"قياس" المسؤولين من خلال نتائج عملهم.

من رسائل الشكر من المواطنين إلى الإحصاءات "الدلالية" في الإجراءات الإدارية، فإن تطبيق نظام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس وتقييم فعالية وجودة وتقدم إنجاز العمل من قبل المسؤولين والموظفين المدنيين بناءً على مناصبهم الوظيفية يغير تدريجياً طريقة عمل الجهاز الحكومي في مدينة هو تشي منه.

الفعالية الفعلية

رسالة مكتوبة بخط اليد على ورقة بيضاء من رجل في الستينيات من عمره، على الرغم من أن الخطوط لم تكن متناسقة تمامًا، إلا أنها حملت دفء ومودة مغترب فيتنامي عاش في الخارج لمدة 15 عامًا وعاد إلى مدينة هو تشي منه لإكمال الإجراءات الإدارية.

في رسالةٍ إلى مركز الخدمات الإدارية العامة في حي سايغون، أعرب السيد نغوين نغوك كوك عن امتنانه للتوجيه الدقيق والمتفاني الذي تلقاه من أحد موظفي الخدمة المدنية في المركز الشامل بشأن إجراءات الحصول على شهادة الميلاد. وكتب معبراً عن تقديره الصادق: "أنا سعيدٌ جداً وممتن".

واجهت السيدة نغوين ثي هوونغ (من دائرة آن فو دونغ) تجربة مماثلة عند تقديمها طلبًا للحصول على رخصة بناء. قبل إحضار وثائقها إلى مركز الخدمات الإدارية العامة في دائرة آن فو دونغ، قدمت السيدة هوونغ طلبها عبر الإنترنت، لكنها واجهت صعوبات في إدخال البيانات وإرفاق المستندات المطلوبة.

بعد الاستماع إلى شرح السيدة هوونغ، دعاها موظف مركز الخدمات الإدارية العامة في الحي إلى المنطقة المخصصة لتقديم الطلب عبر الإنترنت. وفي غضون عشر دقائق فقط، وبمساعدة مباشرة من موظف المركز، اكتملت العملية برمتها.

يقوم موظفو الخدمة المدنية في مركز الخدمات الإدارية العامة في حي تان ماي (مدينة هو تشي منه) بتوجيه المواطنين في البحث عن الإجراءات الإدارية (صورة: ثو هوونغ)

توضح قصة السيد كوك والسيدة هوونغ التحول في النظام الإداري نحو نهج موجه نحو الخدمة، مع اعتبار رضا المواطنين هدفه النهائي.

في مركز الخدمات الإدارية العامة في حي سايغون، في الربع الأول من عام 2026، تم استلام ومعالجة أكثر من 8500 طلب في الوقت المحدد، محققين نسبة نجاح 100٪؛ ووصل معدل الخدمات العامة عبر الإنترنت إلى الكمال المطلق تقريبًا.

بحسب مدير المركز، بوي ترونغ جيانغ، فإن التغيير لا يقتصر على الأرقام فحسب، بل يشمل أيضاً سلوك الموظفين ووعيهم. فبعد أن كانوا سلبيين ينتظرون التعليمات، أصبح معظمهم الآن يراقبون سير العمل بشكل استباقي ويتحملون مسؤولية المهام الموكلة إليهم.

أصبح المسؤولون الحكوميون أكثر وعياً في تواصلهم، حيث يقدمون توجيهات محددة وواضحة، ويقللون من الإزعاج؛ وقد تحسن مستوى الرضا بين المواطنين والشركات بشكل إيجابي، وأصبح التنسيق بين الإدارات أكثر سلاسة، مما يقلل من الميل إلى التهرب من المسؤولية.

الدافع لتحسين جودة الخدمة

في حي فونغ تاو، بدأ تطبيق مؤشرات الأداء الرئيسية منذ أكتوبر 2025، وفقًا للقرار رقم 19/2025 الصادر عن اللجنة الشعبية لمدينة هو تشي منه بشأن تقييم وتصنيف جودة الكوادر والموظفين الحكوميين والعاملين في القطاع العام بناءً على كفاءة العمل. ويشمل التطبيق أكثر من 1300 من الكوادر والموظفين الحكوميين والعاملين في القطاع العام، ويجري تنفيذه بحرص ومنهجية، بما يتناسب مع الخصائص المحددة لكل وظيفة.

