O Japão aplica IA para treinar funcionários de atendimento ao cliente no trato com pessoas difíceis.

Uma empresa no Japão utilizou recentemente tecnologia de inteligência artificial (IA) para treinar seus funcionários sobre como lidar com clientes difíceis. A iniciativa visa aumentar a adaptabilidade dos colaboradores e aprimorar sua capacidade de enfrentar situações difíceis e estressantes.

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

Uma empresa no Japão utilizou recentemente tecnologia de inteligência artificial (IA) para treinar funcionários a lidar com clientes difíceis. (Fonte: Shutterstock)

A necessidade constante de interagir com uma variedade de clientes tem sobrecarregado os funcionários do setor de serviços telefônicos no Japão, levando a uma persistente escassez de mão de obra. A empresa de tecnologia Interactive-Solutions criou recentemente o iRolePlay, uma ferramenta com inteligência artificial chamada ChatGPT que treina agentes de atendimento ao cliente com conversas simuladas.

O ChatGPT, desenvolvido pela OpenAI e com lançamento previsto para 2022, é capaz de diálogos realistas e respostas de texto inteligentes.

O iRolePlay pode simular diversas personalidades de clientes, ajudando a treinar com eficácia a equipe de atendimento ao cliente, informou a Tokyo TV .

A iRolePlay pode criar e ministrar sessões de treinamento conversacional de 30 minutos. Em uma das sessões, uma voluntária lidou com uma reclamação simulada de IA sobre um computador que não estava conectado à internet.

O cliente de IA, com suporte do iRolePlay, começou frustrado: "Já disse tantas vezes, meu computador não consegue conectar!" O voluntário respondeu calmamente, sugerindo: "Você pode tentar reiniciar o dispositivo?" Nesse momento, o cliente de IA respondeu irritado: "Já tentei e não funcionou!".

Quando o paciente voluntário sugeriu reiniciar o roteador, o tom da IA também mudou: "Ah, ok, agora está conectado."

Um dos pesquisadores da empresa, Kiyoshi Sekine, afirmou que o programa de treinamento em IA ajudará os novos funcionários a praticar o gerenciamento calmo de situações emocionais inesperadas antes de começarem a trabalhar. "A experiência de lidar com clientes difíceis por meio da IA ajuda a preparar os novos contratados e reduz a confusão e o estresse em situações da vida real", disse ele.

Os defensores do iRolePlay o consideram um avanço tecnológico: "A IA às vezes pode ser mais difícil de lidar do que os humanos, o que a torna ótima para o treinamento de funcionários."

A tecnologia utiliza IA para criar conversas simuladas com clientes. (Fonte: QQ.com)

“As condições de trabalho dos funcionários de atendimento ao cliente são muito piores do que as pessoas imaginam”, disse um observador online. “Alguns clientes têm o hábito de usar os funcionários de atendimento como uma plataforma para desabafar.”

Uma pesquisa recente também revelou que quase metade dos trabalhadores do setor de serviços do Japão já enfrentou a indignação de clientes, incluindo exigências descabidas, abuso verbal, violência e assédio nas redes sociais.

Graças aos seus benefícios excepcionais, a tecnologia de IA está sendo cada vez mais aplicada por empresas japonesas. Em julho, a rede de supermercados japonesa AEON lançou um sistema de IA para avaliar e padronizar o sorriso dos funcionários.

Em abril de 2024, uma startup sediada em Tóquio também lançou uma ferramenta de IA capaz de prever a intenção de funcionários de se demitirem, analisando dados como registros de frequência e detalhes de entrevistas em plataformas online.

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