Yapay Zeka Bankacılık Sektörünü Yeniden Yapılandırıyor - Bölüm 1: Kişisel Hizmetlerin Dijitalleştirilmesi

Ders 1: Kişisel hizmetlerin dijitalleştirilmesi

Yapay zeka, müşterilerin bankalarla etkileşim kurma biçimini "sessizce" yeniden tanımlıyor. Sanal asistanlardan biyometrik çağrı merkezlerine ve otomatik işlemlere kadar, Vietnam bankaları kişiselleştirmeyi temel strateji olarak benimseyerek hizmetleri dijitalleştirme aşamasına giriyor.

Müşteri hizmetleri desteği

Geçtiğimiz günlerde düzenlenen Bankacılık Sektörünün Dijital Dönüşümü 2025 etkinliğinde, bir dizi banka, özellikle müşteri hizmetleri ve günlük işlemler alanında kullanıcı deneyimiyle ilgili yapay zeka uygulamalarını sergiledi. En net tablo, geleneksel veznedarların rolünün kısmen sohbet robotları, ses tanıma santralleri ve müşteri davranışlarını otomatik olarak analiz eden yapay zeka tarafından değiştirildiğidir.

Fotoğraf yazısı — Bankalar, müşteri hizmetlerine yapay zeka uygulayarak müşteri davranışlarını analiz ediyor ve tanımlıyor. Örnek fotoğraf

Pazar lideri ticari banka Vietcombank , 7/24 çalışan ve bakiye sorgulama, döviz kurları ve promosyon programları gibi çeşitli talepleri alıp yanıtlayabilen sanal asistan VCB Digibot'u hizmete aldı. 6 ay sonra VCB Digibot, müşteri taleplerinin %89'unu başarıyla işledi; bu oran, kullanıcıların otomatik hizmet modeline ne kadar hazır olduğunu gösteriyor.

LPBank, yalnızca metin tabanlı sohbet robotlarıyla sınırlı kalmayıp, kullanıcıları yalnızca 10 saniyede doğrulamak için ses biyometrisi kullanan anahtarsız santral modeliyle de göz dolduruyor. Bu teknoloji, müşterilerin hızlı işlem yapmasına yardımcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda santral personeli üzerindeki baskıyı %50 oranında azaltarak işletme maliyetlerini düşürmede önemli bir adım atıyor.

Bu arada TPBank , GenAI teknolojisini ChatPay ürününe entegre etmede öncü rol oynuyor. Ödeme İçin Yapıştır özelliği, müşterilerin ödeme içeriği içeren bir mesajı kopyalamasına olanak tanıyor; sistem otomatik olarak algılıyor, gerekli bilgileri dolduruyor ve işlemi bir dakikadan kısa sürede tamamlıyor. Bu, karmaşık işlemleri anında deneyimlere dönüştüren "gizli teknoloji" trendinin tipik bir örneği.

Uzman bakış açısıyla, FPT IS Yapay Zeka Danışmanı Bay Luong Ngoc Binh şunları söyledi: "Yapay zeka artık yaygın taleplerin %70'ini karşılayabiliyor ve bu da insan kaynaklarının daha yüksek değerli operasyonlar için serbest bırakılmasına yardımcı oluyor. Bu, yeni dönemde bankaların tüm müşteri hizmetleri zincirinin yeniden şekillenmesine katkıda bulunuyor."

KienlongBank, 7/24 çalışan bir STM makinesinde çalışan sanal bir veznedar olan AI Teller ürününü piyasaya sürdü. Bu ürün, fatura ödemelerini yönlendirebiliyor ve uzak bölgelerdeki müşterilere destek sağlayabiliyor. MSB ise danışmanlıktan hesap açmaya ve işlemlere kadar bankacılık etkileşim sürecini dijital bir ortamda simüle etmek için VR teknolojisini kullanıyor.

Müşteri davranışını kişiselleştirin

Yapay zekanın daha derin bir adımı, her bireyin özel davranışlarına, ihtiyaçlarına ve koşullarına göre uygun finansal ürünleri otomatik olarak önermek için büyük verileri analiz etme yeteneğidir.

VPBank, dolandırıcılığı izlemek için yapay zekâyı sisteme entegre ediyor ve müşteri verilerini kullanarak uygun kredi kartları, krediler veya yatırım ürünleri öneriyor. Lac Viet'ten alınan belgelere göre, TPBank, BIDV ve MB Bank gibi bankalar da etkileşimleri kişiselleştirmek için yapay zekâyı kullanarak kredi onay süresini birkaç günden birkaç saate indirdi.

Devlet Bankası'nın bir raporuna göre, Vietnam ticari bankalarının %85'inden fazlasının bir yapay zeka entegrasyon stratejisi bulunuyor ve banka çalışanlarının %59'undan fazlası işlerinde düzenli olarak yapay zeka kullanıyor. Önemli uygulamalar arasında şunlar yer alıyor: Harcama alışkanlıklarına uygun tasarruf hesapları önerme; müşteri profillerinden otomatik kredi puanlaması; yapay zeka ile birleştirilmiş eKYC ile hesap açma ve borçlanmayı destekleme; yapay zeka makine öğrenimi aracılığıyla işlem dolandırıcılığı konusunda uyarı...

Ho Chi Minh City Bankacılık Üniversitesi Müdürü Doçent Dr. Nguyen Duc Trung, "Yapay zeka artık sadece bir araç değil, ürün kişiselleştirme, iş modeli inovasyonu ve rekabet gücünün artırılmasında stratejik bir faktör haline geldi." dedi.

Vikki Bank, genç müşteri segmentinde, "tek dokunuşla" hizmetleri tercih eden kullanıcıları hedefleyen, sezgisel ve kullanımı kolay bir çevrimiçi para yatırma veya çekme arayüzü geliştiriyor. Nam A Bank ise, QR kodlarıyla sınır ötesi ödemeleri teşvik ederek, birçok Güneydoğu Asya ülkesindeki ticari ve turistik müşterilerin bankacılık hizmetlerine kolayca erişmesine yardımcı oluyor.

Uluslararası raporlardaki istatistiklere göre, yapay zeka, bankaların operasyonel maliyetlerinde %25-30'a varan tasarruf sağlamalarına yardımcı olurken, hizmetler etkili bir şekilde kişiselleştirilirse müşteri sadakati oranlarını yaklaşık %80 oranında artırabilir.

Yapay zeka teknolojisinin bankacılık deneyimini sessizce yeniden tanımladığı görülüyor: daha hızlı, daha doğru ve daha kişiselleştirilmiş. Dijital bir finans dünyasında fark, kimin daha fazla işlem noktasına sahip olduğundan değil, kimin müşterileri daha iyi anladığından kaynaklanacak. Bu durumda yapay zeka, bankaların kullanıcıların akıllı yoldaşları haline gelmeleri için bir araç haline geliyor.

Ders 2: Operasyonları ve yönetimi optimize etme

Kaynak: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249