Договор страхования жизни обычно заключается на срок не менее 10–15 лет, поэтому потребность в консультировании и обслуживании клиентов очень высока. Поэтому повышение качества обслуживания клиентов является неотъемлемой стратегией развития в «эру сервиса», помогающей клиентам чувствовать себя более удовлетворёнными и привязанными, предлагающей продукты многим другим клиентам и вносящей значительный вклад в устойчивое развитие страхового рынка.
В частности, в период, когда на страховом рынке происходит много инцидентов, которые в целом влияют на доверие потребителей, Hanwha Life Vietnam считает, что ей необходимо сосредоточиться на развитии и поддержании доверия клиентов с помощью различных стратегий, главным приоритетом в которых является улучшение клиентского опыта и обслуживания.
Следуя стратегии клиентоориентированности, Hanwha Life постоянно улучшает качество обслуживания клиентов, внедряя такие меры, как стандартизация работы службы поддержки, цифровизация рабочих процессов и содействие в урегулировании страховых выплат. Благодаря этому Hanwha Life Vietnam подтверждает свой статус одной из ведущих и надежных компаний по страхованию жизни.
Являясь членом седьмой по величине группы Hanwha в Корее (2022 г.), Hanwha Life Vietnam гордится тем, что наследует и продвигает достижения группы в области стандартизации процессов, обучения, наставничества и навыков команды по работе с клиентами в соответствии с высокими стандартами, эффективно обслуживая клиентов на местном уровне.
Система поддержки клиентов, веб-сайт, мобильное приложение, телефон и другие сервисы для клиентов постоянно совершенствуются, поскольку это важный канал коммуникации между компанией и клиентами, определяющий качество обслуживания. Для обеспечения качества обслуживания клиентов будет производиться запись всех звонков клиентов в колл-центр Hanwha Life Vietnam. Кроме того, запись звонков позволит компании контролировать качество обслуживания, выявлять нарушения, предлагая своевременные и эффективные решения для улучшения обслуживания и обеспечивая бесперебойный процесс взаимодействия с клиентами.
Центры обслуживания клиентов Hanwha Life Vietnam также постепенно «переодеваются», становясь более современными и удобными. Пространство спроектировано таким образом, чтобы быть открытым и иметь множество различных зон, таких как консультации по продуктам, обслуживание клиентов, расчетно-кассовое обслуживание и т.д., и организовано с учетом всех требований , чтобы обеспечить внимательное обслуживание, превосходящее ожидания и более полное удовлетворение потребностей клиентов. 141 центр обслуживания клиентов по всей стране свидетельствует об усилиях компании по предоставлению удобного обслуживания, удовлетворению текущих клиентов и привлечению новых, расширению клиентской базы как по масштабу, так и по продолжительности обслуживания.
Компания также активно инвестирует в технологии для содействия цифровизации, упрощения процессов обслуживания клиентов и сокращения количества документов, которые клиентам необходимо подготовить через онлайн-портал для клиентов, что позволяет клиентам проактивно управлять договорами в режиме онлайн (E-Policy), подавать страховые заявления в режиме онлайн (E-submission) и автоматически выплачивать страховые возмещения (e-Claim) и т. д. для оптимизации удовлетворенности и удобства клиентов.
В частности, следуя тенденции увеличения безналичных платежей, Hanwha Life Vietnam сотрудничает с посредниками с целью предоставления и интеграции различных решений для онлайн-платежей для клиентов через онлайн-шлюзы платежей (E-Submission, Customer Portal), электронные кошельки (MoMo, Payoo, Viettel Money, VNPAY), бесконтактные платежи через POS/MPOS-терминалы (карты ATM/Visa/MasterCard и т. д.), через интернет-банкинг, мобильный банкинг и т. д., чтобы помочь ускорить, упростить и сделать более избирательными транзакции между клиентами и Hanwha Life Vietnam, о чем свидетельствует тот факт, что более 73% клиентов воспользовались онлайн-оплатой страховых премий только за первые 6 месяцев 2023 года.
Благодаря применению этих политик компания достигла впечатляющих результатов в области качества обслуживания клиентов. В первой половине 2023 года время обработки заявок на обслуживание клиентов, составляющее 3 рабочих дня, увеличилось до 87%. Время рассмотрения страховых случаев сократилось почти вдвое, до всего лишь около 3 дней на один случай по сравнению с 6 днями в 2022 году. За первые 6 месяцев года компания выплатила страховые возмещения по более чем 27 800 случаям, включая выплаты в случае смерти, инвалидности, критических заболеваний, несчастных случаев, госпитализации и т.д. Общая сумма выплат составила более 206 миллиардов, что на 17% больше, чем за аналогичный период прошлого года.
Завершив первые 6 месяцев 2023 года со множеством колебаний и трудностей, Hanwha Life Vietnam все же сохранила рост выручки от страховых премий за продление договоров, а общая выручка от страховых премий превысила 1900 млрд донгов, что свидетельствует об успехе Hanwha Life в укреплении и сохранении доверия клиентов во Вьетнаме.
Представитель Hanwha Life Vietnam отметил: «Индустрия страхования жизни требует высокого уровня доверия между клиентами и компанией. Если каждая компания будет в полной мере внедрять и обеспечивать высокое качество обслуживания и заботу о клиентах, число людей, участвующих в страховании, увеличится. Hanwha Life служит клиентам со всей душой, сопровождая их не только в страховых сделках, но и в долгосрочных отношениях. Мы гордимся этим и будем продолжать развивать эту стратегию, чтобы и дальше завоевывать доверие клиентов».
За последние 15 лет обслуживания клиентов компания Hanwha Life Vietnam достигла таких почетных званий, как 7 лет подряд вхождение в десятку самых престижных компаний по страхованию жизни во Вьетнаме и 9-кратное получение премии «Золотой дракон» за надежные страховые услуги.
Источник
Комментарий (0)