EVN: Valorificarea la maximum a avantajelor științei și tehnologiei pentru a avea grijă de clienți

DNVN - Valorificarea la maximum a avantajelor științei, tehnologiei și transformării digitale pentru a oferi cea mai bună asistență, vizând satisfacția clienților. Aceasta este direcția stabilită de Comitetul de Partid și Consiliul de Administrație al Grupului Vietnam Electricity pentru dezvoltarea Sistemului Informatic de Management al Clienților și a centrelor de asistență pentru clienți.

Delegații care participă la conferință la sediul EVN ( Hanoi )

Pe 11 august, la Hanoi, Vietnam Electricity Group (EVN) a organizat o ceremonie pentru a rezuma 20 de ani de dezvoltare a Sistemului Informatic de Management al Clienților (CMIS) și 10 ani de înființare a centrelor de asistență pentru clienți (TTCSKH).

La conferință au participat dl. Dang Hoang An - Secretar al Comitetului de Partid, Președinte al Consiliului de Administrație al EVN; dl. Nguyen Anh Tuan - Secretar adjunct al Comitetului de Partid, Director General al EVN; dl. Nguyen Huu Tuan - Secretar adjunct permanent al Comitetului de Partid al EVN, alături de membri ai Consiliului de Administrație, Directori Generali adjuncți ai EVN, reprezentanți ai departamentelor profesionale și unităților EVN din cadrul Grupului. Din partea Sindicatului Electricității din Vietnam a fost prezent dl. Do Duc Hung - Membru al Comitetului Executiv al Confederației Generale a Muncii din Vietnam , Președinte al Sindicatului Electricității din Vietnam.

Au participat, de asemenea, experți: dl Le Thanh Hai - președintele companiei People One Joint Stock Company; dl Doan Thanh Tam - director adjunct al Customer Service LLC - Military Telecommunications Industry Group ( Viettel ).

Schimbare fundamentală a metodelor de servire

Relațiile cu clienții (CSKH) și gestionarea informațiilor despre clienți sunt doi piloni indispensabili în activitatea EVN, serviciul clienți (KD&DVKH) și transformarea digitală. De la începuturile operațiunilor manuale și dispersate, sistemul CMIS și centrele de servicii pentru clienți au devenit acum cu adevărat platforma digitală centrală, contribuind la schimbarea fundamentală a modului în care industria energiei electrice deservește clienții, de la furnizarea exclusivă de energie electrică la furnizarea de servicii proactive, complete și multicanal, concentrându-se pe clienți în toate activitățile.

Activitatea care rezumă 20 de ani de dezvoltare CMIS și 10 ani de înființare a Centrelor de Servicii Clienți este de mare importanță, având ca scop evaluarea, discutarea și unificarea orientărilor strategice în următoarea fază, în conformitate cu viziunea pentru 2035: „EVN este principala întreprindere de energie inteligentă din Asia de Sud-Est”.

Mai exact, după 20 de ani de formare și dezvoltare, sistemul CMIS a intrat în versiunea 4.0, digitalizând complet procesele de business și de servicii pentru clienți ale EVN, de la preluarea nevoilor clienților, gestionarea contractelor, furnizarea de servicii, integrarea cu sistemele de contorizare, facturi electronice, plăți electronice și, în special, conectarea cu Portalul Național al Serviciilor Publice, Baza de Date Națională a Populației, Gateway-ul de Plăți...

Sistemul CMIS gestionează datele a peste 32 de milioane de clienți, procesând sute de milioane de tranzacții în fiecare an, afirmându-și rolul de „coloană vertebrală” a serviciului pentru clienți și a vânzărilor în cadrul Grupului.

Potrivit directorului general adjunct al EVN, Vo Quang Lam, CMIS nu este doar un instrument eficient de gestionare a informațiilor despre clienți, ci și o „infrastructură digitală” care se conectează de la Grup la fiecare unitate membră, conectând platformele digitale naționale și pe cele ale ministerelor, sucursalelor și localităților la nivel național. CMIS aduce valori remarcabile cu motto-ul „3 ușor”: ușor de accesat, ușor de participat și ușor de monitorizat. Datorită acestui fapt, a adus clienților experiențe remarcabile, ajutându-i să caute cu ușurință informații despre utilizarea serviciilor de energie electrică; ajutând unitățile de energie electrică să îmbunătățească transparența și eficiența în serviciul clienți.

În ceea ce privește centrele de servicii pentru clienți, după 10 ani de înființare și dezvoltare, acestea au modernizat treptat modelul de servicii, au dezvoltat un ecosistem multicanal și au aplicat puternic noi tehnologii precum CRM (sistem de gestionare a relațiilor cu clienții), chatbot, voicebot, inteligență artificială și analiza big data. Rata de satisfacție a clienților a ajuns la aproape 99%, o dovadă a progresului și a eforturilor continue ale întregului Grup.

Centrele de servicii pentru clienți au devenit o punte de legătură fiabilă între EVN și clienți, preluând rolul unui centru de ascultare, primire, procesare și răspuns rapid și transparent la informații pentru clienți.

În cadrul conferinței, experții au discutat și împărtășit prezentări practice valoroase legate de îmbunătățirea calității serviciilor și a experienței clienților în era digitală. De asemenea, în cadrul conferinței, a avut loc o discuție pe tema „Transformarea digitală și experiența clienților - un progres către servicii energetice inteligente”.

