Das Institute for Policy Studies and Media Development (IPS) und das Entwicklungsprogramm der Vereinten Nationen (UNDP) haben gerade einen Bericht zur Bewertung der öffentlichen Online-Dienste der Provinzen aus der Sicht der Benutzer im Jahr 2025 veröffentlicht.
Der Bericht zeigt die verbleibenden Schwächen auf, um Wiederholungen in der nationalen Plattform für öffentliche Dienste zu vermeiden, zeigt gute Modelle auf lokaler Ebene auf, die entwickelt werden müssen, und schlägt eine Reihe von Lösungen und politischen Empfehlungen vor, um zur Verbesserung der Effizienz und Benutzerfreundlichkeit des nationalen Online-Systems für die Bereitstellung öffentlicher Dienste beizutragen, bei dem die Benutzer im Mittelpunkt stehen.
Der Bericht ist besonders bedeutsam, da das Jahr 2025 einen Meilenstein im Prozess der digitalen Transformation, der institutionellen Reform und der Verwaltungsreform in Vietnam darstellt und zahlreiche Änderungen im Bereich der Online-Bereitstellung öffentlicher Dienste mit sich bringt. Dazu gehören die Konsolidierung der Online-Plattformen für öffentliche Dienste auf dem nationalen Portal für öffentliche Dienste, die Integration von Kommunen in das Portal der Provinz für öffentliche Dienste, die Vorbereitung und Einführung des zweistufigen Modells der lokalen Verwaltung sowie die Förderung der Reform von Verwaltungsverfahren zur Entlastung von Bürgern und Unternehmen.
Bei den Portalen des öffentlichen Dienstes gibt es noch viele Verbesserungspunkte.
Den Ergebnissen der Untersuchung zufolge weisen die meisten öffentlichen Serviceportale der Provinzen noch immer Einschränkungen in vier Kriteriengruppen auf: Zugänglichkeit, Verfahrensanleitung und Nachschlagefunktionen, Unterstützung bei der Verfahrensimplementierung und Gewährleistung von Benutzerrechten.
Die meisten Behördengänge müssen noch immer am Computer erledigt werden. Viele Plattformen sind nicht für Mobiltelefone optimiert – das Gerät, mit dem über 95 % der Vietnamesen auf das Internet zugreifen.
Selbst auf der Website-Oberfläche müssen Nutzer bei der Abwicklung von Verfahren noch viele Schritte durchlaufen, z. B. Formulare herunterladen, handschriftlich ausfüllen, scannen und Fotos für die Rücksendung erstellen. Insbesondere einige Nutzergruppen wie Menschen mit Behinderungen, ethnische Minderheiten und ältere Menschen haben bisher keinen Zugriff auf die Portale des öffentlichen Dienstes, nutzen diese nicht oder haben Schwierigkeiten bei der Durchführung von Verwaltungsverfahren.
In vielen Online-Portalen des öffentlichen Dienstes fehlen grundlegende Informationen über die zuständige Anlaufstelle, an die sich die Nutzer im Bedarfsfall wenden können. Trotz verbesserter Rückmeldungen haben Nutzer weiterhin Schwierigkeiten, den Verfahrensablauf und die Gründe für Verzögerungen zu verstehen. Zudem ist ihnen unklar, wer bei Problemen die Hauptanlaufstelle ist.
Chatbots (automatische virtuelle Assistenten mit künstlicher Intelligenz) können nur einfache Fragen beantworten und Nutzer in komplexen, realen Situationen nicht unterstützen. Der Bericht zeigt insbesondere, dass nur das Online-Portal für öffentliche Dienste der Provinz Nam Dinh eine gute Seitenladegeschwindigkeit aufweist; die übrigen Provinzen müssen sich deutlich verbessern.
Dem Bericht zufolge verfügen zwar 56 von 63 Provinzen und Städten über Smart-Apps, doch nur 4 von 56 Smart-Apps ermöglichen die direkte Antragstellung, ohne dass eine Weboberfläche aufgerufen werden muss. Nur zwei Smart-Apps ermöglichen Bürgern außerhalb der Provinz die Antragstellung: Hue-S und Thanh Hoa Public Services.
