utilizam o serviço de sala VIP ultrapassa 800.000 por ano.

Para oferecer maior comodidade aos clientes, a empresa lançou aplicativos de reserva inteligentes por meio de aplicativo e site, e utiliza serviços de transporte para buscar e deixar passageiros em suas casas em algumas áreas.

Recentemente, muitas empresas de transporte seguiram o exemplo da Ha Son - Hai Van, estabelecendo e divulgando padrões de qualidade de serviço para veículos VIP de alta qualidade, com o objetivo de impressionar os passageiros. No entanto, poucas empresas adotaram essa abordagem.

Segundo estatísticas da Administração Rodoviária do Vietnã, existem atualmente 86.000 empresas de transporte em todo o país, com mais de 921.000 veículos. A maioria dessas empresas é de pequena escala e fragmentada, o que resulta em atenção insuficiente à segurança e à gestão da qualidade dos serviços.

Para orientar a implementação da Lei Rodoviária de 2024, o Ministério dos Transportes acaba de emitir a Circular nº 36/2024, que regulamenta a organização e a gestão das atividades de transporte rodoviário e o funcionamento de estações rodoviárias, estacionamentos e áreas de descanso.

O regulamento estipula que: Empresas que prestam serviços de transporte de passageiros em rotas fixas, transporte público de passageiros por ônibus e táxi devem desenvolver e publicar padrões de qualidade de serviço para seus serviços de transporte.

Segundo um representante da Administração Rodoviária do Vietnã, as normas visam incentivar as empresas de transporte a desenvolver e divulgar a qualidade dos serviços, incluindo: qualidade dos veículos; motoristas e pessoal de atendimento; rotas; organização e gestão da empresa; e direitos dos passageiros.

"Por exemplo, as empresas podem listar e divulgar a qualidade de seus serviços, como fornecer toalhas frias e bebidas gratuitas a bordo, ter salas de espera VIP e oferecer lanches gratuitos, para atrair clientes. A extensão desse registro fica a critério da empresa", disse o representante.

Deveria ser obrigatório?

Muitos argumentam que, em vez de incentivar, o setor de transportes deveria ser condicionado e que padrões de qualidade para os serviços de transporte deveriam ser estabelecidos para fortalecer a gestão e a supervisão.

Durante uma visita de inspeção às estações rodoviárias de Hanói no início de 2024, os líderes do Comitê Popular de Hanói sugeriram diversas soluções, incluindo a atribuição de classificações por estrelas aos ônibus de passageiros para melhorar a qualidade do serviço.

O Sr. Khuc Huu Thanh Hai, Diretor da Dat Cang Transport, Trade and Service Joint Stock Company, afirmou que atribuir classificações por estrelas aos ônibus de passageiros é uma oportunidade para as empresas melhorarem a qualidade de seus serviços de transporte.

Se houver critérios claros, as empresas competirão de forma justa e transparente. Ao mesmo tempo, as estações de ônibus também devem receber estrelas para refletir seus serviços de transporte.

Muitos líderes de empresas de transporte também acreditam que a inspeção pós-transporte deve ser confiada aos Departamentos de Transporte, pois essas agências podem gerenciar tanto a quantidade quanto a qualidade dos veículos e compreender a qualidade dos serviços prestados pelas empresas em suas áreas.

No entanto, segundo um especialista em transportes, na realidade, grandes empresas de transporte como Van Minh, Mai Linh, Kumho-Samco, etc., são marcas fortes e a escolha de muitos clientes. Portanto, são os clientes que definem a classificação por estrelas, não havendo necessidade de documentos ou regulamentações adicionais.

O Estado não interfere nas operações comerciais.

Segundo o Sr. Nguyen Van Quyen, Presidente da Associação Vietnamita de Transporte Automóvel, a obrigatoriedade de normas de serviço é uma boa ideia.

Contudo, o setor de transportes vietnamita caracteriza-se por operações de pequena escala e fragmentadas, com cooperativas e empresas familiares individuais representando uma grande proporção. Portanto, a emissão de normas de qualidade de serviço é mera formalidade.

Além disso, os serviços de transporte são produtos altamente abstratos, o que dificulta o estabelecimento de um padrão para avaliação. Ao mesmo tempo, os usuários desses serviços têm requisitos de qualidade diversos; nem todos têm as mesmas necessidades.

Segundo o Sr. Quyen, as regulamentações sobre a qualidade do serviço devem servir apenas como orientação, enquanto as empresas devem divulgar proativamente seus próprios padrões para atrair clientes.

A respeito desse assunto, um representante da Administração Rodoviária do Vietnã declarou que anteriormente sua função era estabelecer padrões de qualidade para os serviços de transporte de passageiros por automóvel (atribuindo estrelas aos veículos e classificando-os em 5 categorias, de 1 a 5 estrelas).

No entanto, essa regulamentação foi posteriormente abolida porque, de acordo com uma proposta da Câmara de Comércio e Indústria do Vietnã (VCCI), o Estado não deveria interferir nos assuntos internos das empresas.

Segundo um representante da Administração Rodoviária do Vietnã, embora não seja obrigatório, se uma empresa de transporte tiver estabelecido, registrado e publicado padrões de qualidade de serviço, mas não os cumprir, e os passageiros reclamarem às autoridades, ela será penalizada de acordo com as normas do Decreto 100/2020 pela violação da garantia da qualidade de serviço registrada.

Fonte: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm