Создание устойчивости банковских брендов за счет внутренней силы и доверия

Выступая на форуме «Вывод вьетнамских брендов в мир и предложения для банковской системы», главный редактор Banking Times г-жа Ле Тхи Туй Сен заявила, что для создания сильного банковского бренда необходимо гармоничное сочетание «содержания» и «формы» — двух неразделимых факторов. «Содержание» отражает характер операций, включая систематические системы управления, качество обслуживания и финансовые показатели. Между тем, «форма» — это то, как банк передает эту ценность через имидж бренда, коммуникационную стратегию и клиентский опыт.

Делимся информацией о «форме», GS. Джон А. Квелч, бывший вице-президент Гарвардской школы бизнеса, подчеркнул, что сильный бренд также обладает естественной способностью распространяться посредством «сарафанного радио», превращая клиентов в добровольных послов, продвигающих продукт. В частности, бренды, которые заслуживают сильного доверия, могут устанавливать более высокие цены, которые готовы платить клиенты, что приводит к более высокой прибыли. Инвестиции в брендинг — это инвестиции в долгосрочные активы: каждое выполненное обещание, каждый превзойденный опыт увеличивают пожизненную ценность клиента и генерируют стабильный источник дохода. «Лояльность к бренду — это самый устойчивый источник прибыли, который может создать банк. Когда клиенты остаются верными бренду в течение длительного времени, это не только значительно снижает затраты на поиск новых клиентов, но и дает им возможность глубже понять свои потребности, тем самым постоянно улучшая свой опыт и повышая уровень удовлетворенности», — делится профессор Джон А. Квелч.

Также по данным GS. Джон А. Квелч, в бизнесе качество продукции не обязательно является самым высоким на рынке, но важно соответствовать ожиданиям клиентов в отношении бренда. Многие компании добиваются успеха за счет баланса цены и качества, а не за счет стремления к совершенству в высококачественной продукции.

Разделяя эту точку зрения, г-н Питер Верховен, член совета директоров Anax Invest, утверждает, что сильный банковский бренд формируется не только за счет внешних коммуникационных мероприятий, но и в основе его лежит прочный внутренний фундамент, включающий эффективное управление, управление рисками и строгое соблюдение международных стандартов. В частности, в контексте все более глубокой экономической интеграции Вьетнама для финансового и банковского сектора доверие является ключевым и основополагающим фактором, который помогает вьетнамским банкам позиционировать свои бренды как имеющие более высокое качество и более высокую ценность. «Доверие — это жизненная сила банковской отрасли», — подчеркнул эксперт Питер Верховен, добавив, что для его поддержания банкам необходимо создать жесткую систему внутреннего мониторинга, регулярно пересматривать портфели продуктов и соблюдать международные стандарты, такие как Базель III с новыми правилами по достаточности капитала и прозрачности.

Государственные учреждения играют важную роль в укреплении этого доверия. Фактически, во Вьетнаме Государственный банк приложил немало усилий для контроля над банковской деятельностью, одновременно изучая международный опыт для укрепления позиций банков. Это не только защищает систему, но и повышает доверие со стороны клиентов, которые все чаще требуют от финансовых учреждений более высокой ответственности.

За последние 10 лет ведущие банки выделили два ключевых элемента: оптимизацию клиентского пути и усиление внутреннего мониторинга данных. Чтобы поддерживать лояльность, банкам необходимо постоянно внедрять инновации: от скорости обработки запросов до дизайна продуктов. HSBC — яркий пример постоянного улучшения качества обслуживания клиентов, превращающего ожидания в твердые убеждения. Кроме того, каждое взаимодействие — от приложений мобильного банкинга и встречных транзакций до процессов разрешения жалоб — должно честно отражать основные ценности и послания бренда. Благодаря своему опыту г-н Питер Верховен полагает, что технологии необходимо использовать как стратегический инструмент для персонализации услуг, а не просто как средство расширения масштабов. Анализируя данные и применяя ИИ, банки могут понять каждый сегмент клиентов, тем самым обеспечивая уникальный опыт, что является фактором, формирующим лояльность и устойчивое конкурентное преимущество в цифровую эпоху. Поэтому вьетнамским банкам необходимо сделать клиентский опыт центром инноваций, чтобы способствовать развитию устойчивых брендов.

Источник: https://thoibaonganhang.vn/tao-suc-ben-cho-thuong-hieu-ngan-hang-tu-noi-luc-va-niem-tin-163754.html