Erfahrungsgemäß sind die meisten Anwendungen nicht sehbehindertenfreundlich. Da die Funktionen des öffentlichen Dienstes nicht umfassend integriert sind, sind Smart-Apps kein effektiver Kanal für die Kommunikation mit der Regierung.
Das Verfahren ist immer noch verwirrend.
Der Bericht unterteilt Verwaltungsverfahren anhand ihrer Digitalisierungsmöglichkeiten in drei Gruppen. Viele nicht digitalisierte Verwaltungsverfahren werden jedoch weiterhin im Online-Portal für öffentliche Dienste veröffentlicht, was bei den Nutzern für Verwirrung sorgt.
Insbesondere komplizierte Verwaltungsverfahren und -prozesse sind eine der Hauptursachen, die die Bereitstellung effektiver und benutzerfreundlicher Online-Dienste des öffentlichen Dienstes auf öffentlichen Serviceportalen behindern.
Der Bericht warf auch eine Reihe von Fragen auf, die bei der Zusammenlegung von Provinzen und der Einführung einer zweistufigen lokalen Regierung im Hinblick auf die Konsolidierung von Informationssystemen, Datenbanken, Arbeitsbelastung, Personalressourcen zur Abwicklung von Verwaltungsverfahren usw. auftreten.
Einige Empfehlungen
Der Bericht 2025 führt die Empfehlungen aus dem Jahr 2024 fort und betont erneut die Bedeutung des Denkens im Bereich der „digitalen Governance“ bei der Entwicklung und Umsetzung von Richtlinien im Zusammenhang mit öffentlichen Online-Diensten.
Die Denkweise der „digitalen Verwaltung“ impliziert die besondere Bedeutung von Daten, des Datenaustauschs und der Datenvernetzung zwischen staatlichen Stellen sowie zwischen staatlichen Stellen und Organisationen und Einzelpersonen, die öffentliche Online-Dienste nutzen. Diese Denkweise erfordert auch die Interaktion zwischen Staat und Bürgern auf digitalen Plattformen und reduziert schrittweise die direkte Interaktion zwischen den Menschen bei der Bereitstellung und Nutzung.
Ausgehend von den anhand von vier Kriteriengruppen aufgezeigten Einschränkungen der Portale für öffentliche Dienste der Provinzen empfiehlt der Bericht, der Verbesserung von Funktionen und Tools Priorität einzuräumen, die die folgenden Anforderungen erfüllen: Sie müssen einen großen Einfluss auf die Rechte und Bedürfnisse der Mehrheit der Benutzer haben (z. B. eine schnellere, zeitsparendere und bequemere Durchführung von Verfahren); sie müssen im Hinblick auf Technologie und Budget relativ praktisch sein und im Rahmen der Kapazitäten liegen (z. B. eine Verkürzung der Schritte in den internen Prozessen staatlicher Behörden und zwischen staatlichen Behörden) …
Bei der Gestaltung des nationalen Online-Portals für öffentliche Dienste sollte besonders auf schutzbedürftige Gruppen geachtet werden. Die Benutzerfreundlichkeit gegenüber Menschen mit Behinderungen sowie gegenüber Nutzergruppen mit ähnlichen Bedürfnissen, wie älteren Menschen und Angehörigen ethnischer Minderheiten, muss regelmäßig überprüft, ermittelt und verbessert werden.
Es muss sichergestellt werden, dass der Chatbot (sofern er in naher Zukunft auf dem nationalen Portal für öffentliche Dienste verfügbar ist) tatsächlich funktioniert, Fragen beantwortet, die eine Bearbeitung realer Kontexte erfordern, und den Benutzern bei der Bereitstellung öffentlicher Online-Dienste unmittelbare Unterstützung bietet.
