Z případu Ngan „Collagen“, která se chlubí svou kartou Louis Vuitton, a odhaluje, jak se tato luxusní značka stará o VIP osoby.

(Dan Tri) - Malý dárek od Louis Vuitton, považovaný za pouhou zdvořilostní kartu, vyvolal velkou kontroverzi a zároveň odhalil sofistikovaný „trik“ péče o VIP zákazníky v odvětví luxusního zboží.

„Bohatá dáma z Can Tho “ Ngan „Collagen“ nedávno rozvířila internet, když zveřejnila detailní záběr na to, co nazvala „darem k nastěhování od LV“, což byl zelený dort s ručně psanou kartičkou – gesto považované za projev nejvyšší úcty ze strany luxusních značek.

Video okamžitě vyvolalo na sociálních sítích bouři, ale ne zrovna tak, jak majitel očekával. Online komunita se rychle rozdělila na dva protichůdné názory: na jedné straně byla slova obdivu, žasnoucí nad privilegii VIP zákazníka; na druhé straně byla armáda skeptických „detektivů“, pitvajících každý sebemenší detail. Poukazovali na to, že rukopis na kartě byl poněkud „čmáraný“, postrádal obvyklou formálnost.

Ještě důležitější je, že obsah byl napsán výhradně ve vietnamštině – což je pro globální komunikační proces francouzské značky z její singapurské pobočky považováno za neobvyklé. Pro srovnání byla použita série obrázků „standardních“ karet, které obdržely mezinárodní hvězdy nebo dlouholetí zákazníci, což vyvolalo velkou otázku: Je tato karta platným důkazem jejího „VIP“ statusu u Louis Vuitton?

Kromě osobního aspektu tato debata neúmyslně otevřela dveře do tajného a fascinujícího světa : umění elitního zákaznického servisu v luxusním průmyslu. Nutí nás ptát se: Jakou hodnotu má ručně psaná karta z těchto říší? A proč má ve světě ovládaném umělou inteligencí a automatizací inkoust na papíře tak úžasnou sílu?

Když je rukopis luxusem

Oživení ručního psaní není romantická nostalgie, je to skvělá obchodní strategie. V době, kdy je každá schránka zaplavena automatickými propagačními e-maily, je fyzická karta pečlivě vložená do luxusní obálky vzácným nálezem. Nevymaže se kliknutím myši. Drží se v ruce, cítí se a co je nejdůležitější, příjemce se díky ní cítí výjimečně.

Podle analýzy odbornice na branding Marilisy Barbieriové v časopise Entrepreneur je „čas konečnou definicí luxusu“. Když je zákazník ochoten utratit desítky nebo dokonce stovky tisíc dolarů za kabelku nebo šperk, nekupuje si jen produkt. Kupuje si zážitek, pocit sounáležitosti s jinou úrovní.

Nedílnou součástí luxusního zážitku je, když si obchodní zástupce (SA) udělá čas na napsání personalizovaného vzkazu. Vysílá tak zprávu: „Nezáleží nám jen na vaší transakci, záleží nám na vás.“

V článku o PenLetters je síla ručně psané karty popsána jako „multisenzorický zážitek“. Zákazníci mohou cítit prémiový papír (hmatem), vidět jemný inkoust (vizuálně) a cítit upřímnost za každým písmenem. To je něco, co žádný e-mail ani automatizovaná textová zpráva nedokážou napodobit. V neosobním digitálním světě se ručně psaná karta stala skutečným luxusem.

Ručně psaný dopis LV adresovaný Ngan Collagen vyvolává na sociálních sítích rozruch (Foto: Snímek obrazovky).

Ruční psaní jako kreslení portrétu zákazníka

Tyto karty se nikdy nerozesílají náhodně. Stojí za nimi strategie řízení vztahů se zákazníky (CRM) na vysoké úrovni, kde každý tah pera dotváří portrét VIP zákazníka.

Přední světové značky z toho udělaly umění:

Louis Vuitton: Často posílá ručně psané děkovné karty zákazníkům, kteří si zakoupí ikonické produkty, jako jsou kabelky Capucines, exotické předměty z krokodýlího masa nebo výrobky vyrobené na zakázku.

Chanel: Známá pro ručně psané pozvánky na exkluzivní preview kolekcí. Získání jedné z nich není jen pozvánkou, ale také uznáním statusu v rámci nejbližšího okolí značky.

Cartier a Tiffany & Co.: K drahým šperkům často přidávají karty se složitým kaligrafickým písmem. To nejen pozvedá zážitek z rozbalování, ale také vytváří „instagramovatelný moment“, který povzbuzuje zákazníky ke sdílení své radosti na sociálních sítích a mění je tak v přirozené ambasadory značky.

Toto umění se nazývá „clienteling“ – termín, který vznikl v luxusním maloobchodě a označuje budování a pěstování individuálních vztahů se zákazníky. Špičkoví obchodníci (SA) nejsou jen obchodníci; jsou to důvěryhodní poradci.

Pamatují si narozeniny hostů, výročí svatby, barevné preference, dokonce i jména domácích mazlíčků. Sofistikované CRM systémy zákazníkům tyto zvláštní příležitosti automaticky připomínají, ale jsou to ruce a mysli SA, kdo tato suchá data promění v vřelé a srdečné poselství.

