Zweistufige Kommunalverwaltung – Beschleunigung von Anfang an – Lektion 5: Servicekultur an der Basis

Aus einst über 10.000 Verwaltungseinheiten auf Gemeindeebene wurden nun 3.321. 28 Dekrete zur Dezentralisierung, Machtdelegation und Kompetenzverteilung der Regierung wurden erlassen. Dies ist ein wichtiger Schritt zur Schaffung eines transparenten, rationalisierten und effektiveren Verwaltungsapparats. Mit dem neuen Verwaltungsapparat geht die Notwendigkeit einher, eine substanzielle Kultur des öffentlichen Dienstes aufzubauen, in der Verantwortungsbewusstsein, Disziplin, Integrität und Dienst am Volk im täglichen Handeln zum Ausdruck kommen.

Mach es gründlich

Gegen 18 Uhr war das Hauptquartier des Volkskomitees des Bezirks Hoa Hung (Ho-Chi-Minh-Stadt) noch hell erleuchtet. In jedem Raum vermischte sich das Tippen auf den Tastaturen mit dem Rascheln von Papier; Beamte und Angestellte waren noch immer vor den Bildschirmen damit beschäftigt, Dokumente zu bearbeiten, um die Frist einzuhalten. In einem anderen Sitzungssaal diskutierte der Ständige Ausschuss des Bezirksparteikomitees die Funktionsweise des neuen Apparats, der den Bürgern einen besseren Service bieten sollte. Mit dem Einschalten der Stadtlichter endete die Sitzung.

Tran Thuy Huong, stellvertretende Vorsitzende des Volkskomitees der Gemeinde Ba Diem (Ho-Chi-Minh-Stadt), unterzeichnet am Empfangsschalter beglaubigte Kopien von Dokumenten für Besucher. Foto: NGO BINH

In den letzten Tagen stand das Telefon von Frau Le Thi Ngoc Hien, Vorsitzende des Volkskomitees des Bezirks Hoa Hung, nicht still. Seit Einführung des zweistufigen Kommunalverwaltungsmodells muss diese Telefonnummer rund um die Uhr erreichbar sein, um jegliches Feedback aus der Bevölkerung entgegenzunehmen. „Wie lässt sich der Apparat effizienter gestalten und gleichzeitig effektiv arbeiten?“ – diese Frage beschäftigt nicht nur die Vorsitzende, sondern alle Kader und Beamten vor Ort.

Neben der Bekanntmachung der Hotline setzte der Bezirk auch eine Reihe von Maßnahmen um: Unterstützung des zweistufigen Kommunalverwaltungsmodells und Bereitstellung von Online-Dienstleistungen. Nach 17 Tagen Betrieb des neuen Modells wurden über 1.300 Dokumente vorzeitig und fristgerecht bearbeitet. An manchen Tagen türmten sich die Stapel beglaubigter Kopien im Büro des Ständigen Ausschusses des Bezirksvolkskomitees, doch alle wurden zügig unterzeichnet und umgehend an die Bürger zurückgesandt. In weniger als drei Wochen gingen im Bezirk 17 Sterbeurkunden ein, davon elf an Samstagen und Sonntagen. In vielen Fällen hatten sich die Bürger direkt an den Vorsitzenden des Bezirksvolkskomitees gewandt. Nach nur wenigen Minuten Bearbeitungsdauer wurden die Urkunden gedruckt, unterzeichnet und den Angehörigen der Verstorbenen zugestellt.

Die Wirksamkeit zeigte sich, als zahlreiche Anträge auf Bürgersprechstunden vorzeitig zurückgezogen wurden, weil das Problem behoben war; sämtliche Rückmeldungen über Portal 1022 wurden umgehend bearbeitet; und Hoa Hung belegt den zweiten Platz auf der institutionellen Verwaltungskarte von Ho-Chi-Minh-Stadt. Nicht umsonst erhält der Ständige Ausschuss des Bezirksvolkskomitees häufig Anrufe mit Glückwünschen und aufrichtigen Anmerkungen, denn alle Anliegen werden ernst genommen und schnellstmöglich beantwortet. „Es herrscht Druck, aber wir verstehen, dass die Bürger nach der Optimierung der Abläufe nicht erwarten, wer die Arbeit erledigt, sondern ob sie gründlich ausgeführt wird“, erklärte Frau Le Thi Ngoc Hien.

