Das Privatkundengeschäft wandelt sich hin zu digitalen und kundenorientierten Geschäftsmodellen …

Der Global Retail Banking Report (WRBR) 2025 von Capgemini hat die bedeutenden Veränderungen im Privatkundengeschäft des letzten Jahrzehnts hervorgehoben. Banken nutzen digitale Innovationen, um nahtlose, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, die den individuellen Bedürfnissen ihrer Kunden in einem beispiellosen Ausmaß gerecht werden.

Angetrieben durch Mobile Banking, künstliche Intelligenz (KI), fortschrittliche Datenanalyse und branchenübergreifende Zusammenarbeit hat dieser Wandel die Bereitstellung von Bankdienstleistungen neu definiert. Kunden profitieren dadurch von mehr Komfort, schnelleren Transaktionen, besserem Finanzmanagement und personalisierten Erlebnissen, Dienstleistungen und Angeboten – weit über das hinaus, was man typischerweise von einer traditionellen Bank kennt.

Dieser Wandel markiert zugleich eine bedeutende Entwicklung, bei der Kundenorientierung, technologiebasierte Innovation und integrierte Zahlungen für den Erfolg unerlässlich geworden sind. Um wettbewerbsfähig und relevant zu bleiben, müssen Banken weiterhin innovativ sein, um die steigenden Erwartungen moderner Verbraucher in einer zunehmend digitalisierten Welt zu erfüllen.

Die digitale Transformation definiert das Kundenerlebnis neu

Der Finanzdienstleistungssektor hat sich von einer produktzentrierten zu einer kundenzentrierten Branche entwickelt. Dies markiert einen grundlegenden Wandel in der Kundenansprache der Banken. Traditionelle, fragmentierte Prozesse der Kundenerfahrung sind nahtlosen, durchgängigen digitalen Erlebnissen gewichen. Kunden verlangen heute intuitive, effiziente und personalisierte Dienstleistungen – und genau diese Kundenerwartungen und -verhaltensweisen treiben den Wandel voran.

Der Capgemini-Bericht „Global Retail Banking 2024“ offenbarte eine deutliche Veränderung im Kundenverhalten: Nur noch 16 % der Interaktionen finden in Bankfilialen statt. 61 % der Kunden erledigen den Großteil ihrer Transaktionen digital, nur wenige gehen in physische Geschäftsstellen. Der Wandel hin zum Digital-First- – und manchmal sogar zum „Digital-Only“-Banking ist in vollem Gange. Technologiebasierte Lösungen (wie Chatbots) revolutionieren das Kundenerlebnis: 53 % der Kunden nutzen Chatbots für wichtige Bankdienstleistungen wie sofortige Kontoaktualisierungen und personalisierte Finanzberatung auf Basis von Ausgabegewohnheiten und Lebensstil. Darüber hinaus steigt der Bedarf an Spracherkennung zur Authentifizierung, da Kunden nach schnelleren und sichereren Interaktionen suchen.

Der Wandel hin zu einem digitalen Erlebnis ermöglicht Kunden den Zugriff auf hochpersonalisierte Angebote und Services, optimierte Interaktionen und neue Zahlungslösungen. Um diesen steigenden Erwartungen gerecht zu werden, reicht es für Banken nicht aus, bestehende Prozesse zu digitalisieren. Es bedarf einer umfassenden Transformation, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt und sicherstellt, dass Entscheidungen auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen jedes Kunden abgestimmt sind.

Akteure der neuen Generation schaffen ansprechende Kundenerlebnisse

„Das Ziel sowohl traditioneller als auch neuer Banken ist es, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Der Unterschied liegt in der Art und Weise, wie sie dies tun – indem sie ein effektives Benutzererlebnis bieten, im digitalen Kontext relevant bleiben und zeitnah auf spezifische Bedürfnisse eingehen“, sagte Natascia Noveri, CEO für Retail Banking und Wealth Management bei Intesa Sanpaolo (Italien).

In einer Zeit, in der Komfort, Personalisierung und nahtlose digitale Erlebnisse die Erwartungen der Kunden prägen, definieren Finanzinnovationen der nächsten Generation die Bankenbranche neu.

Diese Akteure sind nicht an Altsysteme gebunden und verändern das Konzept der Kundenorientierung, indem sie maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die den modernen, erlebnisorientierten Verbraucher ansprechen – eine neue Welt des Bankwesens, in der Sie an einem Sonntagnachmittag ein Konto eröffnen und sofort Ihre erste Transaktion über eine digitale Geldbörse durchführen können.

Unternehmen wie Nubank (tätig in Brasilien, Mexiko und Kolumbien) und Revolut (tätig in Großbritannien, Europa, Australien, Neuseeland, Japan, Singapur, den USA und Brasilien) haben sich schnell zu einflussreichen Kräften im globalen Finanzökosystem entwickelt, indem sie zugängliche, flexible und attraktive Dienstleistungen anbieten, die den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht werden.

