VPBank – cesta od porozumění k personalizované zákaznické zkušenosti

Podle studie společnosti Epsilon si 80 % spotřebitelů s větší pravděpodobností vybere značky, které jim mohou poskytnout personalizované zážitky založené na behaviorálních poznatcích.

„ Komplexní digitalizace způsobila revoluci ve způsobu, jakým vnímáme bankovní a finanční služby a jak s nimi interagujeme. S postupujícím digitálním věkem je zásadní tuto novou změnu přijmout a přizpůsobit se neustálému vývoji potřeb zákazníků. Jádrem této transformace je koncept vynikající zákaznické zkušenosti a hyperpersonalizovaných služeb, “ uvedl Le Anh Dung, zástupce ředitele platebního oddělení Vietnamské státní banky, na mezinárodní konferenci a výstavě Smart Banking 2023, která se konala začátkem října v Hanoji .

Na konkurenčním trhu jsou produkty a služby navržené s důrazem na porozumění zákazníkům a personalizované zážitky stále častěji považovány za produkty s nadstandardními výhodami.

Porozumění zákazníkům pro zajištění kompletních zážitků

Jako jedna z průkopnických bank v oblasti digitální transformace VPBank chápe a neustále aplikuje moderní technologická řešení ke zvýšení pohodlí zákazníků prostřednictvím kontaktních bodů – míst, kde dochází k první interakci a zásadnímu rozhodnutí o vnímání zákazníka.

VPBank se zaměřuje na „naslouchání“ na všech transakčních kanálech. Po obdržení zpětné vazby od zákazníků napříč různými kanály je tato zpětná vazba klasifikována a identifikována pro včasné zpracování specializovanými jednotkami.

Celý tento proces je kompletně automatizován systémem VoC Solution – technologickým řešením, které VPBank vyvinula jako první a které se vyznačuje vynikajícími automatickými možnostmi sběru a zpracování informací. V nadcházejícím období bude systém i nadále integrovat pokročilé technologie.

VPBank – cesta od porozumění k personalizaci zákaznické zkušenosti - 1

Na základě názorů zákazníků byla implementována řada iniciativ, jako je například funkce připomenutí hesla a vyhledávání nástrojů (globální vyhledávání), panel nástrojů pro rychlé akce mimo přihlašovací obrazovku aplikace VPBank NEO, aby zákazníci nemuseli trávit příliš mnoho času hlavními funkcemi aplikace. Nebo funkce vyhledávání stavu vydání karty pomáhá zákazníkům proaktivně získávat informace pro plánování vhodné spotřeby...

„ Kromě kvality produktů a služeb jsou zaměstnanci VPBank profesionálně vyškoleni, aby chápali a rozuměli přáním a vkusu zákazníků ve všech odděleních, a tím poskytovali rady a zpětnou vazbu, které zákazníkům pomáhají najít nejlepší řešení pro uspokojení jejich potřeb. Udržujeme také kulturu neustálých inovací a ctíme iniciativy ke zlepšení zákaznické zkušenosti, “ uvedl zástupce VPBank.

Přizpůsobte si zážitek – zvyšte loajalitu zákazníků

Kromě porozumění je další strategií, která pomáhá VPBank vytvářet konkurenční výhodu, zvyšovat loajalitu stávajících zákazníků a oslovovat nové, personalizace zážitku, která jim pomáhá plně si užít cestu se značkou.

S digitální bankou VPBank NEO je zákaznické rozhraní a proces používání personalizován prostřednictvím mnoha nových funkcí zavedených v roce 2023, zejména funkcí CardZone a Deal box, které pomáhají zákazníkům získat přístup k nejvhodnějším nabídkám dle jejich potřeb, útratových návyků, používaných kartových linek a geografické polohy; funkce nastavení kategorie služeb umožňuje zákazníkům vybrat a uspořádat často používané služby, což zkracuje čas a operace v aplikaci; funkce převodu peněz s kartami a osobními přáními...

VPBank je také jednou z bank, které dnes vlastní nejrozmanitější řady karet na trhu s fyzickými designy karet vhodnými pro každou skupinu zákazníků. Pro zákazníky generace Y a generace Z je karta VPBank StepUp se 6 tematickými skupinami tou správnou volbou, která potvrzuje životní styl dynamických mladých lidí.

Nebo sada mezinárodních debetních karet VPBank Prime+ „Pride of Vietnam“ obsahuje 3 verze s náhodně uspořádanými designovými obrázky památek, kostýmů a symbolů 3 regionů Vietnamu, které vyjadřují hrdost na kulturně bohatou a prosperující zemi.

VPBank nedávno hrdě potvrdila svou odlišnost a průkopnickou roli na trhu v poskytování služeb správy majetku, které jsou navrženy a přizpůsobeny každé prioritní skupině zákazníků.

Každý kontaktní bod zkušenosti je hodnota, která je přizpůsobena a zdokonalena pro image každého konkrétního zákazníka. Pokud balíček řešení Diamond Biz zahrnuje zážitky vytvořené podle potřeb majitelů firem a podniků, Diamond Salary přináší prioritní zážitky, které nejlépe odpovídají portrétu manažera, pak Diamond Retiree vyhrazuje nejvyšší finanční privilegia pro prioritní zákazníky ve věku 50 let a více. V případě Diamond Invest je investice každého zákazníka vždy optimalizována pro každou příležitost k zisku.

V nadcházejícím období bude VPBank pokračovat v uvádění nových produktů a služeb a slibuje komplexnější zážitek, který uspokojí potřeby všech zákazníků.

Bao Anh

Zdroj