วัฒนธรรมการบริการสาธารณะ: คำว่า "คุณ" อยู่ที่ไหน?

หลายสิบปีที่ผ่านมา นักเขียน Dinh Huy Hao ได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีที่ชาวเวียดนามใช้เรียกกัน โดยเขากล่าวว่า “คำว่า “คุณ – ฉัน” เป็นคำที่หยาบคายและน่าเกลียดที่สุดในภาษาเวียดนาม ผู้ที่ไปโรงเรียนพร้อมกับหนังสือไม่ควรใช้หนังสือเหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็นคนประเภทใดก็ตาม” และน่าเศร้าและน่าแปลกที่คำว่า "คุณ - ฉัน" ปรากฏให้เห็นมากขึ้นเรื่อยๆ ในวิธีที่เจ้าหน้าที่หลายคนเรียกผู้คนขณะปฏิบัติหน้าที่ การสนทนาที่ชัดเจนเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ในสิ่งที่เรียกว่า "วัฒนธรรมบริการสาธารณะ"

1. ในช่วงบ่ายของวันที่ 16 ตุลาคม นายเหงียน กาว เซิน รองประธานคณะกรรมการประชาชนจังหวัด นิงห์บิ่ญ ให้สัมภาษณ์สื่อมวลชนว่า เขาได้สั่งการให้ตรวจสอบและชี้แจงเนื้อหาในจดหมายที่นายเหงียน เตี๊ยน ดุง รองอธิบดีกรมทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม (TN&MT) จังหวัดนิงห์บิ่ญ เรียกตนเองว่า “คุณ” และ “ฉัน” ต่อหน้าประชาชนเมื่อปฏิบัติหน้าที่ราชการ ก่อนหน้านี้ เมื่อวันที่ 6 กันยายน ขณะลงพื้นที่แก้ไขปัญหาการระเบิดเหมืองหินที่ส่งผลกระทบต่อบ้านเรือนของประชาชนในตำบลฟู่ซอน อำเภอโญกวน จังหวัดนิญบิ่ญ รองอธิบดีกรมทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม นางเหงียน เตี๊ยน ซุง ได้ให้ถ้อยคำที่ไม่เหมาะสม โดยใช้คำสรรพนามว่า “คุณ” และ “ฉัน” กับคนในพื้นที่ซ้ำแล้วซ้ำเล่า เหตุการณ์ดังกล่าวได้ถูกบันทึกไว้โดยกล้องวงจรปิดของผู้อยู่อาศัย ประชาชน – นาง NTT (เกิดเมื่อปี 1991 อาศัยอยู่ในตำบลฟูซอน) ยังได้ยื่นเรื่องร้องเรียนต่อคณะกรรมการประชาชนจังหวัดนิญบิ่ญเกี่ยวกับคำแถลงของนายเหงียน เตี๊ยน ซุงอีกด้วย

ในการประชุมกรมทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมเช้าวันที่ 17 ต.ค. นายดุงยอมรับกับผู้บริหารกรมทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมและหัวหน้ากรมเกี่ยวกับพฤติกรรมต่ำกว่ามาตรฐานของตน “ จากการสำรวจจริงเมื่อเทียบกับเนื้อหาของคำร้อง พบว่าการสะท้อนของพลเมืองนั้นไม่แม่นยำและเข้าใจผิดได้ง่าย แม้ว่าฉันจะอธิบายให้ครอบครัว (นาง NTT) ฟังแล้วก็ตาม แต่ไม่ได้รับความร่วมมือ ดังนั้นฉันจึงรู้สึกไม่พอใจเล็กน้อย ดังนั้น เมื่อกำลังจะออกไปที่รถ ฉันจึงพูดประโยคที่เป็นธรรมชาติ (วิธีการเรียกผู้คนตามนิสัยของช่วงวัย) ว่า “คุณ - ฉัน” หนึ่งหรือสองครั้ง ขณะที่เนื้อหาของครอบครัวนาง T สะท้อนออกมาและถ่ายจากกล้อง ” - นายเหงียน เตียน ดุง อธิบาย

รองอธิบดีกรมทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมจังหวัดนิญบิ่ญ กล่าวเพิ่มเติมว่า เหตุการณ์นี้เองที่ทำให้เขาตระหนักได้ว่าระหว่างการแลกเปลี่ยนกับประชาชน เขาไม่รักษาสมดุลทางจิตใจเอาไว้ได้ จึงเกิดความผิดพลาดอย่างไม่คาดฝัน นายดุงยอมรับว่านี่คือบทเรียนที่เขาจะได้เรียนรู้จากประสบการณ์จริงเกี่ยวกับการควบคุมจิตวิทยาในการแก้ไขความขัดแย้งในการสื่อสารกับประชาชน พร้อมกันนี้เขายังสัญญาว่าจะขอโทษครอบครัวของนางทีเป็นการส่วนตัวด้วย

ที่น่าสังเกตก็คือ แค่พิมพ์คำว่า “เจ้าหน้าที่ให้ถ้อยคำไม่เหมาะสมกับประชาชน” ใน Google ก็จะได้ผลลัพธ์ออกมาไม่ใช่เพียงหนึ่งหรือสองรายการ แต่จะมีเหตุการณ์ทำนองเดียวกันเกิดขึ้นกับเจ้าหน้าที่ทุกประเภท ตั้งแต่เจ้าหน้าที่ระดับเขตไปจนถึงเจ้าหน้าที่ระดับตำบล ไม่เพียงแต่หัวหน้าแผนกเท่านั้น แต่รวมถึงเจ้าหน้าที่กรมสรรพากรและเจ้าหน้าที่ป่าไม้ด้วย เรื่องนี้เกิดขึ้นไม่เพียงแต่ตอนนี้เท่านั้น แต่เกิดขึ้นมานานหลายปีแล้ว

ตัวอย่างเช่น เมื่อ 4 ปีที่แล้ว สื่อมวลชนและความคิดเห็นของสาธารณชนต่างก็ส่งเสียงดังและรู้สึก "ไม่น่าเชื่อ" กับการสนทนา "คุณกับฉัน" ของเจ้าหน้าที่หญิงที่มีการศึกษาสูง ปริญญาเอก หัวหน้าภาควิชาทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม ซึ่งเต็มไปด้วยความเย่อหยิ่งและไร้สาระกับประชาชน “ ปล่อยคนไปเถอะ ตอนนี้ถ้าไม่มีถนนก็ไม่มีถนน บนแผนที่ปัจจุบันก็ไม่มีถนนไม่มีถนน... ที่นี่ไม่มีผู้คนหรืออะไรเลย ” - ข้อความในคลิปที่แพร่กระจายไปทั่วโซเชียลในตอนนั้นทำให้หลายคนประหลาดใจมาก เมื่อมันถูกถ่ายทอดโดยผู้หญิงซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่ที่มีตำแหน่งและการศึกษาที่ถือว่า “สูงที่สุดในคณะกรรมการตำบล”

2. หลายปีที่ผ่านมา รองศาสตราจารย์ ดร. Pham Van Tinh ซึ่งเคยดำรงตำแหน่งเลขาธิการสมาคมภาษาศาสตร์เวียดนาม ได้เขียนบทความเกี่ยวกับความบริสุทธิ์ของชาวเวียดนามในหัวข้อ "คุณและฉัน: วิธีพูดอย่างถูกต้อง" โดยเน้นว่า " คุณ - ฉันเป็นคำสรรพนามคู่หนึ่งที่คนเวียดนามใช้เรียกกันทั่วไป "ฉัน" เป็นสรรพนามบุคคลที่หนึ่งเอกพจน์ ใช้เรียกตัวเองเมื่อพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือผู้ใต้บังคับบัญชา แสดงถึงความสนิทสนม ความสะดวกสบาย หรือในหลายๆ กรณี มักใช้โทนเสียงดูถูกและเหยียดหยาม "คุณ" ยังเป็นสรรพนามที่ใช้เรียกเพื่อนร่วมงานหรือผู้ใต้บังคับบัญชา โดยใช้โทนเสียงเดียวกับ "ฉัน"

หลายๆ คนมักใช้คำสรรพนามคู่นี้ในการพูดคุยกับบุคคลบางกลุ่ม (คนหนุ่มสาว ผู้ใต้บังคับบัญชา นักเรียน นักศึกษา ฯลฯ) โดยเฉพาะในสถานที่ที่มีผู้คนพลุกพล่านและมีผู้ฟังที่หลากหลาย (ผู้ฟังมีทั้งคนที่มีตำแหน่งหน้าที่ คนแก่ คนหนุ่มสาว ผู้หญิง ฯลฯ)

