Hotel pede desculpas e oferece reembolso à jovem que "roubou" o quarto às 2h da manhã.

No dia 11 de novembro, a Sra. NTQH, proprietária do Royal Hostel (nº 19 Hang Chao) e o Sr. TTA (governante) foram convocados pela Polícia do Bairro de O Cho Dua ( Hanói ) à sede para esclarecer o caso de uma cliente. Quarto de hotel "não compareceu" apesar do pagamento integral.

Na reunião, a Sra. NTQH disse que o hotel havia recebido uma reserva de uma hóspede chamada NYQ através do aplicativo Agoda, com data de check-in em 7 de novembro, mas a hóspede não compareceu para fazer o check-in. Por volta das 2h da manhã do dia 9 de novembro, a Sra. Q. chegou para fazer o check-in e foi informada pelo Sr. TTA de que o hotel estava lotado.

Por não ter sido atribuído um quarto, o hóspede ficou chateado e gravou um vídeo para reclamar nas redes sociais.

Proprietário do Royal Hostel em reunião com a polícia na manhã de 11 de novembro. (Foto: Fornecida pela polícia)

O proprietário do hotel afirmou que, após receber a informação, o estabelecimento contatou proativamente a Sra. Q. para se desculpar e oferecer um reembolso. O hotel também coordenou com a plataforma de reservas para processar o reembolso e, ao mesmo tempo, conversou com a cliente para que removesse a publicação das redes sociais. O hotel admitiu ainda que a equipe do turno da noite não tinha pleno conhecimento do processo de atendimento, o que levou ao infeliz incidente.

Segundo o proprietário do Royal Hostel, o estabelecimento funciona como um aluguel de apartamentos de longa duração e só aluga apartamentos para estadias curtas através de um aplicativo online quando não há hóspedes.

Confirmando com o repórter da VTC News, a Sra. Q. disse ter recebido um pedido de desculpas do hotel e espera que os estabelecimentos de hospedagem aprendam com a experiência no atendimento ao cliente, especialmente em situações de emergência ou fora do horário comercial. Quanto ao reembolso da diária, a Sra. Q. mantém sua posição de não aceitá-lo e espera que o assunto se encerre aqui, tanto para preservar seu próprio bem-estar quanto para evitar prejuízos às operações do hotel.

“Esta é a primeira vez que me deparo com uma situação assim durante uma viagem . Espero que meu relato ajude os prestadores de serviços a prestarem mais atenção em como lidam com situações envolvendo clientes.” A Sra. Q. compartilhou.

Anteriormente, um vídeo da Sra. NYQ (de Dong Nai) discutindo com a recepcionista de um hotel em Hanói no meio da noite viralizou nas redes sociais após ter sua reserva recusada, mesmo tendo pago antecipadamente. O incidente gerou indignação em milhares de pessoas, que avaliaram o hotel de uma estrela na plataforma de reservas.

A Sra. Q. disse que reservou um quarto por 3 noites, de 7 a 9 de novembro, por um custo total de 1,5 milhão de VND, pago antecipadamente pelo aplicativo. Devido à tempestade, ela adiou seu voo para 8 de novembro. Às 2h da manhã do dia 9 de novembro, a Sra. Q. chegou ao hotel e foi informada por um funcionário que o quarto havia sido alugado para outro hóspede porque ela fez o check-in tarde sem aviso prévio.

O funcionário do hotel disse que o quarto dela havia sido alugado para outra pessoa porque ela não fez o check-in no horário. (Foto recortada do vídeo)

Naquele momento, estava chovendo muito lá fora, ela só queria ajuda para encontrar um lugar temporário para ficar, mas a recepcionista disse que o hotel estava lotado e a atitude debochada a deixou chateada, então ela gravou um vídeo.

“Eu disse que podia simplesmente considerar o quarto perdido e pedi ao recepcionista que me ajudasse a encontrar outro, mas ele disse que o hotel estava lotado. Enquanto eu esperava para reservar um transporte em outro lugar, os funcionários ficavam rindo de mim, o que me deixou muito desconfortável, então peguei meu celular e gravei o vídeo.” Ela compartilhou sua experiência e disse que o que a incomodou foi o atendimento desrespeitoso, e não a perda da taxa de reserva do quarto.

Após o incidente, a Sra. Q. teve que se hospedar no hotel de um amigo e retornou à cidade de Ho Chi Minh na manhã de 10 de novembro.

Após o incidente se espalhar pelas redes sociais, milhares de pessoas expressaram sua indignação com o comportamento pouco profissional do hotel e, simultaneamente, avaliaram o hotel com 1 estrela na plataforma de reservas.

Durante a reunião com o proprietário do Royal Hostel, a Polícia do Distrito de O Cho Dua também realizou uma inspeção administrativa no hotel e constatou diversas irregularidades e problemas.

Especificamente, a instalação não cumpriu as normas relativas à notificação de residência, violando o ponto b, cláusula 1, artigo 9 do Decreto 144/2021 ND-CP, de 31 de dezembro de 2021.

Além disso, os estabelecimentos comerciais que operam nos setores de investimento e negócios com condições de segurança e ordem, sem que lhes tenha sido concedido um certificado de elegibilidade para segurança e ordem, violam o ponto a, cláusula 4, artigo 12 do Decreto 144/2021 ND-CP de 31 de dezembro de 2021.

Além disso, a instalação não preserva e mantém equipamentos comuns de prevenção e combate a incêndios, conforme o item a, cláusula 1, artigo 22 do Decreto 106/2025/ND-CP, de 15 de maio de 2025.

A polícia do bairro elaborou um boletim de ocorrência, lidou com as irregularidades ocorridas no estabelecimento e solicitou as correções de acordo com as normas legais.

Fonte: https://baolangson.vn/khach-san-xin-loi-de-nghi-hoan-lai-tien-cho-co-gai-bi-bung-phong-luc-2h-sang-5064671.html