ฟังเพื่อปรับปรุง

สนามบินที่ใหญ่ที่สุดสองแห่งของเวียดนาม ได้แก่ สนามบินตันเซินญัต (โฮจิมินห์ซิตี้) และสนามบินนอยบาย (ฮานอย) ได้รับการจัดอันดับอยู่ในอันดับท้ายๆ ของการจัดอันดับสนามบินที่ดีที่สุดในโลกประจำปี 2025 ซึ่งจัดทำโดยบริษัท AirHelp ระหว่างประเทศ โดยอิงจากความคิดเห็นของผู้โดยสารทั่วโลก

ข้อมูลนี้ก่อให้เกิดเสียงวิพากษ์วิจารณ์อย่างมากในหมู่ประชาชน ไม่เพียงเพราะอันดับที่ต่ำมาก – ตันเซินญัตอยู่อันดับที่ 248 จาก 250 แห่ง และนอยบายอยู่อันดับที่ 242 – แต่ยังเพราะมันขัดแย้งอย่างสิ้นเชิงกับเจตนารมณ์ของการปฏิรูปที่กำลังส่งเสริมอยู่ นั่นคือ ระบบการบริหารที่ใกล้ชิดกับประชาชนมากขึ้น ให้บริการประชาชนได้ดียิ่งขึ้น และนำพาประเทศไปสู่ขั้นตอนใหม่ของการพัฒนา

จากข้อมูลของ AirHelp การจัดอันดับคำนวณจากเกณฑ์หลักสามประการ ได้แก่ ประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา (60%) คุณภาพการบริการลูกค้า (20%) และประสบการณ์การรับประทานอาหารและการช้อปปิ้ง (20%) แม้ว่าจะไม่สามารถกล่าวได้ว่าผลลัพธ์เหล่านี้สะท้อนทุกแง่มุมอย่างเป็นกลางได้อย่างสมบูรณ์ แต่ก็ต้องยอมรับว่ายังมี "จุดบกพร่อง" ที่ชัดเจนในประสบการณ์ของผู้โดยสาร ตั้งแต่เที่ยวบินล่าช้าและขั้นตอนที่ยุ่งยาก ไปจนถึงบริการที่ไม่ตรงตามความคาดหวัง

เราเองก็เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้มาแล้ว ไม่นานมานี้เอง เมื่อวันที่ 15 มิถุนายน เราบินจากกรุงเทพฯ ไปโฮจิมินห์ด้วยเที่ยวบิน VN606 เครื่องบินล่าช้าและลงจอดที่สนามบินเตินเซินเญะเกือบ 21.00 น. บริเวณตรวจคนเข้าเมืองแน่นขนัดไปด้วยผู้คน ทั้งเคาน์เตอร์แบบใช้คนและแบบอัตโนมัติ ผมจึงไปต่อแถวที่เคาน์เตอร์ตรวจคนเข้าเมืองอัตโนมัติ แต่ใช้เวลาเกือบ 10 นาทีถึงจะรู้ว่าหนังสือเดินทางที่ไม่มีชิปต้องไปต่อแถวในช่องแยกต่างหาก ลงทะเบียนที่เครื่องอัตโนมัติ แล้วจึงดำเนินการตามขั้นตอนตรวจคนเข้าเมือง ผมคิดว่ามันจะเร็วกว่า แต่ที่น่าประหลาดใจคือ ผมต้องต่อแถวนานมากที่เครื่องเดียว ในหลายกรณี ผมต้องผ่านกระบวนการนี้หลายครั้ง และถ้าผมยังไม่ผ่านหลังจากพยายามหลายครั้งแล้ว เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยก็จะเข้ามาช่วยเหลือ

หลังจากทำขั้นตอนการเช็คอินเสร็จแล้ว ฉันต้องไปต่อแถวอีกครั้ง ต่อจากคนอื่นๆ อีกมากมาย ทุกคนค่อยๆ ขยับไปข้างหน้าทีละนิด จนกระทั่งฉันใกล้ถึงประตูตรวจคนเข้าเมืองจึงเข้าใจสาเหตุ ผู้โดยสารบางคนสแกนหนังสือเดินทางหรือบัตรโดยสารแล้ว แต่ระบบไม่รู้จัก และประตูจึงไม่เปิดโดยอัตโนมัติ เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า จนกระทั่งในที่สุดพนักงานคนหนึ่งก็เข้ามาช่วยเหลือด้วยความสิ้นหวัง ผลก็คือ เที่ยวบินของฉันซึ่งใช้เวลาเพียงประมาณ 1 ชั่วโมง 30 นาที กลับใช้เวลาเกือบ 2 ชั่วโมง และฉันออกจากสนามบินเกือบ 23.00 น. ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่เหนื่อยล้าโดยไม่จำเป็น