„Das Bindeglied“ zwischen Regierung und Volk

Von Beginn an hat Ho-Chi-Minh-Stadt mit dem Zwei-Ebenen-System den Grundsatz gefördert: Eine Kultur des öffentlichen Dienstes darf sich nicht auf Parolen oder Aktionen beschränken, sondern muss zu einer Art „Soft Power“ werden, zu einem festen Bindeglied zwischen Regierung und Bevölkerung. Disziplin, Dienstbereitschaft und Respekt vor dem Volk gelten dort als Maßstab für das Ansehen und die Leistungsfähigkeit des Staatsapparates.

Am 16. Juli gegen 14:00 Uhr herrschte im Verwaltungszentrum des Bezirks Tang Nhon Phu (Ho-Chi-Minh-Stadt) reges Treiben. Zahlreiche Bürger kamen, um ihre Behördengänge zu erledigen. Beamte und Angestellte an zwölf Empfangs- und Ergebnisschaltern arbeiteten ununterbrochen. Herr Nguyen Anh Huy kam in den Bezirk, um seinen Lebenslauf für eine Bewerbung beglaubigen zu lassen, und war besorgt, da er lange warten musste. Herr Tran Vuong Vu, ein Beamter des Ministeriums für Wirtschaft , Infrastruktur und Stadtentwicklung, bemerkte die Überlastung der Abteilung für Justiz und Personenstandswesen und bot ihm seine Hilfe an. Da Herr Nguyen Anh Huys Antrag frühzeitig bearbeitet wurde, war er sichtlich überrascht und ging zügig zum Schalter, um die Formalitäten zu erledigen.

Herr Tran Vuong Vu erklärte, dass seit der Einführung der zweistufigen Kommunalverwaltung die Zahl der Bürger, die zur Erledigung von Verwaltungsangelegenheiten in den Bezirk kommen, gestiegen sei, insbesondere im Bereich Justiz und Personenstandswesen. Obwohl er kein Spezialist sei, hätten er und die Beamten des Zentrums die Bearbeitung der Dokumente proaktiv unterstützt, als die Abteilung überlastet war.

Herr Phan Ngoc Tan, Leiter des Verwaltungszentrums im Bezirk Tang Nhon Phu (Ho-Chi-Minh-Stadt), berichtete, dass der Bezirk täglich über 300 Bürgerinnen und Bürger aufsucht, um Verwaltungsangelegenheiten zu erledigen. Das Zentrum verfügt über zwölf Schalter zur Entgegennahme und Rückgabe von Ergebnissen solcher Verfahren, darunter vier Schalter für Justiz und Personenstand. Um dem Bedarf der Bevölkerung gerecht zu werden, muss jedoch regelmäßig ein weiterer Schalter eingerichtet werden. Damit sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gegenseitig unterstützen können, wurden bei der Einführung der neuen Systeme Möglichkeiten zum fachlichen Austausch und zum Erfahrungsaustausch geschaffen.

Mit über 192.000 Einwohnern und einer Fläche von 27,36 ^km² ist die Gemeinde Ba Diem (Ho-Chi-Minh-Stadt) nach der Verwaltungsgliederung eine der größten Gemeinden in Ho-Chi-Minh-Stadt. Das Servicezentrum der Gemeinde Ba Diem bearbeitet täglich rund 350 Akten, davon fast 200 beglaubigte Kopien. Frau Tran Thi Thu Hoa, Beamtin im Bereich Justiz – Personenstand, nimmt ununterbrochen Akten entgegen und vergleicht sie. Der stellvertretende Vorsitzende des Volkskomitees des Bezirks sitzt neben ihr, unterzeichnet die Akten direkt und gibt die Ergebnisse umgehend an die Bürger weiter. Bei besonders hohem Arbeitsaufkommen nehmen Beamte anderer Abteilungen die Akten entgegen und unterstützen Frau Thu Hoa. Obwohl die Arbeitsbelastung dreimal so hoch ist wie zuvor und der Druck entsprechend größer, wird der reibungslose Ablauf der Bearbeitung durch die erfahrenen, gut geschulten und kompetenten Mitarbeiter der Gemeindeverwaltung gewährleistet.

Der Kitt, der das Team zusammenhält

Laut Herrn Phan Ngoc Tan widmet der Ständige Ausschuss des Parteikomitees – Volkskomitee des Bezirks – alle zwei Tage die letzten zehn Minuten des Tages den Kadern und Beamten, um deren Gedanken und Meinungen anzuhören. Darüber hinaus würdigt und belohnt der Bezirk umgehend Einzelpersonen und Gruppen für ihre herausragenden Leistungen. Am späten Nachmittag organisiert der Vorstand des Zentrums täglich eine kurze Sitzung für Kader und Beamte, um arbeitsbezogene Themen und das Arbeitsumfeld zu erörtern und Vorschläge zu unterbreiten, um so schnellstmöglich Lösungen zu finden.

