Müşteri deneyimi alanında uluslararası bir ödül kazanan ilk Vietnam şirketi

Son dönemde Askeri Sanayi - Telekomünikasyon Grubu (Viettel) üyesi olan Viettel Müşteri Hizmetleri Şirketi, Uluslararası Müşteri Deneyimi Ödülleri'nde (ICXA) onurlandırılan Vietnam'daki ilk şirket oldu.

ICXA, Awards International tarafından 2018'den beri düzenlenen ve Müşteri Deneyimi (CX) alanındaki olağanüstü girişimleri ödüllendiren yıllık bir ödüldür. Bu yılki ödüle Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung gibi büyük teknoloji şirketleri katılıyor.

Viettel Müşteri Hizmetleri, En İyi Çağrı Merkezi kategorisinde Gümüş Ödül'e layık görüldü - 2025'in En İyi Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezi. Bu, ICXA'nın en önemli ve köklü kategorilerinden biridir. Müşteri hizmetleri çağrı merkezi, telekomünikasyon ve dijital hizmetler alanlarında müşteri deneyimini doğrudan etkileyen "arayüz"dür.

Viettel, ICXA 2025'te Uluslararası Müşteri Deneyimi Ödülü'nü aldı.png

Viettel Müşteri Hizmetleri'nin ICXA 2025'te genel olarak aldığı yüksek sıralama, "Yenilikçi teknolojiyle müşteri deneyimini geliştirme" yolculuğunda önemli bir adım teşkil ediyor ve Vietnamlı işletmelerin küresel CX sektör haritasındaki konumunu teyit ediyor.

En İyi Çağrı Merkezi kategorisinde Viettel, Çağrı Merkezi'nin rolünü yeniden tanımlayan modeliyle büyük beğeni topladı: Geleneksel bir resepsiyon ve yanıt sisteminden, ihtiyaçları tahmin etmek, sorunlar ortaya çıkmadan önce ele almak ve en iyi deneyimi sunmak için insanları, teknolojiyi ve verileri bir araya getiren proaktif bir Müşteri Deneyimi Merkezi'ne.

Viettel, ülke çapında 4.000'den fazla çağrı merkezi ve müşteri deneyimi alanında lider teknoloji platformları ve çözümlerine sahip bir sistem işletmektedir. OmniX platformu - Çok kanallı çağrı merkezi, çağrılar, sohbetler, sosyal ağlar ve OTT uygulamaları gibi müşterilerle etkileşimin tüm kanallarını tek bir arayüzde izlemeye yardımcı olarak, çağrı merkezlerinin tüm iletişim geçmişini ve sorun bağlamını kavramasına yardımcı olur. Müşterilere, çağrı merkezinin normal "dinleme - arama" kapsamının ötesinde, tutarlı, sorunsuz ve kişiselleştirilmiş hizmet sunulur.

Viettel ayrıca, Yapay Zeka Çağrı/Sohbet Robotu, Yapay Zeka Duygu Analizi, akıllı akış ve gerçek zamanlı müşteri hizmetleri işletim sistemini (vCOC) entegre eder. Bu teknolojiler, trafik ve hizmet kalitesindeki anormallikleri otomatik olarak tespit ederek personel koordinasyonunu optimize etmeye, yanıt hızını artırmaya ve müşteri etkileşimlerinin kalitesini kontrol etmeye yardımcı olur.

Viettel Müşteri Hizmetleri çağrı merkezi, teknolojik avantajları sayesinde olağanüstü bir verimliliğe ulaşmış, işlem verimliliğini %30 artırmış, hizmet süresini %10 kısaltmış ve şikayet oranını %20 oranında düşürmüştür.

Viettel Müşteri Hizmetleri Şirketi Müdürü Sayın Nguyen Tien Dung şunları söyledi: "ICXA 2025'te onurlandırılan ilk Vietnam temsilcisi olmak, Vietnam halkının müşteri hizmetleri alanındaki yaratıcılığının ve anlayışının bir kanıtıdır. Yirmi yılı aşkın süredir müşterilerimizi can kulağıyla dinleyerek, bir işletmenin ancak müşterilerin her temas noktasında mutlu hissettiği bir deneyim yolculuğu sunduğunda gerçek anlamda başarılı ve sürdürülebilir olduğuna inanıyoruz."

Viettel Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin 20 yıllık deneyimini devralan ve 2025 yılı başında resmen faaliyete geçen Viettel Müşteri Hizmetleri, danışmanlıktan tasarıma, çözüm, yazılım ve insan kaynakları sağlamaya kadar tam hizmet süreci sağlayan, teknolojiyle müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olan, markalar ve tüketiciler arasında sürdürülebilir bağlantılar kuran bir müşteri hizmetleri teknoloji şirketidir.

Modern bir işletme modeli ve güçlü teknolojik imkânlarla Viettel Müşteri Hizmetleri, Güneydoğu Asya'nın lider grupları arasında etkinliğini sürdürmekte ve müşteri deneyimi alanında Vietnam işletmelerinin konumunu pekiştirmeye devam etmektedir.

Viettel Müşteri Hizmetleri'nin hizmet ve çözüm ekosistemi şu strateji üzerine kuruludur: Teknolojide öncü olmak, kapsamlı hizmetler sunmak, uluslararası alanda faaliyet göstermek.

Müşteri hizmetleri şunları içerir:

- Danışmanlık hizmeti, gerçek hayattaki müşteri deneyimini uygulama - Müşteri Deneyimi

- Çağrı Merkezi Dış Kaynak Kullanımı, BPO hizmetleri

- Satış sonrası hizmet

- Sadakat müşteri hizmetleri

Çözümler ve yazılımlar şunları içerir:

- Müşteri deneyimini geliştiren birleşik çok kanallı santral – OmniX

- Sanal yapay zeka çağrı merkezi temsilcisi, müşteri desteğini hızlandırır - CXBot

- Müşterileri daha derinlemesine anlamak, daha iyi hizmetleri optimize etmek için etkileşimli analitik platformu - InsightCI

- Gerçek zamanlı müşteri hizmetleri işletim sistemi - vCOC

- Akıllı bilgi yönetim merkezi, çalışanları ve müşterileri destekliyor - KnowX Hub

- Akıllı kaynak yönetim sistemi, çağrı merkezi performansını optimize ediyor - WorkforceX