Efektivita zákaznické péče na nejoblíbenějších platformách pro zasílání zpráv

V roce 2025 bude Zalo nejpoužívanější platformou pro příjem oznámení a interakci uživatelů s firmami a značkami. Tato platforma zaznamenává nejvyšší míru odezvy uživatelů na oznámení zasílaná firmami s mírou konverze až 87 %. Zároveň je to také platforma, kterou uživatelé nejvíce preferují, když firmy plánují v budoucnu zasílat oznámení, s mírou až 94 %.

Průzkum hodnotí důvěru zákazníků a jejich využívání nejoblíbenějších platforem pro firemní zasílání zpráv.

Mezitím dvě další platformy, Business Apps a Instagram, ukazují, že notifikační zprávy odesílané od firem mají výrazně nižší dosah na zákazníky, ale vysokou účinnost konverze, a to 67 %, respektive 38 %.

E-mail zůstává důvěryhodným komunikačním kanálem s 57% mírou konverze, ale má pasivní povahu kvůli nedostatku bezproblémové obousměrné interakce.

SMS, Facebook Messenger a TikTok se nakonec neukázaly jako příliš efektivní v přeměně pozornosti na zapojení.

Přehled efektivity populárních platforem pro firemní zasílání zpráv. Zdroj: Adtima .

Podle věkové skupiny jsou Zalo a Viber preferovány zákazníky ve věku 28 a více let, zatímco Instagram je populárnější ve věkové skupině 20-27 let. Facebook Messenger je nejoblíbenější u zákazníků ve věku 28-34 let.

Pokud jde o interakce se zákazníky, Zalo je prioritou především pro poprodejní služby, jako je zákaznická podpora a zpracování záruky. Naproti tomu Facebook se hojně využívá během fáze nákupu, včetně konzultací k produktům a prohlížení propagačních nabídek. E-mail je stále důležitým kanálem pro zákazníky, aby si mohli aktualizovat své účty a zasílat zpětnou vazbu a stížnosti. Obchodní aplikace a TikTok se zároveň hojně používají pro dotazy ohledně informací o produktech a žádosti o nákup. Obchodní aplikace jsou také důležitým kanálem pro příjem informací týkajících se uživatelských účtů.

Kromě výše uvedených důležitých ukazatelů si Zalo v roce 2025 udrží také vysokou úroveň spokojenosti zákazníků s notifikačními zprávami od firem a dosáhne nejvyššího skóre NPS (Net Promoter Score) ve srovnání s jinými platformami. Zároveň bude mít nejnižší míru nespokojených zákazníků (kritiků).

Spokojenost zákazníků s platformami pro firemní zasílání zpráv. Zdroj: Adtima .

Je pozoruhodné, že TikTok zaznamenal prudký nárůst svého hodnocení NPS, pravděpodobně kvůli růstu TikTok Shopu a rostoucí důvěře starších uživatelů v digitální aktivity. Spokojenost s e-mailem zůstala stabilní, zatímco ostatní platformy, jako jsou SMS, Facebook Messenger a Instagram, zaznamenaly nižší spokojenost.

Pokud jde o spokojenost zákazníků napříč různými věkovými skupinami, Zalo si udrželo vysokou spokojenost napříč všemi věkovými skupinami, zejména ve skupině 35-50 let s 69 %. Facebook Messenger a firemní aplikace naopak vykazovaly relativně vysokou spokojenost s uživateli ve skupině 28-50 let – tedy v produktivním věku. Ačkoli je TikTok často spojován s mladšími uživateli, zaznamenal působivou spokojenost ve skupině 35-50 let s 53 %.

Kromě důležitých informací o efektivitě interakce se zákazníky průzkum společnosti Adtima také zdůrazňuje výhody platforem, což pomáhá firmám činit vhodná implementační rozhodnutí.

Zalo si konkrétně upevňuje pozici přední platformy v oblasti propagace image značky a poskytuje frekvenci zasílání propagačních zpráv vhodnou pro nejvyšší míru odezvy uživatelů, což je obzvláště oblíbené pro poprodejní služby. E-mail zároveň ukazuje pohodlí při správě objednávek díky včasným zprávám a snadno srozumitelnému obsahu. SMS zprávy jsou přísně cenzurovány s odpovídající frekvencí odesílání zpráv. A konečně, Facebook Messenger přináší vysoce personalizovaný obsah s atraktivními obrázky a rozmanitými kanály pro zpětnou vazbu, recenze a kontakty.

Podrobnosti o průzkumu společnosti Adtima s názvem „Přehled trhu platforem pro firemní zasílání zpráv“ si čtenáři mohou prohlédnout na adrese: go.zalo.me/business_messaging.

Zdroj: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html