บริษัทเวียดนามแห่งแรกที่ได้รับรางวัลระดับนานาชาติด้านประสบการณ์ลูกค้า

ในงาน International Customer Experience Awards บริษัท Viettel Customer Service ได้รับรางวัล Silver Award ในประเภทศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีที่สุด - ศูนย์บริการดูแลลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีที่สุด ประจำปี 2025

เมื่อเร็วๆ นี้ บริษัท Viettel Customer Service ซึ่งเป็นสมาชิกของ Military Industry - Telecommunications Group (Viettel) ได้กลายเป็นบริษัทแรกในเวียดนามที่ได้รับรางวัลจาก International Customer Experience Awards (ICXA)

ICXA เป็นรางวัลประจำปีที่จัดโดย Awards International ตั้งแต่ปี 2018 เพื่อยกย่องโครงการริเริ่มที่โดดเด่นในด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) รางวัลในปีนี้มีบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่เข้าร่วม เช่น Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung,...

ฝ่ายบริการลูกค้าของ Viettel ได้รับรางวัล Silver Award ในสาขาศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ยอดเยี่ยม - Best Customer Care Call Center 2025 ซึ่งเป็นหนึ่งในรางวัลที่สำคัญที่สุดและยาวนานที่สุดของ ICXA ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์เปรียบเสมือน "ส่วนติดต่อ" ที่ส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้าในด้านโทรคมนาคมและบริการดิจิทัล

อันดับโดยรวมที่สูงของฝ่ายบริการลูกค้าของ Viettel ในงาน ICXA 2025 ถือเป็นก้าวสำคัญในการเดินทางสู่ "การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยเทคโนโลยีเชิงนวัตกรรม" และยืนยันตำแหน่งขององค์กรในเวียดนามบนแผนที่อุตสาหกรรม CX ระดับโลก

ในประเภทศูนย์บริการลูกค้าที่ดีที่สุด Viettel ได้รับการชื่นชมอย่างมากสำหรับรูปแบบการกำหนดบทบาทของศูนย์บริการลูกค้าใหม่: จากระบบการต้อนรับและตอบกลับแบบดั้งเดิมไปเป็นศูนย์ประสบการณ์ลูกค้าเชิงรุก โดยผสมผสานผู้คน เทคโนโลยี และข้อมูลเพื่อคาดการณ์ความต้องการ จัดการปัญหาต่างๆ ก่อนที่จะเกิดขึ้น และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด

ปัจจุบัน Viettel ดำเนินงานระบบที่มีศูนย์บริการลูกค้ามากกว่า 4,000 แห่งทั่วประเทศ พร้อมด้วยแพลตฟอร์มและโซลูชันเทคโนโลยีชั้นนำด้าน CX แพลตฟอร์ม OmniX ซึ่งเป็นศูนย์บริการลูกค้าแบบหลายช่องทาง ช่วยติดตามทุกช่องทางการติดต่อกับลูกค้า เช่น การโทร แชท โซเชียลเน็ตเวิร์ก และแอปพลิเคชัน OTT บนอินเทอร์เฟซเดียว ช่วยให้ศูนย์บริการลูกค้าเข้าใจประวัติการสื่อสารและบริบทปัญหาทั้งหมด ลูกค้าจะได้รับบริการที่สม่ำเสมอ ราบรื่น และปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เหนือกว่าขอบเขต "การรับฟัง - การโทร" ตามปกติของศูนย์บริการลูกค้า

นอกจากนี้ Viettel ยังผสานรวม AI Callbot/Chatbot, AI วิเคราะห์อารมณ์, สตรีมมิ่งอัจฉริยะ และระบบปฏิบัติการบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ (vCOC) เข้าด้วยกัน เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถตรวจจับความผิดปกติด้านการจราจรและคุณภาพการบริการได้โดยอัตโนมัติ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการประสานงานบุคลากร ปรับปรุงความเร็วในการตอบสนอง และควบคุมคุณภาพการโต้ตอบกับลูกค้า