Darüber hinaus empfiehlt der Bericht, Online-Behördendienste nach der Digitalisierungsfähigkeit von Verwaltungsverfahren zu klassifizieren, um den Implementierungsprozess in der elektronischen Umgebung für wesentliche und durchführbare Verwaltungsverfahren neu zu strukturieren.
Bei Verwaltungsverfahren, die vollständig oder fast direkt durchgeführt werden, muss erwogen werden, diese nicht auf dem Online-Portal für öffentliche Dienste zu veröffentlichen. Wenn sie veröffentlicht werden, müssen die Anforderungen an die Benutzer hinsichtlich der Gründe für die Durchführung des Verwaltungsverfahrens bei der örtlichen Annahme- und Ergebnisrückgabeabteilung klar dargelegt werden und es müssen Lösungen für eine schrittweise Umstellung von einer teilweisen Online-Durchführung bis hin zur vollständigen Online-Durchführung vorhanden sein.
Bei Verwaltungsverfahren, die den Grad der „vollständigen Digitalisierung“ erreicht haben, müssen Bürger und Unternehmen den staatlichen Stellen gemäß dem „One-Time-Only“-Prinzip nur einmal Daten zur Verfügung stellen. Die staatlichen Stellen tauschen bei Bedarf proaktiv Daten untereinander aus und geben sie weiter, wobei sie gleichzeitig die vollständige Einhaltung der einschlägigen gesetzlichen Bestimmungen gewährleisten.
Der Bericht schlägt außerdem vor, Strategien im Zusammenhang mit Online-Behördendiensten zu vervollständigen und umzusetzen, wie etwa die umfassende Anwendung des „digitalen Denkens“, die Vereinfachung von Verwaltungsverfahren und Schritten zur Umsetzung von Verwaltungsverfahren, die Verringerung der „digitalen Lücke“ beim Aufbau des Portals für öffentliche Dienste und die Vereinfachung des Prozesses zur Umsetzung von Online-Behördendiensten …
Neben Infrastruktur und Institutionen sind Personalkapazität und Kommunikationsarbeit wichtige Faktoren für die Implementierung von Online-öffentlichen Diensten. Der Bericht empfiehlt, die Bereitstellung von Wissen und Fachkompetenz für Mitarbeiter, Beamte, öffentliche Angestellte und Mitglieder von Community-Digitaltechnologie-Teams zu verbessern.
Die Kommunikation über Online-Behördendienste muss stark erneuert werden, nicht nur schriftlich, sondern auch mithilfe vieler Bilder und Lehrvideos über soziale Netzwerke, wobei der Schwerpunkt auf den Inhalten liegen muss, die die Vorteile der Online-Behördendienste für die Benutzer darstellen, wie etwa: Organisation von Wettbewerben zu Wegen und Formen der Überwindung von Schwierigkeiten beim Aufbau von Online-Behördendiensten, insbesondere für Personengruppen wie Menschen mit Behinderungen, ältere Menschen und ethnische Minderheiten.
Quelle: https://nhandan.vn/danh-gia-dich-vu-cong-truc-tuyen-tu-goc-do-nguoi-dung-post889609.html
![[Foto] Vorsitzender der Nationalversammlung besucht das öffentliche Verwaltungszentrum der Gemeinde Vi Thuy](https://vphoto.vietnam.vn/thumb/1200x675/vietnam/resource/IMAGE/2025/7/1/d170a5e8cb374ebcae8bf6f7047372b9)
![[Foto] Vorsitzender der Nationalversammlung besucht das öffentliche Verwaltungszentrum der Gemeinde Vi Thuy](https://vphoto.vietnam.vn/thumb/402x226/vietnam/resource/IMAGE/2025/7/1/d170a5e8cb374ebcae8bf6f7047372b9)
![[Foto] Tran Cam Tu, ständiges Mitglied des Sekretariats, leitete ein Treffen mit Parteikomitees, Büros, Parteiausschüssen, Agenturen und Zentralorganisationen.](https://vphoto.vietnam.vn/thumb/1200x675/vietnam/resource/IMAGE/2025/7/1/b8922706fa384bbdadd4513b68879951)
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