Im Stadtbezirk Hai Chau ( Da Nang ) zeigte sich in der Anfangsphase des zweistufigen Kommunalverwaltungsmodells deutlich der bürgernahe Ansatz. Nach der Zusammenlegung von fünf zentralen Stadtbezirken zählte Hai Chau über 131.000 Einwohner, und der Umfang der Verwaltungsakten hatte sich vervielfacht. Das Volkskomitee des Stadtbezirks erhöhte proaktiv die Anzahl der Schalter für die Aktenannahme von sieben auf 14, stellte Fachpersonal bereit, führte die Bürger in die elektronische Bearbeitung ein und sorgte von Anfang an für eine reibungslose Aktenführung.

Der Beamte Le Minh Tuan, zuständig für die Entgegennahme von Bauunterlagen, erklärte, dass jeder Mitarbeiter seinen Beitrag leiste und bei Überlastung der Kollegen die Aufgaben automatisch untereinander aufgeteilt würden. Dieser Zusammenhalt trage dazu bei, Arbeitsblockaden zu vermeiden und lange Wartezeiten zu verhindern. Zusätzlich werde dieser Zusammenhalt gestärkt, wenn die Bezirksvorsteher sich regelmäßig um die Mitarbeiter und Beamten kümmerten und sie ermutigten. Am Morgen des 1. Juli, dem ersten Tag des offiziellen Betriebs der neuen Einrichtung, kam Genossin Cao Thi Huyen Tran, Sekretärin des Bezirksparteikomitees, vorbei, um die Mitarbeiter zu ermutigen: „Wenn jeder Einzelne seinen Einsatz bewahrt und angesichts der neuen Arbeitsbelastung standhaft bleibt, wird auch die Bezirksverwaltung standhaft bleiben.“

Neben der regulären Bürozeit wurden im Bezirk auch das Modell des „Freiwilligensamstags“ und die Initiative „Jeden Tag 30 Minuten länger arbeiten“ eingeführt, um anfallende Angelegenheiten zügig zu bearbeiten. „Wir sind fest entschlossen, die Bevölkerung nicht zu beeinträchtigen, auch wenn sich die Anzahl der Dokumente verdrei- bis vervierfacht“, bekräftigte Nguyen Van Duy, Vorsitzender des Volkskomitees des Bezirks Hai Chau.

Genossin Cao Thi Huyen Tran, Sekretärin des Parteikomitees des Bezirks Hai Chau, stellte klar, dass die ersten Tage nach der Fusion nicht nur dem Aufbau des neuen Verwaltungsapparats dienten, sondern auch dem Aufbau von Vertrauen in der Bevölkerung durch konkrete Maßnahmen. Der neu entstandene Bezirk zeichnet sich durch eine große Fläche, eine hohe Einwohnerzahl, eine große Parteiorganisation und zahlreiche Parteimitglieder aus, was zu einer größeren Menge an zu verarbeitenden Informationen führt. Die Anforderungen an die Arbeit von Partei, Regierung und Massenorganisationen sind daher umfassender und direkter. Angesichts der digitalen Transformation müssen alle Kader ihre analytischen Fähigkeiten stärken und zeitnah auf politische Vorgaben reagieren.

Kultur der Kommunikation mit Menschen

Bei der Ausübung ihrer offiziellen Pflichten müssen Kader und Beamte Abzeichen, Rangabzeichen oder Beamtenausweise tragen; höfliche Umgangsformen wahren; das Ansehen und die Ehre der Behörde, Organisation, Einheit und der Kollegen wahren;

- Kader und Beamte müssen die Meinungen der Bevölkerung respektieren, ihnen zuhören und volksnah sein; sie müssen seriös und bescheiden sein; die Kommunikationssprache muss standardisiert, klar und kohärent sein;

- Handlungen wie Arroganz, Autoritarismus, Verantwortungslosigkeit sowie das Verursachen von Schwierigkeiten und Problemen für Personen und Unternehmen bei der Ausübung offizieller Pflichten sind strengstens verboten.

(Artikel 13 des Gesetzes über Beamte 2025)

GRUPPE VON REPORTERN

Quelle: https://www.sggp.org.vn/chinh-quyen-dia-phuong-2-cap-tang-toc-ngay-khi-khoi-dong-bai-5-van-hoa-cong-vu-o-co-so-post806348.html