ไม่ถึงหนึ่งสัปดาห์ต่อมา ครอบครัวของฉันเดินทางกลับนครโฮจิมินห์จากเมลเบิร์น (ออสเตรเลีย) ด้วยเที่ยวบิน JQ63 ลงจอดเวลา 15:40 น. แต่กว่าจะออกจากสนามบินได้ก็เวลา 17:35 น. ซึ่งหมายความว่าพวกเขาเสียเวลาไปเกือบสองชั่วโมงที่สนามบินเพียงเพื่อดำเนินการเรื่องตรวจคนเข้าเมือง สถานการณ์นี้ไม่สามารถถือเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว และยิ่งยอมรับไม่ได้ในประเทศที่กำลังมุ่งมั่นที่จะพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน ปฏิรูปการบริหารอย่างครอบคลุม เร่งการพัฒนา และส่งเสริมการบูรณาการระหว่างประเทศ

คำถามคือ ทำไมเราถึงปล่อยให้ขั้นตอนตรวจคนเข้าเมืองยืดเยื้อนานขนาดนี้? ปีที่แล้ว ตอนที่ผม เดินทางไป เกาหลีใต้ ผมประทับใจมากกับเจ้าหน้าที่สนามบินอินชอนที่ให้ความช่วยเหลืออย่างยืดหยุ่นและทุ่มเท ช่วยให้ผู้โดยสารดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วที่สุด

ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ข้อบกพร่องของสนามบินตันเซินญัต ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนตรวจคนเข้าเมืองที่ยุ่งยากและเที่ยวบินล่าช้า ไปจนถึงบริการอาหารและเครื่องดื่มที่มีราคาแพง และการขาดสิ่งอำนวยความสะดวก ได้สร้างความเสียหายอย่างร้ายแรงต่อชื่อเสียงของสนามบินในสายตาของผู้โดยสารทั้งในและต่างประเทศ แม้ว่าผลการจัดอันดับจะน่าผิดหวัง แต่ก็ถือเป็นสัญญาณเตือนและโอกาสสำหรับอุตสาหกรรมการบินที่จะทบทวนและดำเนินการปฏิรูปอย่างครอบคลุม

ต้องยอมรับว่าเวียดนามทุ่มทุนอย่างหนักในอุตสาหกรรมการบิน โดยเฉพาะสนามบินนอยบายและสนามบินตันเซินญัต เพราะเป็นประตูสู่ประเทศ ดังนั้น ปัญหาจึงไม่ได้อยู่ที่การขาดแคลนเงินทุน แต่เป็นเรื่องการดำเนินการและการบริหารจัดการ ซึ่งต้องยึดหลักการที่ว่า "การบริการผู้โดยสารต้องมาก่อน" เราไม่สามารถปล่อยให้สถานการณ์เช่น "คนเยอะแต่เคาน์เตอร์น้อย" "อุปกรณ์ชำรุดไม่มีการสนับสนุน" หรือ "บริการดีแต่พนักงานไม่เป็นมืออาชีพ" เกิดขึ้นในยุคดิจิทัลได้

ตัวอย่างเช่น สนามบินตันเซินเญิ้ทควรเปิดเคาน์เตอร์เช็คอินเพิ่มและเพิ่มจำนวนพนักงานเพื่อช่วยเหลือลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและลดความแออัด หลังจากที่อาคารผู้โดยสาร 3 เปิดให้บริการแล้ว การจราจรของผู้โดยสารก็กระจายตัวออกไป ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการจัดระเบียบอาคารผู้โดยสารภายในประเทศและระหว่างประเทศใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ควรนำระบบซอฟต์แวร์สำหรับสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในทุกบริการมาใช้โดยเร็วที่สุด เพื่อใช้เป็นมาตรฐานสำหรับอุตสาหกรรมการบิน ซึ่งจะช่วยให้สามารถปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่องได้อย่างทันท่วงที เช่นเดียวกับที่สนามบินชั้นนำ ทั่วโลก ได้ดำเนินการอยู่

หากสถานการณ์ไม่เปลี่ยนแปลงในเร็ววัน ผลการจัดอันดับที่น่าผิดหวังอย่างเช่นที่ผ่านมาก็จะเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า ไม่ใช่เพราะใคร "ประเมินเราผิดพลาด" แต่เป็นเพราะเราพลาดโอกาสที่จะ "มองดูตัวเองในกระจก" และแก้ไขตัวเอง

ความดีงาม

ที่มา: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html