تُقدّم اللجنة الشعبية للحي توجيهاتٍ مُحدّدة بشأن بناء نظام مؤشرات الأداء الرئيسية لكل إدارة ووظيفة. وبناءً على ذلك، تُحدّد الإدارات والأقسام أهدافها، وتختار مجالات التركيز الرئيسية، وتضع معايير كمية، وتُحسّنها تدريجياً أثناء التنفيذ.

بحسب نائبة رئيس اللجنة الشعبية لمدينة تران ثي بيتش فان، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية، على عكس أساليب التقييم التقليدية التي تعتمد بشكل أساسي على التقييم النوعي، تهدف إلى قياس عملية تنفيذ المهام كمياً. وترتبط معايير مؤشرات الأداء الرئيسية بمسؤوليات محددة ومهام مُسندة.

تُعكس نتائج العمل من خلال مؤشرات الحجم والتقدم ومستوى الإنجاز. يساعد هذا النهج على تجاوز التقييمات الذاتية والعشوائية، مع تعزيز الشفافية والموضوعية في إدارة شؤون الموظفين.

في اجتماعات حول الوضع الاجتماعي والاقتصادي للجنة الشعبية لمدينة هو تشي منه، أكد الرئيس نغوين فان دوك مراراً وتكراراً على ضرورة ابتكار أساليب القيادة والإدارة نحو نهج بناء وموجه نحو الخدمة؛ والتحول من عقلية "الإدارة" إلى عقلية "الخدمة".

وبناءً على ذلك، يجب وضع المواطنين والشركات في المركز؛ والنتائج الملموسة هي المقياس؛ والرضا الاجتماعي هو الهدف.

يجب ربط مستوى إنجاز المهام من قبل المسؤولين والموظفين المدنيين بتقدم وجودة العمل، مما يعزز مسؤولية وكفاءة الجهاز الإداري.

في بلدية با ديم، يتم تقييم أداء المسؤولين والموظفين الحكوميين بناءً على أدائهم الوظيفي من خلال عملية مغلقة، بدءًا من وضع المعايير وصولًا إلى تصنيفهم وربط ذلك بدخل إضافي. ويتم قياس نظام التقييم باستخدام مقياس من 100 نقطة.

وبناءً على ذلك، تُجري الوكالات والوحدات تقييمات ذاتية ربع سنوية، وتُعدّ ملفاتٍ تُشكّل أساسًا لتقييم أداء موظفيها. ولا تقتصر عملية التقييم على التقارير فحسب، بل تشمل أيضًا آراء المواطنين، ونتائج معالجة الطلبات، والتقدم المُحرز في العمل. وبعد ذلك، يعقد قادة البلديات اجتماعًا لتقييم الأداء وتصنيفه وترتيبه، بما يضمن الشفافية والانفتاح.

بحسب السيد نغوين توان آنه، رئيس اللجنة الشعبية لبلدية با ديم، تُشكّل نتائج التقييم أساسًا لتوزيع الإيرادات الإضافية، ولترتيب وتوزيع وتخطيط وتعيين المسؤولين، مما يُحفّز على تحسين كفاءة الخدمة العامة. وقد ساهمت التقييمات الفصلية، القائمة على نتائج محددة ورضا المواطنين، في جعل تقييم المسؤولين أكثر موضوعية، والحدّ من المحسوبية والإجراءات الشكلية.

في غضون ذلك، صرّح السيد فام كيو هونغ، رئيس اللجنة الشعبية لبلدية كو تشي، بأنّ البلدية تُطبّق بجدية لوائح تقييم وتصنيف جودة أداء المسؤولين والموظفين الحكوميين. وأضاف أنّه مع استمرار المدينة في تعديل المعايير وتطويرها لتكون أكثر عملية وملاءمة لخصوصية العمل على مستوى البلديات، سيزداد حافز المسؤولين والموظفين الحكوميين لتحسين جودة الخدمات.

منظمة بينه - تروك جيانغ غير الحكومية

المصدر: https://www.sggp.org.vn/do-can-bo-bang-ket-qua-cong-viec-post850710.html