У цифрову епоху, коли очікування клієнтів зростають, а конкуренція з конкурентами стає дедалі жорсткішою, контакт-центри неминуче інвестують у штучний інтелект (ШІ).

За даними Forbes, 74% споживачів готові зробити покупку, ґрунтуючись виключно на своєму досвіді. MIT Technology Review повідомляє, що майже 90% контакт-центрів спостерігають значне покращення швидкості вирішення скарг завдяки використанню штучного інтелекту. Можна побачити, що революція штучного інтелекту призведе до проривів у взаємодії з клієнтами, покращить їхню задоволеність та підвищить загальну ефективність контакт-центру.

фото 1.jpg
Інвестування в помічників зі штучним інтелектом для агентів кол-центру – це стратегія оптимізації роботи кол-центру обслуговування клієнтів.

В'єтнамський бізнес не зосередився на інвестуванні в штучний інтелект для підтримки агентів кол-центрів.

З огляду на «модний» штучний інтелект, не дивно, що центри обслуговування клієнтів активно інвестують в інфраструктуру, технології, системи тощо. Однак насправді багато в'єтнамських підприємств ігнорують досвід самих операторів кол-центрів – людей, які безпосередньо вирішують якість обслуговування.

Агенти кол-центру та персонал служби підтримки клієнтів стикаються з труднощами в процесі консультування та підтримки, такими як: втрата часу на пошук сценаріїв, обмірковування відповідей, труднощі з розумінням проблем клієнтів, труднощі з пошуком історії взаємодії, втома через повторювані завдання, мало часу для зосередження на професійному розвитку...

Дослідження Gallup показало, що компанії, які забезпечують відмінний досвід співробітників (EX) та клієнтського досвіду (CX), перевершують своїх конкурентів на 147%. Ці два типи досвіду нерозривно пов'язані, і бізнесу необхідно знайти баланс.

OmiCX зосереджується на досвіді агентів та клієнтів

Платформа омніканального клієнтського досвіду OmiCX була розроблена для усунення вищезазначених недоліків, зосереджуючись на покращенні досвіду як клієнтів, так і агентів.

OmiCX застосовує штучний інтелект, щоб допомогти агентам досягти найкращої продуктивності. Agent Assistant допомагає агентам кол-центру та персоналу служби підтримки клієнтів обробляти інформацію завдяки таким видатним функціям, як: транскрипти дзвінків у режимі реального часу, синтез нотаток та автоматичне створення завдань подальшої роботи. Ці функції побудовані на основі алгоритмів обробки природної мови та машинного навчання, не лише допомагаючи агентам швидко зрозуміти інформацію та історію взаємодії, але й створюючи безперервність у робочому процесі, тим самим підвищуючи експертність та ефективність роботи.

фото 2.jpg
OmiCX застосовує штучний інтелект, щоб забезпечити передовий досвід у кол-центрах обслуговування клієнтів

Пан Дам Ба Куен, директор зі штучного інтелекту в компанії Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), сказав: «Технології штучного інтелекту та аналізу даних застосовуються для створення портретів клієнтів, візуальних звітів, відстеження результатів кампаній вихідних дзвінків та координації вхідних дзвінків до агентів, що допомагає скоротити час очікування та забезпечити позитивний досвід для клієнтів. Водночас OmiCX також синхронізує багатоканальні взаємодії з клієнтами в єдиному інтерфейсі, щоб агенти кол-центру могли легко відстежувати роботу та уникати перерв у процесі обслуговування клієнтів».

Завдяки OmiCX клієнти отримують швидшу та точнішу сервісну підтримку, тим самим підвищуючи задоволеність та залученість. Для бізнесу OmiCX допомагає зміцнити довіру, збільшити дохід та покращити загальну ефективність контакт-центру. За підтримки OmiCX компанії можуть зосередитися на розробці довгострокових бізнес-стратегій та покращенні якості обслуговування на сталому рівні.

OmiCX обіцяє забезпечити кращий клієнтський досвід, водночас створюючи умови для операторів кол-центру для виконання найефективнішої роботи. Це комплексна платформа контакт-центру, яка допомагає компаніям оцінювати та керувати активністю та ефективністю взаємодії своїх клієнтів та співробітників.

OmiCX – це рішення, розроблене компанією MP Transformation – постачальником комплексних рішень від управління персоналом та систем до рішень для кол-центрів на основі штучного інтелекту. Маючи понад 22 роки досвіду в розгортанні та експлуатації контакт-центрів, MP Transformation стверджує, що обслужила понад 20 мільйонів клієнтів та здійснила понад 54 мільйони дзвінків.

Вебсайт: https://mpt.com.vn/

Гаряча лінія: 1900585853

Електронна пошта: contact@mpt.com.vn

Ле Тхань