ด้วยข้อได้เปรียบทางเทคโนโลยี ศูนย์บริการลูกค้าของ Viettel จึงมีประสิทธิภาพที่โดดเด่น เพิ่มประสิทธิภาพการประมวลผลได้ 30% ลดระยะเวลาในการให้บริการลง 10% และลดอัตราการร้องเรียนลง 20%

คุณเหงียน เตี๊ยน ซุง ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท เวียดเทล กล่าวว่า “การเป็นตัวแทนคนแรกของเวียดนามที่ได้รับเกียรติในงาน ICXA 2025 ถือเป็นเครื่องพิสูจน์ถึงความคิดสร้างสรรค์และความเข้าใจของชาวเวียดนามในด้านการบริการลูกค้า ด้วยประสบการณ์กว่าสองทศวรรษที่รับฟังลูกค้าด้วยหัวใจ เราเชื่อว่าธุรกิจจะประสบความสำเร็จและยั่งยืนได้อย่างแท้จริงก็ต่อเมื่อมอบประสบการณ์ที่ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจในทุกจุดสัมผัส”

Viettel Customer Service ซึ่งเปิดตัวอย่างเป็นทางการเมื่อต้นปี 2568 สืบทอดประสบการณ์ 20 ปีจากศูนย์บริการลูกค้า Viettel เป็นบริษัทเทคโนโลยีการบริการลูกค้าที่ให้บริการครบวงจรตั้งแต่การให้คำปรึกษา การออกแบบ ไปจนถึงการให้โซลูชัน ซอฟต์แวร์ และทรัพยากรบุคคล ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยเทคโนโลยี สร้างความเชื่อมโยงที่ยั่งยืนระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค

ด้วยรูปแบบการดำเนินงานที่ทันสมัยและความสามารถทางเทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง Viettel Customer Service ยังคงรักษาประสิทธิภาพไว้ได้ท่ามกลางกลุ่มชั้นนำในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และยังคงยืนยันตำแหน่งขององค์กรเวียดนามในด้านประสบการณ์ของลูกค้าต่อไป

ระบบนิเวศการบริการและโซลูชั่นของฝ่ายบริการลูกค้าของ Viettel ถูกสร้างขึ้นบนกลยุทธ์ดังต่อไปนี้: การเป็นผู้บุกเบิกด้านเทคโนโลยี การให้บริการที่ครอบคลุม และการเข้าถึงระดับนานาชาติ

บริการลูกค้ารวมถึง:

- บริการให้คำปรึกษา การนำประสบการณ์ลูกค้าในชีวิตจริงไปปฏิบัติ - ประสบการณ์ลูกค้า

- บริการเอาท์ซอร์สศูนย์ติดต่อลูกค้า, บริการ BPO

- บริการอัพเซลล์

- บริการลูกค้าแบบภักดี

โซลูชั่นและซอฟต์แวร์ประกอบด้วย:

- สวิตช์บอร์ดหลายช่องทางแบบรวมศูนย์ ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า – OmniX

- ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้า AI เสมือนจริง เร่งความเร็วในการสนับสนุนลูกค้า - CXBot

- แพลตฟอร์มวิเคราะห์แบบโต้ตอบเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพบริการให้ดียิ่งขึ้น - InsightCI

- ระบบปฏิบัติการบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ - vCOC

- ศูนย์การจัดการความรู้อัจฉริยะ รองรับพนักงานและลูกค้า - KnowX Hub

- ระบบจัดการทรัพยากรอัจฉริยะ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการสายด่วน - WorkforceX

(เวียดนาม+)

ที่มา: https://www.vietnamplus.vn/doanh-nghiep-viet-nam-dau-tien-dat-giai-thuong-quoc-te-ve-trai-nghiem-khach-hang-post1077413.vnp