Ascultă pentru a te îmbunătăți

Aceste informații au provocat un val de indignare publică, nu doar din cauza clasamentelor extrem de scăzute – Tan Son Nhat s-a clasat pe locul 248 din 250, Noi Bai pe locul 242 – ci și pentru că contrazicea complet spiritul reformei promovate: un aparat administrativ mai aproape de oameni, care să-i servească mai bine și să conducă țara către o nouă etapă de dezvoltare.

Conform AirHelp, clasamentul este calculat pe baza a trei criterii principale: punctualitate (60%), calitatea serviciului pentru clienți (20%) și experiența la restaurant și cumpărături (20%). Deși este imposibil să se afirme că aceste rezultate reflectă complet fiecare aspect în mod obiectiv, trebuie recunoscut faptul că există încă „blocaje” evidente în experiența pasagerilor, de la întârzieri ale zborurilor și proceduri greoaie până la servicii care nu îndeplinesc așteptările.

Am experimentat și noi acest lucru. Nu cu mult timp în urmă, pe 15 iunie, am zburat de la Bangkok la Ho Chi Minh City cu zborul VN606. Avionul a avut întârziere și a aterizat pe aeroportul Tan Son Nhat aproape de ora 21:00. Zona de imigrare era aglomerată, cu ghișee manuale și automate pline de oameni. Am trecut la coadă la zona de imigrare automată, dar mi-a luat aproape 10 minute să-mi dau seama că pașapoartele fără cip trebuie să stea la coadă pe o bandă separată, să se înregistreze la aparatul automat și apoi să continue procedurile de imigrare. M-am gândit că va fi mai rapid, dar spre surprinderea mea, a trebuit să stau la coadă mult timp în această zonă pentru un singur aparat; în multe cazuri, trebuia să trec prin procesul de mai multe ori, iar dacă eșuam după mai multe încercări, atunci personalul de securitate mă ajuta.

După ce am terminat procesul de check-in, a trebuit să mă reîntorc la coadă, în spatele nenumăratelor alte persoane. Toată lumea înainta încetul cu încetul. Abia când am ajuns lângă vamă am înțeles motivul. Unii pasageri își scanaseră pașapoartele sau cărțile de îmbarcare, dar sistemul nu i-a recunoscut, iar porțile nu se deschideau automat. Acest lucru a continuat în mod repetat până când, în disperare, un angajat a venit în sfârșit să mă ajute. Drept urmare, zborul meu, care a durat doar aproximativ o oră și 30 de minute, a durat aproape 2 ore și nu am părăsit aeroportul decât aproape de ora 23:00 - o experiență inutil de epuizantă.

Mai puțin de o săptămână mai târziu, familia mea s-a întors în orașul Ho Chi Minh din Melbourne (Australia) cu zborul JQ63, aterizând la ora 15:40, dar nu a părăsit aeroportul decât la ora 17:35, ceea ce înseamnă că au pierdut aproape două ore pe aeroport doar pentru a finaliza procedurile de imigrare. Această situație nu poate fi considerată un incident izolat și este cu atât mai inacceptabilă într-o țară care se străduiește să-și modernizeze infrastructura, să-și reformeze cuprinzător administrația, să accelereze dezvoltarea și să promoveze integrarea internațională.

Întrebarea este de ce permitem ca procedurile de imigrare să se lungească atât de mult? Anul trecut, când am călătorit în Coreea de Sud, am fost foarte impresionat la Aeroportul Incheon de personalul flexibil și dedicat care a ajutat pasagerii să finalizeze procedurile cât mai repede posibil.

Prin urmare, nu este surprinzător faptul că deficiențele orașului Tan Son Nhat – de la procedurile greoaie de imigrare și întârzierile zborurilor la serviciile costisitoare de mâncare și băuturi și lipsa facilităților – i-au afectat serios reputația atât în ochii pasagerilor internaționali, cât și în cei interni. Deși rezultatele clasamentului sunt dezamăgitoare, ele servesc drept un semnal de alarmă și o oportunitate pentru industria aviației de a reflecta și de a întreprinde reforme cuprinzătoare.

Trebuie afirmat că Vietnamul nu precupețește niciun efort în investițiile în industria aviației, în special pe aeroporturile Noi Bai și Tan Son Nhat, deoarece acestea sunt porțile de intrare ale națiunii. Prin urmare, problema nu este lipsa capitalului de investiții, ci mai degrabă implementarea și operarea, unde principiul „serviciul pentru pasageri este primordial” trebuie prioritizat. Nu putem permite ca în era digitală să apară situații precum „ghișee aglomerate, dar puține”, „echipamente defecte, fără asistență” sau „servicii de înaltă calitate, dar cu conduită neprofesionistă”.

De exemplu, Aeroportul Tan Son Nhat ar trebui să deschidă mai multe ghișee de check-in și să mărească personalul pentru a oferi asistență proactivă clienților și a reduce aglomerația. După ce Terminalul 3 a devenit operațional, traficul de pasageri a fost dispersat, așadar este necesară o rearanjare a terminalelor interne și internaționale. În special, ar trebui implementat rapid un sistem software pentru sondajul satisfacției clienților pentru toate serviciile, care să servească drept punct de referință pentru industria aviației, permițând ajustări la timp pentru a remedia deficiențele - similar cu ceea ce au făcut aeroporturile avansate din întreaga lume .

Dacă lucrurile nu se schimbă curând, clasamente dezamăgitoare precum cele recente se vor repeta, nu pentru că cineva ne-a „judecat greșit”, ci pentru că am ratat ocazia să ne „privim în oglindă” și să ne corectăm.

BUNĂTATE

Sursă: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html