Obnovení důvěry zákazníků – klíč k pojistnému trhu

(Dan Tri) - Každé dva týdny se pan Kevin Kwon, generální ředitel společnosti Prudential Vietnam, sejde s managementem, aby si vyslechl hovory od zákazníků s cílem vyřešit stížnosti a zvýšit jejich důvěru.

Pan Kevin vzpomíná: „Když jsem v roce 2020 opouštěl Vietnam, trh byl velmi odlišný. Pandemie covidu-19 způsobila stagnaci mnoha odvětví, ale pojišťovnictví bylo výjimkou. Celkové příjmy z pojistného na trhu se ve srovnání se stejným obdobím zvýšily o více než 15 % a celkové investice zpět do ekonomiky dosáhly rekordní úrovně.“

„Životní pojišťovny vyplatily na pojistném plnění více než 25 000 miliard VND a staly se finančním štítem, který pomáhá lidem zůstat silní uprostřed nejistoty. Jen Prudential Vietnam přispěla více než 6 000 miliardami VND. Když jsem se vrátil, důvěra zákazníků byla narušena, což mě zklamalo,“ řekl pan Kevin.

Pan Kevin Kwon: „Obnovení důvěry zákazníků je nejvyšší prioritou pro další rozvoj“ (Foto: Prudential Vietnam).

Vzorec pro obnovení důvěry

Vietnam Report nedávno zařadil Prudential Vietnam mezi „nejlepší zahraniční životní pojišťovny“ a ocenil tak efektivitu řízení a konkurenceschopnost společnosti.

Společnost Prudential spravuje celková aktiva ve výši přesahující 192 500 miliard VND, z čehož 173 200 miliard VND tvoří dlouhodobé investice, s mírou solventnosti 206 %, což výrazně překračuje zákonný požadavek.

„Obnovení důvěry zákazníků bude naší nejvyšší prioritou v rámci našeho dalšího růstu,“ zdůraznil pan Kevin.

Generální ředitel společnosti Prudential Vietnam také uvedl, že k obnovení důvěry neexistuje jiný vzorec než současné zlepšení kvality služeb a kvality prodeje.

Tento přístup je založen na přesvědčení, že pouze kvalita přitahuje kvalitu, a proto si Prudential Vietnam klade za cíl hrát vedoucí roli na trhu životního pojištění, který vstupuje do fáze restrukturalizace.

Obnova zevnitř

S pohledem na období po roce 2025 se vyhlídky životního pojištění ve Vietnamu postupně zlepšují. Právní rámec je dokončen, technologie jsou pokročilé a produkty se stále více přibližují skutečným potřebám lidí.

V této souvislosti společnost Prudential Vietnam zavádí flexibilní produkty, které jasně oddělují ochranu, akumulaci a investice, s cílem vytvořit pro lidi solidní síť finanční ochrany.

Jádrem této transformace je poslání přinést každé vietnamské rodině naprostý klid, a to nejen finančně, ale také z hlediska podstupování rizik, a pomoci lidem být proaktivnější tváří v tvář životním výkyvům.

Společnost Prudential proto zahájila proces obnovy zlepšením kapacity konzultantů prostřednictvím řady iniciativ kontinuálního vzdělávání mezi ústředím a pracovníky v první linii. Jedním z příkladů je zpětná vazba od zákazníků, kterou pravidelně každé 2 měsíce provádí výkonná rada, aby analyzovala přímou zpětnou vazbu a okamžitě ji předala odpovědnému oddělení k okamžitému zlepšení.

Souběžně s tím program „ Core Agents Shadowing“ umožňuje zaměstnancům kanceláře přímo pozorovat a učit se z skutečné práce konzultantů. Tato skutečná pozorování jsou přenášena zpět do ústředí za účelem zlepšení procesů a zvýšení kvality podpory pro konzultanty a zákazníky.

Generální ředitel společnosti Prudential Vietnam: „Když pochopíte, proč zákazníci váhají nebo ztrácejí důvěru, zjistíte, kde je příčina problému, a vyřešíte ji.“ (Foto: Prudential Vietnam).

Další důležitou změnou je způsob měření a hodnocení výkonnosti. Místo pouhého sledování prodeje společnost sleduje také zákaznickou zkušenost v bodech kontaktu, jako je prodej, řešení reklamací a konzultace k produktům. Každý měsíc společnost zaznamenává více než 2 500 zpětných vazbách k službám, což je cenný zdroj dat pro zlepšení zákaznických služeb.

Společnost Prudential také využívá umělou inteligenci (AI) k automatizaci logistiky a zlepšení kapacity agentů, od podpory znalostí produktů až po optimalizaci konzultací a péče o zákazníky.

„Nesledujeme umělou inteligenci jako trend. Před investicí společnost upřednostňuje vybudování solidní a synchronní infrastruktury, od hardwaru, softwaru až po kvalitu a tok dat mezi odděleními,“ zdůraznil pan Kevin.

Před více než 15 lety se Kevin připojil k Prudential prostřednictvím náborového a školicího programu pro budoucí lídry mimo obor ve společnosti Prudential (UK). Byl to velký zlom, který otevřel cestu k neustálému získávání zkušeností a učení v globální korporaci.

„Byl jsem v první skupině tohoto programu. Každé tři roky jsem se střídal a přijímal jsem jinou roli. To byl pro mě základ pro zrychlení, získání zkušeností a učení se z horizontálních i vertikálních zkušeností,“ řekl.

Tyto zlomové body ukazují, že pan Kevin je vždy připraven přijímat výzvy, pečlivě se připravuje na využití příležitostí a je připraven na dobu, kdy se stane generálním ředitelem.

„Nespěcháme. S pevným finančním základem a dlouhodobou strategií budovanou za 26 let působení ve Vietnamu můžeme být trpěliví a dělat správnou věc správným způsobem se správnými lidmi, a důvěra se jistě vrátí,“ věří.

Pan Kevin potvrdil, že Prudential Vietnam opatrně, ale rozhodně nově definuje význam naprostého klidu v pojišťovnictví. S transparentností jako základem a udržitelnými hodnotami jako orientací Prudential buduje nový standard pro ochranu a posílení každé vietnamské rodiny.

Zdroj: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm