Ascultă perfect

Această informație a stârnit agitație în opinia publică, nu doar din cauza clasamentului extrem de scăzut - Tan Son Nhat pe locul 248/250, Noi Bai pe locul 242, ci și pentru că era complet opusă spiritului de reformă promovat: aparatul administrativ era mai aproape de oameni, servindu-i mai bine, aducând țara într-o nouă etapă de dezvoltare.

Conform AirHelp, clasamentul este calculat pe baza a trei criterii principale: punctualitatea (60%), calitatea serviciilor pentru clienți (20%) și experiența la masă și cumpărături (20%). Deși nu se poate afirma că acest rezultat reflectă complet toate aspectele în mod obiectiv, trebuie admis că există încă „blocaje” evidente în experiența pasagerilor, de la întârzieri ale zborurilor, proceduri greoaie, până la servicii care nu corespund așteptărilor.

Am experimentat și noi acest lucru. Nu cu mult timp în urmă, pe 15 iunie, am zburat de la Bangkok la Ho Chi Minh City cu zborul VN606. Avionul a avut întârziere și a aterizat la Tan Son Nhat aproape de ora 21:00. Zona de imigrare era aglomerată, atât ghișeele manuale, cât și cele automate fiind pline. Am trecut la coadă la zona de imigrare automată, dar mi-a luat aproape 10 minute să-mi dau seama: dacă pașaportul meu nu are cip încorporat, trebuie să stau la coadă pe o bandă separată, să mă înregistrez la aparatul automat și apoi să finalizez procedurile de imigrare. M-am gândit că va fi mai rapid, dar, în mod neașteptat, în această zonă, a trebuit să aștept la o coadă lungă pentru un singur aparat; în multe cazuri, a trebuit să o fac iar și iar, iar dacă o făceam de mai multe ori și nu reușeam, atunci personalul de securitate mă ajuta să finalizez.

După ce am finalizat înregistrarea, a trebuit să mă întorc la începutul cozii, în spatele a cine știe câte persoane. Toată lumea s-a mișcat puțin câte puțin. Când am ajuns aproape de poarta vamală, am aflat motivul. Adică, erau pasageri care își scanau pașapoartele sau biletele de avion, dar sistemul nu i-a recunoscut, poarta nu s-a deschis automat. Am continuat să fac asta iar și iar, până când am fost neajutorat și apoi personalul a venit să mă ajute. Drept urmare, timpul de zbor a fost de doar aproximativ 1 oră și 30 de minute, dar procedura de imigrare a durat aproape 2 ore, iar era aproape ora 23 când am plecat de la aeroport - o experiență inutil de obositoare.

Mai puțin de o săptămână mai târziu, familia mea s-a întors în orașul Ho Chi Minh din Melbourne (Australia) cu zborul JQ63, aterizând la ora 15:40, dar nu a părăsit aeroportul decât la ora 17:35, ceea ce înseamnă că au petrecut aproape 2 ore hoinărind prin aeroport doar pentru a finaliza procedurile de imigrare. Această situație nu poate fi considerată un incident izolat și este cu atât mai inacceptabilă într-o țară care se străduiește să-și modernizeze infrastructura, să-și reformeze cuprinzător administrația, să accelereze dezvoltarea și să promoveze integrarea internațională.

Întrebarea este de ce permitem ca procedurile de imigrare să dureze atât de mult? Anul trecut, când am călătorit în Coreea, am fost foarte impresionat la aeroportul Incheon de faptul că personalul a lucrat flexibil și dedicat pentru a ghida pasagerii prin proceduri cât mai repede posibil.

Prin urmare, nu este greu de înțeles de ce deficiențele aeroportului Tan Son Nhat - de la procedurile greoaie de imigrare, întârzierile zborurilor, la serviciile scumpe de mâncare și băuturi și lipsa facilităților - au făcut ca aeroportul să piardă puncte importante în ochii pasagerilor internaționali și interni. Rezultatele clasamentului, deși triste, reprezintă un semnal de alarmă, o oportunitate pentru industria aviației de a o revizui și de a o reforma complet.

Trebuie afirmat că țara noastră nu ezită să investească în industria aviatică, în special pe aeroporturile Noi Bai și Tan Son Nhat, deoarece acestea sunt porți de intrare naționale. Prin urmare, problema nu este lipsa capitalului de investiții, ci implementarea și operarea, în care factorul „servirea pasagerilor pe primul loc” trebuie pus pe primul loc. Nu putem permite ca în era digitală să se întâmple situații de „pasageri aglomerați, dar puține ghișee”, „defectiuni ale mașinilor, dar nimeni care să le ofere asistență” sau „servicii de înaltă clasă, dar comportament neprofesionist”.

De exemplu, aeroportul Tan Son Nhat ar trebui să deschidă mai multe ghișee de check-in și să mărească personalul pentru a sprijini proactiv clienții în vederea decongestionării imediate. După punerea în funcțiune a terminalului T3, numărul de pasageri a fost dispersat, așa că a fost necesară rearanjarea corespunzătoare între terminalele interne și cele internaționale. În special, a fost necesară punerea rapidă în funcțiune a unui software care să monitorizeze nivelurile de satisfacție ale clienților pentru fiecare etapă, care să acționeze ca o „oglindă” pentru industria aviației, astfel încât să ajusteze prompt restricțiile - așa cum au făcut aeroporturile avansate din lume .

Dacă nu ne schimbăm curând, clasamente triste precum cel de acum vor continua să se repete, nu pentru că cineva „a judecat greșit”, ci pentru că am ratat ocazia să „ne privim în oglindă” și să ne corectăm.

BUNĂTATE

Sursă: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html