Vorbitori care participă la seminarul „Transformare digitală, experiența clienților - O descoperire avansată către servicii energetice inteligente”. Foto: Tuan Viet

Seminarul a oferit o mulțime de informații și experiență practică prin analize și schimb de experiențe cu vorbitori din interiorul și din afara EVN, cum ar fi: orientări strategice cheie pentru următorii 10 ani; construirea unui ecosistem digital asociat culturii corporative pentru a crește lanțul valoric; alegerea unei tehnologii adecvate și stabile ca bază pentru dezvoltarea pe termen lung; stăpânirea tehnologiei și a inteligenței artificiale pentru a aduce o valoare mai mare muncii fiecărui angajat; construirea și gestionarea eficientă a bazelor de date cu clienți,...

„Satisfacția clienților este modul nostru de viață”

Vorbind la conferință, directorul general Nguyen Anh Tuan a afirmat că menținerea și dezvoltarea încrederii clienților în era digitală este cel mai important factor, departamentele responsabile de asistența clienților trebuind să găsească soluții pentru a crește satisfacția acestora. Liderii EVN au subliniat că, pentru a realiza acest lucru, personalul EVN trebuie să aibă abilitățile necesare pentru a aplica știința și tehnologia, precum și transformarea digitală, în rezolvarea mai eficientă a problemelor. În special, este necesar să se promoveze aplicarea utilităților CMIS la clienții grupați, oferind astfel strategii eficiente de asistență pentru fiecare grup de clienți.

Directorul general al EVN și-a exprimat speranța că activitatea de servire a clienților în cadrul unităților se va îndrepta din ce în ce mai mult către înlocuirea muncii manuale, promovând dezvoltarea de centrale telefonice inteligente și răspunsuri automate, contribuind la minimizarea erorilor datorate factorilor subiectivi, „informarea proactivă a clienților în loc să aștepte ca aceștia să vină la el atunci când au întrebări sau reclamații”.

Pe lângă acestea, construirea de sisteme energetice inteligente este, de asemenea, extrem de importantă, accelerând astfel procesul de depanare și îmbunătățind calitatea managementului rețelei.

Directorul general al EVN, Nguyen Anh Tuan, a subliniat că o retrospectivă a celor 20 de ani de dezvoltare a sistemului CMIS și a celor 10 ani de înființare a Centrelor de Servicii Clienți reprezintă, de asemenea, o oportunitate de a orienta viitorul. Grupul va discuta cu unitățile și va propune următoarele soluții pentru atingerea obiectivelor și așteptărilor în dezvoltarea serviciilor și a asistenței pentru clienți, contribuind la dezvoltarea întregului Grup în perioada următoare.

Președintele Consiliului de Administrație al EVN, Dang Hoang An, a ținut un discurs de încheiere la conferință. Foto: Tuan Viet

În discursul său de conducere și încheiere a conferinței, președintele Consiliului de Administrație al EVN, Dang Hoang An, a subliniat rolul important al serviciului de asistență clienți (CSKH) în eficiența afacerilor și dezvoltarea operațiunilor întreprinderii.

Liderii EVN au subliniat faptul că afacerea este „ultima etapă din toate etapele” și „fața” Grupului. Serviciul clienți este „fața feței”, „fereastra de comunicare” prin care oamenii pot percepe clar imaginea pe care EVN dorește să o construiască în mintea clienților, factorul conectării cu clienții jucând un rol foarte important.

„Satisfacția clienților este modul nostru de viață. EVN trebuie să se străduiască să fie cel mai bun furnizor de energie din țară”, a subliniat președintele Consiliului de Administrație al EVN.

Pentru a realiza această dorință, liderii EVN au propus o serie de sugestii și direcții pentru activitățile comerciale și de servicii pentru clienți în faza următoare, cum ar fi: continuarea concentrării pe toate soluțiile pentru simplificarea cât mai mult posibil a procedurilor, scurtarea întregului proces, digitalizarea tuturor etapelor, crearea unei legături din ce în ce mai strânse între industria energiei electrice din Vietnam și clienți,...

Președintele Consiliului de Administrație al EVN a subliniat, de asemenea, că unul dintre obiectivele stabilite de cel de-al 4-lea Congres al Partidului EVN, mandatul 2025 - 2030, este furnizarea de servicii de energie electrică clienților cu o calitate din ce în ce mai ridicată, concentrându-se pe satisfacția clienților, luptând pentru ca EVN să devină o întreprindere de top 3 ASEAN în ceea ce privește serviciile. Pentru atingerea acestui obiectiv, rolul personalului din toate unitățile Grupului este extrem de important.

Apreciind dezvoltarea Sistemului CMIS în ultimii 20 de ani, dl. Dang Hoang An a menționat că unitățile Grupului trebuie să găsească modalități de a exploata această cantitate imensă de date pentru a îmbunătăți eficiența muncii, în special a afacerii și a serviciului pentru clienți. În special, este necesar să se promoveze sondajele și să se studieze cu atenție sistemul de date pentru a personaliza fiecare client, în special capacitatea de a prezice comportamentul pentru a avea cel mai eficient și mai apropiat plan de răspuns și de servicii pentru cerințele clienților.

De asemenea, în cadrul conferinței, recunoscând contribuțiile și realizările remarcabile în cei 20 de ani de dezvoltare a Sistemului CMIS și cei 10 ani de înființare a centrelor de asistență pentru clienți, Grupul a acordat certificate de merit la 13 grupuri și 70 de persoane.

Nguyen An

Sursă: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228