عادةً ما يستمر عقد التأمين على الحياة لمدة لا تقل عن 10-15 عامًا، لذا فإن الحاجة إلى استشارة العملاء ورعايتهم كبيرة جدًا. لذلك، يُعد تحسين جودة خدمة العملاء استراتيجية تطوير لا غنى عنها في "عصر الخدمة" لمساعدة العملاء على الشعور بمزيد من الرضا والتعلق، وتقديم منتجات جديدة للعديد من العملاء الآخرين، والمساهمة بشكل كبير في التنمية المستدامة لسوق التأمين.
وبشكل أكثر تحديدًا، في الفترة التي يشهد فيها سوق التأمين العديد من الحوادث التي تؤثر بشكل عام على ثقة المستهلك، قررت شركة هانوا لايف فيتنام التركيز على تنمية ثقة العملاء والحفاظ عليها من خلال العديد من الاستراتيجيات المختلفة، حيث يعتبر تحسين تجربة العملاء والخدمة على رأس الأولويات.
بفضل استراتيجية "التركيز على العميل"، تواصل هانوا لايف تحسين تجربة عملائها من خلال أنشطة مثل توحيد فريق خدمة العملاء، ورقمنة إجراءات العمل، وتعزيز عمليات تسوية استحقاقات التأمين. وبفضل ذلك، رسخت هانوا لايف فيتنام مكانتها كواحدة من شركات تأمين الحياة الرائدة والموثوقة.
باعتبارها عضوًا في سابع أكبر مجموعة Hanwha في كوريا (2022)، تفخر شركة Hanwha Life Vietnam بتوارث وتعزيز إنجازات المجموعة في توحيد العمليات والتدريب والتوجيه والمهارات لفريق رعاية العملاء وفقًا للمعايير العالية، وخدمة العملاء محليًا بشكل فعال.
يركز نظام دعم العملاء، والموقع الإلكتروني، وتطبيق الهاتف، والهاتف، وغيرها، على التحسين المستمر، كونه قناة تواصل مهمة بين الشركة وعملائها، ويحدد جودة خدمات رعاية العملاء. سيتم تسجيل جميع مكالمات العملاء الواردة إلى مركز اتصال شركة هانوا لايف فيتنام لضمان جودة المكالمات. بالإضافة إلى ذلك، سيشكل تسجيل المكالمات أساسًا للشركة في مراقبة جودة الخدمة، وتسجيل النقاط غير المناسبة، وبالتالي إيجاد حلول تحسين فعالة وفي الوقت المناسب، مما يضمن تجربة عملاء سلسة دائمًا.
تُجري مراكز خدمة عملاء هانوا لايف فيتنام تغييرات تدريجية، لتصبح أكثر عصرية وراحة. صُممت هذه المراكز لتكون مفتوحة، وتضم العديد من الأقسام المتنوعة، مثل استشارات المنتجات، وخدمة العملاء، والمعاملات الإلكترونية، وغيرها، مُرتبةً علميًا لتقديم خدمة مُتميزة، وتقديم تجارب تفوق التوقعات، وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل. وتُعد نقاط خدمة العملاء البالغ عددها 141 نقطة في جميع أنحاء البلاد خير دليل على جهود الشركة في توفير خدمات مُريحة للعملاء، والمساهمة في إرضاء العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد، وتوسيع قاعدة عملائها من حيث الحجم ومدة الإقامة.
وتستثمر الشركة أيضًا بشكل نشط في التكنولوجيا لتعزيز التحول الرقمي وتبسيط عمليات خدمة العملاء وتقليل عدد المستندات التي يحتاج العملاء إلى إعدادها من خلال بوابة العملاء عبر الإنترنت، مما يسمح للعملاء بإدارة العقود بشكل استباقي عبر الإنترنت (السياسة الإلكترونية)، وتقديم مطالبات التأمين عبر الإنترنت (التقديم الإلكتروني)، ودفع فوائد التأمين تلقائيًا (المطالبة الإلكترونية)، وما إلى ذلك لتحسين رضا العملاء وراحتهم.
على وجه الخصوص، انضمت شركة Hanwha Life Vietnam إلى اتجاه زيادة المدفوعات غير النقدية، وتعاونت مع الوسطاء لتوفير ودمج مجموعة متنوعة من حلول الدفع عبر الإنترنت للعملاء من خلال بوابات الدفع عبر الإنترنت (التقديم الإلكتروني، بوابة العملاء)، والمحافظ الإلكترونية (MoMo، Payoo، Viettel Money، VNPAY)، والمدفوعات غير التلامسية عبر أجهزة نقاط البيع / نقاط البيع (بطاقات الصراف الآلي / Visa / MasterCard، ...)، عبر الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، ... للمساعدة في جعل المعاملات بين العملاء وHanwha Life Vietnam أسرع وأسهل وأكثر انتقائية، كما يتضح من النتيجة التي تفيد بأن أكثر من 73٪ من العملاء استخدموا دفع أقساط التأمين عبر الإنترنت في الأشهر الستة الأولى فقط من عام 2023.
بفضل تطبيق هذه السياسات، حققت الشركة نتائج مبهرة في جودة خدمة العملاء. ففي النصف الأول من عام ٢٠٢٣، ارتفعت نسبة معالجة خدمات رعاية العملاء خلال ٣ أيام عمل إلى ٨٧٪. كما انخفض وقت حل استحقاقات التأمين إلى النصف تقريبًا، ليصل إلى حوالي ٣ أيام فقط للحالة الواحدة، مقارنةً بستة أيام في عام ٢٠٢٢. وفي الأشهر الستة الأولى من العام، دفعت الشركة استحقاقات تأمينية لأكثر من ٢٧٨٠٠ حالة، شملت استحقاقات الوفاة والعجز والأمراض الخطيرة والحوادث ورسوم المستشفيات وغيرها. وتجاوز إجمالي المبلغ المدفوع ٢٠٦ مليارات ريال، بزيادة قدرها ١٧٪ عن الفترة نفسها من العام الماضي.
مع اختتام الأشهر الستة الأولى من عام 2023 مع العديد من التقلبات والتحديات، لا تزال شركة هانوا لايف فيتنام تحافظ على نمو إيرادات أقساط التجديد، حيث بلغ إجمالي إيرادات أقساط التأمين أكثر من 1900 مليار دونج، مما يدل على نجاح هانوا لايف في تعزيز والحفاظ على ثقة العملاء في فيتنام.
صرح ممثل شركة هانوا لايف فيتنام قائلاً: "يتطلب قطاع التأمين على الحياة ثقةً كبيرةً بين العملاء والشركة. إذا التزمت كل شركة بتطبيق معايير الجودة في الخدمة وخدمة العملاء على أكمل وجه، فسيزداد عدد المشاركين في التأمين. تخدم هانوا لايف عملاءها بكل إخلاص، وترافقهم ليس فقط في معاملات التأمين، بل أيضًا في التزامات طويلة الأمد. نحن فخورون بهذا وسنواصل تعزيزه لكسب ثقة عملائنا."
لقد ساعدت رحلة خدمة العملاء على مدى السنوات الخمس عشرة الماضية شركة Hanwha Life Vietnam في تحقيق ألقاب نبيلة مثل 7 سنوات متتالية ضمن أفضل 10 شركات تأمين على الحياة المرموقة في فيتنام و9 مرات الحصول على جائزة Golden Dragon لخدمات التأمين الموثوقة.
[إعلان 2]
مصدر
تعليق (0)