ข้อมูลดังกล่าวก่อให้เกิดความปั่นป่วนในความคิดเห็นของสาธารณชน ไม่เพียงแต่เพราะอันดับที่ต่ำมากเท่านั้น - เมืองเตินเซินเญิ้ตอยู่ในอันดับที่ 248/250 และเมืองโหน่ยบ่ายอยู่ในอันดับที่ 242 เท่านั้น แต่ยังเป็นเพราะข้อมูลดังกล่าวขัดต่อเจตนารมณ์ปฏิรูปที่กำลังได้รับการส่งเสริมโดยสิ้นเชิงอีกด้วย นั่นคือ ระบบบริหารงานมีความใกล้ชิดกับประชาชนมากขึ้น ให้บริการประชาชนได้ดีขึ้น และนำประเทศเข้าสู่ขั้นตอนการพัฒนาใหม่
จากข้อมูลของ AirHelp การจัดอันดับนี้คำนวณจากเกณฑ์หลักสามประการ ได้แก่ ความตรงต่อเวลา (60%) คุณภาพการบริการลูกค้า (20%) และประสบการณ์การรับประทานอาหารและการจับจ่ายซื้อของ (20%) แม้ว่าจะยังไม่สามารถยืนยันได้ว่าผลลัพธ์นี้สะท้อนถึงทุกแง่มุมอย่างเป็นรูปธรรม แต่ต้องยอมรับว่ายังคงมี “อุปสรรค” ที่เห็นได้ชัดในประสบการณ์ของผู้โดยสาร ไม่ว่าจะเป็นความล่าช้าของเที่ยวบิน ขั้นตอนที่ยุ่งยาก หรือบริการที่ไม่ตรงตามความคาดหวัง
เราเคยเจอแบบนี้มาก่อน เมื่อไม่นานมานี้ วันที่ 15 มิถุนายน เราบินจากกรุงเทพฯ ไปโฮจิมินห์ด้วยเที่ยวบิน VN606 เครื่องบินล่าช้าและลงจอดที่สนามบินเตินเซินเญิ้ตเกือบ 21.00 น. บริเวณตรวจคนเข้าเมืองแออัด เคาน์เตอร์ทั้งแบบธรรมดาและอัตโนมัติเต็ม ผมเปลี่ยนไปใช้บริเวณตรวจคนเข้าเมืองอัตโนมัติ แต่ใช้เวลาเกือบ 10 นาทีกว่าจะรู้ตัวว่า ถ้าหนังสือเดินทางของผมไม่มีชิป ผมต้องต่อแถวแยก ลงทะเบียนที่เครื่องอัตโนมัติ แล้วจึงไปทำขั้นตอนตรวจคนเข้าเมืองให้เสร็จ ผมคิดว่าน่าจะเร็วกว่านี้ แต่ไม่คาดคิดว่าในบริเวณนี้ ผมต้องต่อแถวยาวเหยียดเพื่อรอเครื่องเดียว หลายครั้งต้องทำซ้ำแล้วซ้ำเล่า และถ้าทำซ้ำหลายครั้งแล้วไม่สำเร็จ เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยก็จะช่วยผมกรอกให้เสร็จ
หลังจากลงทะเบียนเสร็จ ผมต้องกลับไปต่อแถวใหม่ ซึ่งไม่รู้ว่ากี่คน ทุกคนขยับตัวทีละน้อย พอเข้าใกล้ประตูศุลกากร ผมก็รู้สาเหตุ นั่นคือ มีผู้โดยสารสแกนหนังสือเดินทางหรือตั๋วเครื่องบิน แต่ระบบไม่รู้จัก ประตูไม่เปิดอัตโนมัติ ผมทำแบบนี้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า จนทำอะไรไม่ได้ เจ้าหน้าที่ก็เข้ามาช่วยเหลือ ทำให้เที่ยวบินใช้เวลาเพียง 1 ชั่วโมง 30 นาที แต่ขั้นตอนตรวจคนเข้าเมืองกลับใช้เวลานานเกือบ 2 ชั่วโมง และกว่าจะออกจากสนามบินก็เกือบ 23.00 น. ถือเป็นประสบการณ์ที่เหนื่อยเกินความจำเป็น
ไม่ถึงสัปดาห์ต่อมา ครอบครัวของผมเดินทางกลับโฮจิมินห์ซิตี้จากเมลเบิร์น (ออสเตรเลีย) ด้วยเที่ยวบิน JQ63 ซึ่งลงจอดเวลา 15:40 น. แต่ไม่ได้ออกจากสนามบินจนกระทั่งเวลา 17:35 น. ซึ่งหมายความว่าพวกเขาใช้เวลาเกือบ 2 ชั่วโมงในการเดินเตร่รอบสนามบินเพียงเพื่อดำเนินการตามขั้นตอนการตรวจคนเข้าเมืองให้เสร็จสิ้น สถานการณ์เช่นนี้ไม่อาจถือเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยลำพัง และยิ่งเป็นเรื่องที่ยอมรับไม่ได้ในประเทศที่กำลังพยายามปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานให้ทันสมัย ปฏิรูปการบริหารอย่างรอบด้าน เร่งพัฒนา และส่งเสริมการบูรณาการระหว่างประเทศ
คำถามคือ ทำไมเราถึงปล่อยให้ขั้นตอนการตรวจคนเข้าเมืองใช้เวลานานขนาดนี้ ปีที่แล้วตอนที่ผม เดินทางไป เกาหลี ผมประทับใจมากที่สนามบินอินชอน เจ้าหน้าที่ทำงานอย่างยืดหยุ่นและทุ่มเทเพื่อแนะนำผู้โดยสารให้ผ่านขั้นตอนต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วที่สุด
ดังนั้น จึงไม่ใช่เรื่องยากที่จะเข้าใจว่าทำไมข้อบกพร่องของสนามบินเตินเซินเญิ้ต ตั้งแต่ขั้นตอนการตรวจคนเข้าเมืองที่ซับซ้อน เที่ยวบินล่าช้า บริการอาหารที่มีราคาแพง และการขาดแคลนสิ่งอำนวยความสะดวก จึงทำให้สนามบินแห่งนี้เสียคะแนนสำคัญในสายตาของผู้โดยสารทั้งระหว่างประเทศและภายในประเทศ ผลการจัดอันดับแม้จะน่าเศร้า แต่ก็เป็นสัญญาณเตือน และเป็นโอกาสให้อุตสาหกรรมการบินหันกลับมามองและปฏิรูปอย่างรอบด้าน
ต้องยอมรับว่าประเทศของเราไม่ลังเลที่จะลงทุนในอุตสาหกรรมการบิน โดยเฉพาะสนามบินโหน่ยบ่ายและเตินเซินเญิ้ต เพราะเป็นประตูสู่ประเทศ ดังนั้น ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การขาดแคลนเงินทุน หากแต่อยู่ที่การดำเนินการและการดำเนินงาน ซึ่งต้องให้ความสำคัญกับปัจจัย “การให้บริการผู้โดยสารเป็นอันดับแรก” เราต้องไม่ปล่อยให้สถานการณ์ “ลูกค้าแน่นแต่เคาน์เตอร์น้อย” “เครื่องขัดข้องแต่ไม่มีใครดูแล” หรือ “บริการชั้นสูงแต่พฤติกรรมไม่เป็นมืออาชีพ” เกิดขึ้นในยุคดิจิทัล
ยกตัวอย่างเช่น สนามบินเตินเซินเญิ้ตควรเปิดเคาน์เตอร์เช็คอินเพิ่มขึ้นและเพิ่มจำนวนพนักงานเพื่อรองรับผู้โดยสารอย่างแข็งขันเพื่อบรรเทาปัญหาความแออัดได้ทันที หลังจากอาคารผู้โดยสาร T3 เปิดให้บริการ จำนวนผู้โดยสารก็ถูกกระจายตัวออกไป จึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนเส้นทางการบินระหว่างอาคารผู้โดยสารภายในประเทศและระหว่างประเทศให้เหมาะสม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง จำเป็นต้องติดตั้งซอฟต์แวร์เพื่อสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนอย่างรวดเร็ว เพื่อทำหน้าที่เป็น "กระจกสะท้อน" ให้อุตสาหกรรมการบินสามารถปรับข้อจำกัดต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที เช่นเดียวกับที่สนามบินที่ทันสมัยทั่ว โลก กำลังทำอยู่
หากเราไม่เปลี่ยนแปลงในเร็วๆ นี้ อันดับที่น่าเศร้าเช่นที่เพิ่งเกิดขึ้นนี้จะเกิดขึ้นซ้ำอีก ไม่ใช่เพราะมีใคร "ตัดสินผิด" แต่เพราะเราพลาดโอกาสที่จะ "มองในกระจก" และแก้ไขตัวเอง
ที่มา: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html
การแสดงความคิดเห็น (0)