گاہک کا تجربہ ویتنامی اداروں کا نیا مسابقتی فائدہ ہے۔

ویتنامی صارفین "برانڈ دور" کو چھوڑ کر "تجربہ کے دور" میں داخل ہو رہے ہیں، جہاں رفتار، ہموار پن، اور جذبات انتخاب کا تعین کرتے ہیں، جو کاروباروں کو صرف قیمت یا مصنوعات کی خصوصیات کے بجائے جامع CX کے ساتھ مقابلہ کرنے پر مجبور کر رہے ہیں۔

صارفین "برانڈز کی عمر" سے "تجربات کی عمر" کی طرف بڑھ رہے ہیں جہاں رفتار، ہموار پن اور جذبات کو قیمت یا مصنوعات کی خصوصیات سے زیادہ اہمیت دی جاتی ہے۔ وہ کاروبار جو بہتر تجربات فراہم کرتے ہیں وہ مارکیٹ کی قیادت کریں گے۔

ٹیکنالوجی کے زیر اثر صارفین کا رویہ ڈرامائی طور پر تبدیل ہو رہا ہے۔ گاہک صرف مصنوعات خریدنے کا انتخاب نہیں کرتے، وہ تجربات کا انتخاب کرتے ہیں: تیز ردعمل، مستقل معلومات، اور وہ جذبات جو برانڈز لاتے ہیں۔

McKinsey رپورٹ ایک قابل ذکر حقیقت کی نشاندہی کرتی ہے: 90% ویتنامی صارفین نے گزشتہ تین مہینوں میں ایک بہتر تجربہ حاصل کرنے کے لیے برانڈز تبدیل کیے ہیں، جو کہ ایشیا پیسفک خطے میں سب سے زیادہ شرح ہے۔

ویتنامی صارفین: زیادہ توقعات، کم وفاداری۔

Viettel کسٹمر سروس کے سی ای او Nguyen Tien Dung نے کہا کہ یہ اس بات کا واضح ثبوت ہے کہ کسٹمر کا تجربہ (CX) ڈیجیٹل دور میں کاروبار کے لیے "بقا کی دوڑ" بن گیا ہے۔

Viettel کسٹمر سروس ملٹری انڈسٹری - ٹیلی کمیونیکیشنز گروپ (Viettel) کا ایک رکن ہے، جو 20 سال سے زیادہ کے تجربے کے ساتھ کسٹمر کے تجربے کے شعبے میں کام کرتا ہے، 120 ملین سے زیادہ ملکی اور بین الاقوامی صارفین کی خدمت کرتا ہے۔

مسٹر Nguyen Tien Dung - Viettel کسٹمر سروس کے CEO۔ (تصویر: VCS)

PwC کی رپورٹ سے پتہ چلتا ہے کہ 73% صارفین تجربے کو اپنی خریداری میں فیصلہ کن عنصر سمجھتے ہیں، اور 59% بہتر سروس کے لیے زیادہ ادائیگی کرنے کو تیار ہیں۔ ویتنام میں، یہ رجحان نوجوان صارفین میں واضح ہے - جو بات چیت کے دوران رفتار، ہمواری اور "یاد رکھنے" کے احساس کو ترجیح دیتے ہیں۔

مسٹر ڈنگ کا خیال ہے کہ سروس انڈسٹریز جیسے ٹیلی کمیونیکیشن، فنانس، ای کامرس، اور ریٹیل سب سے زیادہ دباؤ میں ہیں۔ "صارفین اب بوجھل عمل کے ساتھ صبر نہیں کرتے۔ وہ فوری جوابات، مستقل معلومات، اور کاروبار چاہتے ہیں جو ان کے سیاق و سباق کو سمجھیں اور انہیں مسئلہ کو دہرائے بغیر،" انہوں نے کہا۔

مسٹر ڈنگ نے اس بات پر زور دیا کہ اگرچہ گاہک تیزی سے مطالبہ کر رہے ہیں، وہ اس وقت زیادہ وفادار بھی ہوتے ہیں جب وہ احترام محسوس کرتے ہیں اور سمجھ بوجھ کے ساتھ خدمت کرتے ہیں۔ "جذباتی عوامل اور خیر سگالی ویتنام کے صارفین کے فیصلوں پر بہت اثر انداز ہوتے ہیں، اور جب وہ محسوس کرتے ہیں کہ کاروبار گاہکوں کے لیے حقیقی کوششیں کر رہے ہیں، تو وہ طویل عرصے تک رہیں گے۔"

کیا CX کسٹمر سروس کی ذمہ داری ہے؟

ایک عام غلط فہمی یہ ہے کہ "کسٹمر کا تجربہ" کسٹمر سروس ڈیپارٹمنٹ یا کال سینٹر کی ذمہ داری ہے۔ ڈنگ کا کہنا ہے کہ یہ تجربے کو "ایک پہیلی کا ٹکڑا" بنا دیتا ہے۔