Karta, věrnostní smlouva

Fungují tyto zdánlivě „staromódní“ snahy skutečně ve věku dat a analytiky? Odpověď zní jednoznačně ano. Studie prokázaly silný psychologický dopad personalizovaných gest.

Nedávná zpráva zjistila, že zákazníci, kteří dostávají ručně psané děkovné vzkazy, mají výrazně větší pravděpodobnost, že zůstanou věrní a budou se vracet. Důvod je jednoduchý: vytváří se tím emocionální pouto. Ve světě, kde je loajalita zákazníků stále křehčí, je emocionální pouto nejsilnějším pojivem. Ručně psaná karta říká: „Nejste číslo v našem prodejním žebříčku, jste jednotlivec, kterého si vážíme.“

Rozdíl v e-mail marketingu je obrovský. Zatímco mnoho propagačních e-mailů je považováno za spam, ručně psaná karta je téměř vždy otevřena a přečtena. Zůstane na stole, v knihovně a stává se hmatatelnou památkou na vztah mezi zákazníkem a značkou.

V této době „emoční industrializace“, kde lze vše automatizovat, je věnování času ruční práci silným projevem upřímnosti. Je to víc než jen karta, je to „věrnostní smlouva“ podepsaná s emocemi.

Pod tlakem digitalizace a automatizace se luxusní značky vracejí k jedné z nejstarších, ale zároveň nejsilnějších forem komunikace: ručně psaným pohlednicím (ilustrace: Rad Mora).

Ne každý, kdo vstoupí do prodejny Louis Vuitton, však dostane ručně psanou kartičku. Tato výsada je vyhrazena pro ty, které si značka chce skutečně dlouhodobě udržet. Kdo jsou tedy ti skuteční VIP?

Tento výběrový proces je složitá matice založená na mnoha faktorech:

Historie nákupů: Toto je nejzákladnější prvek. Celková hodnota a průměrná hodnota na transakci jsou čísla, která mluví sama za sebe.

Frekvence: Osoba, která nakupuje pravidelně, i když hodnota každého nákupu není příliš vysoká, je někdy ceněna výše než osoba, která nakoupí pouze jednou s velkou hodnotou.

Speciální nabídky: Nákup produktů z limitovaných kolekcí, produktů na míru nebo účast na značkových aukcích jsou jasnými známkami luxusního zákazníka.

Osobní vztah s asistentem důvěrníka: Toto je rozhodující faktor. Asistent důvěrníka může své klienty „nominovat“ na VIP seznam, pokud vidí potenciál pro dlouhodobou spolupráci.

Kartu lze poslat z mnoha důvodů: k narozeninám, oslavě důležité události v životě zákazníka (například nastěhování), poděkování za velký nákup nebo jednoduše jako pozvánka do soukromého salonu, kde si můžete prohlédnout novinky, které ještě nejsou vystaveny.

Jak se jednou poděl jeden bývalý manažer luxusního obchodu (pod podmínkou anonymity): „Karta je určena pouze pro lidi, u kterých vidíme budoucnost s danou značkou. Je to investice do vztahu, nikoli masový marketingový krok.“

Mediální efekt, nebo noblesní realita?

Vrátíme-li se k příběhu Ngân Collagen, po pochopení strategického procesu, který stojí za ručně psanou kartou, od výběru písma až po personalizaci sdělení, máme právo klást kritické otázky. Byla karta skutečně odeslána z oficiálního CRM systému Louis Vuitton Singapore? Byla k ní přiložena nedávná faktura v hodnotě desítek tisíc dolarů? Nebo se jednalo pouze o soukromý dar od obchodního zástupce – blízkého „klientského poradce“?

Ať už je odpověď jakákoli, incident odhalil zajímavý aspekt fungování luxusního průmyslu v záři sociálních médií: symbolickou sílu personalizovaných zážitků. Malá, ručně psaná karta může být symbolem statusu, vytvářet obrovský mediální dopad a nenápadně naznačovat privilegovaného zákazníka v očích veřejnosti. Karta však, ať je jakkoli silná, neříká vše.

Luxusní značky neustále hledají nové způsoby, jak vyjádřit svou jedinečnost a nadřazenost. V posledních letech se začaly zaměřovat na umění ručně psaných blahopřání jako způsob, jak budovat hlubší vztahy se zákazníky (Foto: Xiaohongshu).

Ve skutečnosti skuteční VIP klienti, kteří spadají do kategorie VVIC (Very Very Important Client), často dostávají ještě diskrétnější a dražší privilegia: prohlídku zákulisí francouzského ateliéru, soukromou večeři s kreativním ředitelem nebo možnost vlastnit dosud neviděné návrhy. Pro ně je chlubení se ručně psanou kartou pravděpodobně... zbytečné.

Skutečnost, že kdokoli může ručně psát a chlubit se kartami, je proto zároveň připomínkou pro samotné luxusní značky: ztrácejí kontrolu nad svými nejsofistikovanějšími emocionálními nástroji? Když si kdokoli může na sociálních sítích „půjčovat zkušenosti k akci“, hranice mezi skutečnou třídou a efektem výkonu se stává křehčí než kdy dříve. A to je největší výzva, které luxusní impéria čelí v závodě o udržení superbohatých v době, kdy média formují každé vnímání.

Zdroj: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tu-vu-ngan-collagen-khoe-thiep-louis-vuitton-lo-cach-hang-xa-xi-cham-vip-20250730114125820.htm