Shopee «проявляет спокойствие», разрешая отменять заказы в процессе выполнения

Позволяя клиентам отменять заказы во время их транспортировки, Shopee делает новый шаг на пути к угодить покупателям, но это может стать новым давлением для продавцов.

Однако, чтобы «вести себя спокойно», Shopee приходится получать как похвалу, так и критику. Как и в случае с недавними льготными условиями, покупатели поддерживают это дополнительное преимущество. 36-летний Тхань Тан, постоянный покупатель товаров электронной коммерции из Хошимина, отметил, что новая политика Shopee помогает сделать покупки более гибкими.

«Вместо того, чтобы получить и вернуть товар, это хлопотно и отнимает много времени. Мне удобнее отменить заказ, пока он ещё идёт в доставку. Иногда я «жалею», что заказал что-то, а потом обнаруживаю, что выбрал не то, что нужно, что можно купить где-то лучше или что я случайно получил этот товар в подарок», — сказал Тан.

Между тем, некоторые продавцы обеспокоены усилением давления. Г-жа Хуен Тран, продающая бытовую технику онлайн, не столкнулась ни с одной отменой заказов в рамках новой политики, но считает, что в целом продавцам придётся нести риск и инвестировать больше в управление.

«Я понимаю, что платформа ужесточает политику удержания покупателей, но это означает, что на нас ложится больше ответственности. Продавцы с неэффективными процессами управления возвратами и отменами легко потеряют покупателей», — сказала г-жа Тран.

Преподаватель электронной коммерции, мастер До Куанг Хуэй, отметил, что эта политика выгодна покупателям, но продавцам может быть сложнее. Когда товар находится в пути и заказ отменяется, перевозчик не всегда может немедленно вернуть его на склад из-за неудобного маршрута. Когда товар прибывает на склад, перевозчику, возможно, придётся ждать, пока соберётся много заказов, прежде чем организовать обратную доставку продавцу.

В ходе этого процесса всё ещё существует вероятность возврата не того товара. «Поэтому у продавца должен быть отдельный отдел для контроля, обработки и согласования таких случаев», — сказал он. Однако, по его словам, продавцу не стоит слишком беспокоиться, поскольку эта политика распространяется только на SPX Express и требует согласия курьера перед отменой заказа. Неясно, каков процент согласия.

Отвечать VnExpress , Shopee Vietnam заявили, что эта функция улучшает пользовательский опыт и приносит пользу продавцам, предоставляя три преимущества: ограничение количества неудачных доставок из-за отказа покупателей от товара; снижение вероятности возврата товара для возмещения стоимости после его получения; сокращение времени ожидания получения возвращенного товара благодаря своевременной остановке доставки.

«С продавцов не будет взиматься плата за неудачный заказ, это не повлияет на процент возврата/возмещения, и им не нужно будет оплачивать стоимость доставки заказа в течение этого периода. В случае, если запрос на отмену заказа был принят, но посылка всё равно была доставлена покупателю, Shopee возместит продавцу стоимость этого заказа», — сообщил представитель магазина.

По данным отчета за первый квартал аналитической и консалтинговой компании YouNet ECI по развитию каналов электронной коммерции, Shopee продолжает сохранять лидирующие позиции на вьетнамском рынке онлайн-торговли с долей рынка в 67,9% по общему объему транзакций (GMV).

Однако рынок становится всё более конкурентным, и занявший второе место TikTok Shop стремительно растёт. В первом квартале доля этой платформы на рынке составила 23,2%, что на 6,3 процентных пункта больше, чем в четвёртом квартале 2023 года.

Стремясь укрепить свои позиции, Shopee постоянно внедряет политику удержания и привлечения клиентов в условиях динамичного развития других платформ, особенно недавнего «шторма» прямых трансляций с «ломающими» ценами и сотнями миллиардов долларов дохода на TikTok Shop.

В марте Shopee разрешил покупателям возвращать товары в течение 15 дней с момента получения вместо прежних 3–7 дней с бесплатной обратной доставкой. Несмотря на негативную реакцию общественности, этот шаг сразу же вызвал аналогичную тенденцию на других платформах. Позже в том же месяце TikTok Shop запустил политику, позволяющую покупателям возвращать товары, если они им «больше не нужны».

Экономист Динь Тхе Хиен считает, что политика возврата товаров на платформах электронной коммерции разумна, цивилизованна и целесообразна. По его словам, продавцам необходимо быть уверенными в своих товарах и рекламировать их честно. Возможность возврата товаров повышает доверие покупателей.

«Кажется, что эти правила усложняют жизнь продавцам, но на самом деле они повышают уверенность покупателей при покупках онлайн, поскольку потребители знают, что они защищены, совершают покупки правильно и, если товар не соответствует описанию, имеют право вернуть его. Следовательно, это выгодно не только покупателям, но и продавцам», — утверждает г-н Хиен.

Источник