"کوئی بھی شعبہ اکیلے اچھا تجربہ نہیں بنا سکتا۔ CX کو حکمت عملی، پروڈکٹ، سیلز، ٹیکنالوجی، عمل اور ٹیم کلچر سے لے کر پورے کاروبار میں ایک حکمت عملی ہونی چاہیے۔"

مسٹر ڈنگ کے مطابق، 3 "بڑے جال" ہیں جن میں کاروبار اکثر تجربات تخلیق کرتے وقت پھنس جاتے ہیں۔ ان میں شامل ہیں: مستقل ڈیٹا نہ ہونا، صارفین کو معلومات کو دہرانے پر مجبور کرنا؛ یہ سمجھنے سے پہلے کہ صارفین کو کیا ضرورت ہے ٹیکنالوجی میں سرمایہ کاری کرنا؛ اور صرف اس وقت رد عمل ظاہر کرنا جب گاہک شکایت کرتے ہیں، بجائے اس کے کہ مسائل کا فوری طور پر انتظار کریں۔

ویتنام میں 120 ملین سے زیادہ صارفین اور 10 سے زیادہ بین الاقوامی منڈیوں میں خدمت کرتے ہوئے، Viettel کسٹمر سروس روایتی کسٹمر سروس کال سینٹر سے کسٹمر سروس ٹیکنالوجی کمپنی ماڈل میں تبدیل ہو گئی ہے، جو ایک تجرباتی سروس ایکو سسٹم فراہم کرتی ہے، جس میں کسٹمر کے پورے سفر کا احاطہ کیا جاتا ہے۔

Viettel کسٹمر سروس کسٹمر کے سفر کے ساتھ ساتھ خدمات اور ٹیکنالوجی کے حل کی مکمل رینج فراہم کرتی ہے۔ (تصویر: VCS)

Viettel کسٹمر سروس کسٹمر کے سفر کے ساتھ خدمات اور ٹیکنالوجی کے حل کی مکمل رینج فراہم کرتی ہے: اسٹریٹجک مشاورت اور CX کو دوبارہ ڈیزائن، ملٹی چینل آپریشنز کے عمل اور عملے، فروخت سے پہلے، دوران اور بعد میں فعال دیکھ بھال؛ ٹیکنالوجی کے حل کی ایک سیریز کے ساتھ جیسے OmniX یونیفائیڈ ملٹی چینل سوئچ بورڈ، AI کال بوٹ/چیٹ بوٹ، AI جذباتی تجزیہ، اور ریئل ٹائم کسٹمر سروس آپریشن سسٹم۔

ڈیٹا، لوگوں اور ٹیکنالوجی کے ذریعے، Viettel کسٹمر سروس کے حل کاروباری اداروں کو گاہکوں کو بہتر طور پر سمجھنے، بغیر کسی رکاوٹ کے جڑنے اور مزید پائیدار تعلقات استوار کرنے میں مدد کرتے ہیں۔

مسٹر Nguyen Tien Dung نے اشتراک کیا: "کسٹمر کا تجربہ ایک طویل مدتی جذبات ہے، ایک ٹچ پوائنٹ نہیں۔ اور برانڈ کا فرق یہ نہیں ہے کہ آپ کونسی ٹیکنالوجی استعمال کرتے ہیں، بلکہ یہ ٹیکنالوجی لوگوں کے ساتھ قیمتی جذبات پیدا کرنے کے لیے کس طرح جڑتی ہے"

Viettel کسٹمر سروس کے CEO کے مطابق، وہ کاروبار جو CX معیارات کو بہتر بنانا چاہتے ہیں، انہیں بڑے منصوبوں سے شروع کرنے کی ضرورت نہیں ہے، بلکہ چھوٹی بہتری کے ساتھ شروع کرنے کی ضرورت ہے، اندر سے، "فرنٹ لائن" سے لے کر "بیک" تک کاروباروں کو کسٹمر کی خواہشات کے بارے میں ایک مشترکہ سمجھ اور کوشش کا ایک مشترکہ مقصد ہونا ضروری ہے۔ "یہ مت پوچھیں کہ کون سی ٹیکنالوجی استعمال کرنی ہے۔ پوچھیں اور سوچیں کہ آپ کے گاہک واقعی کیا توقع رکھتے ہیں،" انہوں نے مزید کہا۔

بڑھتی ہوئی مسابقتی ویتنامی مارکیٹ کے تناظر میں، گاہک کا تجربہ اب معاون عنصر نہیں رہا بلکہ پائیدار اختلافات پیدا کرنے کی بنیاد بن رہا ہے۔ اور جیسا کہ Viettel کسٹمر سروس کے CEO نے نتیجہ اخذ کیا: "صارفین کمال کا مطالبہ نہیں کرتے۔ انہیں صرف احترام محسوس کرنے کی ضرورت ہے۔ جو کاروبار پہلے ایسا کرے گا وہ مارکیٹ کی قیادت کرے گا۔"/

(ویتنام+)

ماخذ: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp