Омниканальный банкинг: оптимизация клиентского опыта

Повышение удобства и улучшение клиентского опыта — неизбежная тенденция в банковской сфере. Это открывает как возможности для прорывов, так и новые вызовы, требуя от банков четкой стратегии использования цифровых технологий для обеспечения бесперебойности обслуживания клиентов.

Одной из тенденций, к которой стремятся вьетнамские банки, является омниканальная банковская система. Если многоканальный банкинг – это каналы транзакций, которые люди по-прежнему используют ежедневно, такие как интернет-банкинг, мобильный банкинг, кассы транзакций, банкоматы... Эти каналы независимы, а не унифицированы, что вынуждает клиентов использовать правильный канал, когда им нужна услуга. Напротив, омниканальный банкинг обеспечивает клиентам синхронизированный и бесперебойный опыт по всем каналам транзакций, формируя непрерывный и последовательный опыт на любом выбранном клиентом канале.

Недавно VietABank и VNPAY подписали соглашение о сотрудничестве по внедрению многоканальной банковской системы. Это будет оптимальная система, интегрирующая каналы транзакций (онлайн и офлайн) для предоставления синхронных, бесперебойных и мгновенных услуг, помогая клиентам легко получать банковские услуги в любое время и в любом месте. После успешного внедрения многоканальная платформа способствует повышению скорости обработки транзакций, повышению удобства и безопасности, а также расширению портфеля услуг в соответствии с гибкими потребностями клиентов.

Руководство банка добавило, что в дальнейшем банк продолжит инвестировать в развитие инфраструктуры информационных технологий, повышение эффективности управления, разработку современных продуктов и услуг, а также повышение удобства для клиентов. Эти усилия не только позволяют банку удовлетворять потребности рынка, но и создают прочную основу для устойчивого развития.

Эксперты утверждают, что многоканальный банкинг приносит массу преимуществ как банкам, так и клиентам.

Эта модель не нова на банковском рынке. Несколько лет назад OCB стал первым банком, объявившим о применении платформы Omni Chanel в банковской деятельности. OCB Omni реализована на базе платформы Omni, разработанной Asseco Group и её партнёром, компанией Fintek Company, вьетнамским поставщиком консалтинговых, технологических и технологических услуг. Эта модель получила множество положительных отзывов от пользователей после запуска. В 2024 году OCB продолжил модернизацию, выпустив версию OCB Omni 4.0 с множеством дополнительных функций, обеспечивающих пользователям оптимальный и превосходный опыт.

Sacombank также является одним из банков, внедривших платформу Omni Channel. По словам представителя банка, успешное внедрение поможет банку создать бесперебойный интерфейс между существующими многоканальными приложениями, а также между приложениями и различными сторонними экосистемами. Это не только обеспечивает клиентам удобство использования и оптимизацию взаимодействия, но и позволяет банку получить всестороннее и глубокое понимание поведения и потребностей клиентов. Эти данные становятся основой для разработки подходящих финансовых решений, креативных маркетинговых кампаний и точного прогнозирования и предвосхищения потенциальных потребностей клиентов.

Эксперты утверждают, что омниканальный банкинг приносит множество преимуществ как банкам, так и клиентам. В частности, эта модель поможет банкам сократить расходы. Вместо того, чтобы распыляться по множеству различных каналов, что требует значительных затрат и ресурсов, омниканальные банки могут автоматизировать многие этапы. Интеграция между системами по-прежнему гарантирует клиентам возможность самостоятельного поиска базовой информации, а также возможность связаться со службой поддержки (службой поддержки клиентов, колл-центром) при необходимости.

Кроме того, одним из обязательных условий при внедрении цифровых сервисов является безопасность. Внедрение многоканальной модели подразумевает наличие у банков множества точек контакта с клиентами, таких как номера телефонов, электронная почта, мобильные приложения, социальные сети и т. д. Это позволяет банкам использовать различные способы аутентификации клиентов и предупреждать о транзакциях и попытках доступа из неизвестных источников. Обеспечение безопасности клиентов также обеспечивает безопасность банковской системы, предотвращая риски при проведении транзакций.

Очевидно, что клиентский опыт и клиентоориентированность являются важнейшими требованиями кредитных организаций Вьетнама. Г-н Ле Ань Зунг, заместитель директора Департамента платежей (SBV), отметил, что в эпоху непрерывного развития технологий банковская отрасль Вьетнама и всего мира претерпевает глубокие изменения. «Появление всеобъемлющей цифровизации произвело революцию в нашем восприятии и взаимодействии с банковскими и финансовыми услугами. В основе этой масштабной трансформации лежит концепция превосходного клиентского опыта и персонализированных или гиперперсонализированных услуг», — отметил г-н Зунг.

Таким образом, вьетнамские банки в ближайшем будущем продолжат применять многоканальный банкинг и современные банковские тенденции. Растущие потребности и ожидания пользователей будут «прокладывать путь» для банков к более уверенной цифровой трансформации.

Источник: https://thoibaonganhang.vn/ngan-hang-hop-kenh-toi-uu-trai-nghiem-khach-hang-162256.html