VietinBank získala ocenění „Kreativní a inovativní centrum zákaznických služeb“ za rok 2024

VietinBank podruhé za sebou získala ocenění „Kreativní a inovativní centrum zákaznických služeb“ od časopisu Global Banking & Finance Review, které oceňuje průlomové inovace v oblasti péče o zákazníky.

Toto ocenění je také důkazem kreativního a inovativního úsilí VietinBank obecně a kontaktního centra VietinBank zejména a potvrzuje strategické kroky VietinBank k bezpečnému a efektivnímu rozvoji a podpoře digitální transformace. Podpora digitalizace v péči o zákazníky Podpora digitalizace v péči o zákazníky je společností VietinBank označena za klíčový úkol a přední strategii rozvoje zákaznického servisního centra VietinBank (kontaktního centra VietinBank). Cílem této banky je uspokojovat rostoucí potřeby zákazníků a vytvářet odlišné a vynikající servisní zážitky, aby si vytvořila konkurenční výhody a ctila hodnoty a značku VietinBank. Pro zvýšení kapacity služeb a zlepšení zákaznické zkušenosti při kontaktování kontaktního centra VietinBank VietinBank současně implementovala mnoho iniciativ, jako například: Modernizace jednotného vícekanálového systému ústředen s mnoha nadřazenými funkcemi, aktivní podpora péče o zákazníky prostřednictvím ústředny; Optimalizace zákaznické zkušenosti zvýšením míry automatizace v aktivitách zákaznické podpory prostřednictvím call centra; Aplikace technologií ke zlepšení kvality služeb modernizací informačního portálu, který se stane efektivním nástrojem pro příjem a naslouchání názorům zákazníků.

Systém kontaktního centra VietinBank dále implementuje tok služeb podle zákaznických segmentů, vytváří samostatná čísla pro prioritní zákazníky a firemní zákazníky; zavádí službu Voice Brandname, která zákazníkům přináší klid a důvěru při příjmu hovorů z kontaktního centra VietinBank; centralizuje správu stížností pomocí jednotného procesu vyřizování, zvyšuje spokojenost zákazníků, efektivně přispívá ke zlepšení a zvýšení kvality služeb VietinBank; rozmisťuje zařízení v lokalitách s cílem rozšířit rozsah operací a obsluhovat zákazníky podle regionálních charakteristik a kultury, čímž přispívá k vytváření jedinečných značek, prodchnutých kulturou VietinBank. Díky neustálému úsilí o zlepšování a aplikaci digitálních technologií v péči o zákazníky se kapacita služeb kontaktního centra VietinBank jen za prvních 6 měsíců roku 2024 výrazně zvýšila, a to o 148,2 % oproti stejnému období loňského roku; míra vyřešení prvního hovoru (FCR) a úroveň spokojenosti zákazníků s kvalitou služeb (SCAT) dosáhly vysoké úrovně a daleko překonaly mezinárodní benchmarkové standardy v bankovním a finančním sektoru. Aplikace špičkových technologií a umělé inteligence VietinBank se nezastavuje u dosažených výsledků a neustále usiluje o to, aby i v budoucnu nadále aplikovala pokročilé technologie a umělou inteligenci (AI) na péči o zákazníky. Konkrétně se jedná o tyto technologie: Hlasová biometrie: Technologie hlasové biometrie pomáhá automaticky identifikovat zákazníky, lze ji použít k identifikaci zákazníků a ověřování transakcí pomocí hlasu, čímž se zvyšuje zákaznická zkušenost. Call Bot: Virtuální asistent bot automaticky obsluhuje zákazníky hlasem prostřednictvím naprogramovaných skriptů, čímž snižuje pracovní zátěž vykonávanou lidmi a zvyšuje kapacitu zákaznických služeb. Chatbot AI: Aplikace nejpokročilejší umělé inteligence (AI) k obsluze zákazníků prostřednictvím chatbota. AI pomůže chatbotovi přirozeně a přesně porozumět otázkám zákazníků a automatizovat opakující se úkoly, čímž se zvyšuje zákaznická zkušenost. Virtuální kontrola kvality: Aplikace technologie zpracování přirozeného jazyka (Natural Language Processing), převod řeči na text (Speech to Text) na platformě umělé inteligence pro sledování kvality služeb v kontaktních centrech VietinBank, aby zákazníci mohli zažít co nejdokonalejší zákaznický servis. Zdroj: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html