โปรดจำไว้ว่าในสภาพแวดล้อมของโรงเรียนจำเป็นต้องใช้คำเรียกคู่กันที่เป็นกลางทั่วไป (ครู - ครู/เด็ก - นักเรียน หรือครูเรียกตัวเองว่า “ฉัน” “คุณ” “เด็ก”) การไม่สนใจมากเกินไปจะทำลายความจริงจังแบบ "ตัวอย่าง" ที่จำเป็นในโรงเรียน

ในออฟฟิศแม้เจ้านายจะแก่และมีอำนาจแต่เขาก็ยังไม่มีสิทธิที่จะพูดอะไรก็ได้ที่เขาต้องการ จำไว้ว่าเมื่อบุคคลทุกคนบรรลุนิติภาวะ (อายุ 18 ปี) ย่อมมีสิทธิที่จะประพฤติตนในฐานะพลเมือง เพียงเพราะพวกเขาอายุน้อยกว่า อายุน้อยกว่า หรืออายุน้อยกว่า ไม่ได้หมายความว่าคุณจะเรียกพวกเขาว่ายังไงก็ได้ เพราะตำแหน่งและความอ่อนไหวของพวกเขาพวกเขาจึงไม่ตอบสนอง แต่ลึกๆ แล้วพวกเขาไม่สนใจที่จะถูกเรียกแบบนั้น

หลายทศวรรษก่อนหน้านั้นในปี พ.ศ. 2474 ผู้เขียน Dinh Huy Hao ได้เขียนบทความเรื่อง “You - Me?” ตีพิมพ์ใน "จุงลับบาว" ฉบับที่ 6393 วันที่ 17 มีนาคม พ.ศ.2474 ยังได้แสดงความคิดเห็นว่า " คำสรรพนามสองคำคือ "คุณ-ฉัน" เป็นคำที่หยาบคายและน่าเกลียดที่สุดในภาษาของเรา และน่าเศร้าที่คำเหล่านี้ยังคงอยู่ในภาษาของเราตลอดไป จำนวนคนที่ใช้คำเหล่านี้เพิ่มมากขึ้นทุกวัน"

ผู้เขียน Dinh Huy Hao กล่าวเพิ่มเติมว่า “ แม้แต่พ่อแม่ที่รู้จักรักและสอนลูกๆ ก็ไม่ได้เรียกลูกๆ ว่า “คุณ” จริงๆ ดังนั้น เราจึงเห็นแต่คนพูดว่า “ฉันจะจูบคุณ” แต่เราไม่เคยเห็นคนพูดว่า “ฉันจะจูบคุณ” และเด็กที่เห็นว่าพ่อแม่ปฏิบัติกับพวกเขาเหมือนเป็น “คุณ - ฉัน” พวกเขาจะไม่กล้าเข้าใกล้พวกเขาอีกต่อไป” เห็นได้ชัดว่าคำอีกสองคำนั้นเป็นคำหยาบคาย ไม่ใช่คำพูดของบุคคลที่ดี

เขาสรุปว่า “ หากเราไม่ทราบวิธีป้องกันตั้งแต่เนิ่นๆ ฉันเกรงว่าความหยาบคายจะขยายตัวมากขึ้น เพราะในตอนแรกผู้คนมักจะพูดคำหยาบคายไม่กี่คำด้วยความหมายน่าเขินอาย แต่ตอนนี้พูดประโยคหนึ่ง พรุ่งนี้พูดประโยคหนึ่ง ต่อมาก็พูดคำหยาบคายโดยไม่ลังเล บางครั้งถึงกับลืมไปว่าคำเหล่านั้นหยาบคาย คำว่า “คุณ-ฉัน” เป็นคำหยาบคายและน่าเกลียดที่สุดในภาษาเวียดนามของเรา ผู้ที่นำหนังสือมาโรงเรียนไม่ควรใช้คำเหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็นคนประเภทใดก็ตาม”

3. ดังนั้น จากความคิดเห็นเพียงสองความคิดเห็นจากคนสองคนที่ถือว่ามีความรู้เกี่ยวกับภาษาเวียดนามพอสมควร เราจึงสามารถมองเห็นมุมมองทั่วไปเกี่ยวกับการใช้คำว่า "may-tao" ในการกล่าวถึง ว่าแสดงถึงความใกล้ชิดและความสะดวกสบาย แต่ในหลายๆ กรณี คำดังกล่าวกลับแฝงไปด้วยความหมายดูถูกเหยียดหยาม ไม่ควรใช้คำที่ผิดความหมายเหมือนกับการไม่เป็นทางการ โดยเฉพาะในสภาพแวดล้อม สถานที่ และบริบทที่ต้องใช้คำยกย่องมาก เช่น สภาพแวดล้อมของโรงเรียน สภาพแวดล้อมของบริการสาธารณะ ระหว่างวิชาต่างๆ เช่น ครูกับนักเรียน ผู้ปกครองกับลูก เจ้าหน้าที่กับประชาชน ผู้นำกับพนักงาน...

กลับไปสู่กระแสการใช้คำสรรพนาม “คุณ” และ “ฉัน” ในทางที่ผิดมากขึ้นในหมู่ข้าราชการและเจ้าหน้าที่ขณะปฏิบัติหน้าที่ราชการ ประธานาธิบดี โฮจิมินห์ เคยกล่าวไว้ว่า “ ข้าราชการคือผู้รับใช้ประชาชน รัฐบาลคือผู้รับใช้ประชาชน” “หน่วยงาน ของรัฐ จากทั่วประเทศไปจนถึงหมู่บ้านต่างก็เป็นผู้รับใช้ประชาชน หมายความว่าพวกเขาต้องแบกรับงานส่วนรวมเพื่อประชาชน ไม่ใช่ข่มเหงประชาชนเหมือนสมัยที่ฝรั่งเศสและญี่ปุ่นปกครอง สิ่งใดที่เป็นประโยชน์ต่อประชาชน เราต้องทำให้ดีที่สุด สิ่งใดที่เป็นอันตรายต่อประชาชน เราต้องหลีกเลี่ยง เราต้องรักและเคารพประชาชน ประชาชนก็จะรักและเคารพเรา”

เห็นได้ชัดว่าเมื่อต้องพูดกับผู้คนด้วยทัศนคติที่เป็นปฏิปักษ์และดูถูก เช่น รองประธานกรมทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม หรือแพทย์หญิงข้างต้น ลุงโฮมักจะเตือน "ข้าราชการ" ในอดีตให้ "หลีกเลี่ยงให้ได้ทุกวิถีทาง" ในปัจจุบันนี้ ในการพยายามสร้างรัฐสังคมนิยมที่ใช้หลักนิติธรรมโดยประชาชนและเพื่อประชาชน เพื่อสร้างการบริหารที่เป็นมืออาชีพ ซื่อสัตย์ และทันสมัยเพื่อประชาชน นอกเหนือจากข้อกำหนดด้านความซื่อสัตย์สุจริตและจริยธรรมแล้ว วัฒนธรรมของข้าราชการยังได้รับการกล่าวถึงว่าเป็นข้อกำหนดที่ต้องมีอีกด้วย

โครงการวัฒนธรรมบริการสาธารณะได้รับการอนุมัติจากนายกรัฐมนตรีในมติหมายเลข 1847/QD-TTg ลงวันที่ 27 ธันวาคม 2018 ปัจจุบันผ่านมา 5 ปีแล้ว และได้ถูกนำไปใช้ในหน่วยงาน หน่วยงาน และท้องถิ่นทั่วประเทศ ในโครงการเน้นเรื่องเรื่องพฤติกรรมและการสื่อสารกับประชาชน ผู้ใต้บังคับบัญชา ข้าราชการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ ให้ความเคารพ รับฟัง ให้คำแนะนำขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างจริงใจ และอธิบายข้อสงสัยของประชาชนอย่างละเอียดถี่ถ้วน ฝึกพูด “4 pleases, 4 alwayss” (สวัสดี, ขอโทษ, ขอบคุณ, อนุญาต; ยิ้มเสมอ, อ่อนโยนเสมอ, รับฟังเสมอ, ช่วยเหลือเสมอ)

ยังไม่มีข้อสรุปที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสิทธิผลของโครงการ แต่จากเหตุการณ์ที่น่าโชคร้ายที่เกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมบริการสาธารณะในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เห็นได้ชัดว่ารูปแบบการพูดคุยที่หยิ่งยโสและหยิ่งยโสไม่มีอยู่ในวัฒนธรรมบริการสาธารณะ และเพื่อให้ข้าราชการทุกคนสมควรได้รับสมญานามว่า “ข้าราชการของประชาชน” อย่างแท้จริง “กฎ” ที่ว่า “4 ร้องขอ 4 เสมอ” จะต้องอยู่ในใจของทุกคนเสมอ และจำไว้ว่า เมื่อปฏิบัติหน้าที่ราชการ จงระวังคำพูดกับคนอื่น!

แม่น้ำแดง

แหล่งที่มา