Revolut hat sich zu einem wichtigen Akteur im Bereich kundenorientierter Finanzdienstleistungen entwickelt und verbindet Innovation mit Zugänglichkeit. Die Tarife von Revolut bieten eine Reihe von Mehrwertvorteilen wie Zugang zu Aktien-, Gold- und Kryptohandel, eSIM-Daten, Partnerregistrierung und -versicherung sowie praktische, sofort aktivierte virtuelle Karten.

Vielreisende freuen sich über maßgeschneiderte Angebote wie Multiwährungskarten, keine Fremdwährungsgebühren und kostenlose Abhebungen an Geldautomaten. Revolut erweitert zudem sein Angebot um lokale IBANs, wettbewerbsfähige Einlagenzinsen und Kredite und positioniert sich so schrittweise als Mainstream-Bank und starke Alternative für jüngere Kunden (18-45).

Mit Revolut ist die Kontoeröffnung in Sekundenschnelle erledigt. Das Angebot umfasst alles vom Online-Antragsprozess bis hin zum 24/7-Support – alles verfügbar über eine interaktive mobile App. Tools wie Kindersicherung und die Möglichkeit, finanzielle Ziele zu setzen, fördern die langfristige Bindung, insbesondere bei jüngeren Nutzern. Revolut verbessert zudem das persönliche Bankerlebnis mit personalisierten Analysen, Echtzeit-Einblicken, automatisierter Transaktionskategorisierung und maßgeschneiderten Prognosen.

Sicherheit ist ein zentraler Bestandteil des Ansatzes von Revolut. Dazu gehören Funktionen wie personalisierte Passwörter, sofortige Kartensperrung und erweiterte Betrugserkennung. Allein im Jahr 2023 konnten Kunden dank der Sicherheitsmaßnahmen von Revolut Verluste durch potenziell betrügerische Transaktionen in Höhe von rund 475 Millionen Pfund vermeiden.

Dieses hervorragende Kundenerlebnis hat zu einem deutlichen Wachstum geführt: 70 % der neuen Privatkunden im Jahr 2023 kamen durch Empfehlungen hinzu. Mit über 50 Millionen Kunden in über 35 Märkten und 10 Millionen neuen Nutzern bis 2024 gewinnt Revolut stark an Bedeutung auf dem globalen Finanzdienstleistungsmarkt.

Nubank: Die brasilianische Digitalbank Nubank ist eine der größten Banken Lateinamerikas und betreut über 10 Millionen Kunden in Brasilien sowie weitere 10 Millionen in Mexiko und Kolumbien. Mit ihrem filiallosen, kundenorientierten Modell hat Nubank das Bankwesen neu definiert. Die intuitive App, die transparenten Funktionen und der nahtlose Onboarding-Prozess von Nubank haben neue Maßstäbe gesetzt und einen NPS (Net Promoter Score) von 69 erreicht – weit vor traditionellen Banken wie Banco Bradesco (43) und Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). Nubank ist durch Kundenempfehlungen und erweiterte Dienstleistungen wie Privatkredite und Versicherungen schnell gewachsen. Im Rahmen ihrer Expansion nach Mexiko und Kolumbien hebt sich Nubank durch ihr Engagement für Vereinfachung und Innovation im Finanzsektor ab.

One Finance: Unterstützt von Walmart bietet One Finance eine gebührenfreie Finanzplattform ohne Mindestguthaben. Die Plattform bietet attraktive Anreize, darunter bis zu 5 % Cashback bei ausgewählten Marken und einen Sparzinssatz von 3,75 % p. a. Einzigartige Funktionen wie flexible Kreditoptionen für Walmart-Einkäufe und internationale Geldtransferdienste in über 140 Länder zeichnen One Finance aus. Mit dem Anspruch, erschwingliche und bequeme Finanzdienstleistungen anzubieten, bietet One Finance seinen Nutzern maximalen Komfort.

Neue Zahlungsmethoden werden in Zukunft dominieren

Mit der Weiterentwicklung digitaler Ökosysteme erlebt die Zahlungslandschaft einen tiefgreifenden Wandel, der durch die zunehmende Verbreitung kontaktloser und mobiler Zahlungsmethoden vorangetrieben wird. Sofortzahlungen und E-Wallets sind die treibenden Kräfte dieses Wandels und verändern den Transaktionsprozess dramatisch. Echtzeit-Zahlungssysteme werden zum Standard und ermöglichen sofortige Konto-zu-Konto-Überweisungen (A2A), während E-Wallets eine sichere und nahtlose Zahlungsmethode bieten.

Sofortzahlungen nehmen weltweit zu, allerdings in unterschiedlichem Tempo in den einzelnen Regionen. In Nordamerika steckt die Akzeptanz noch in den Kinderschuhen. Systeme wie das US-amerikanische FedNow befinden sich in der Anfangsphase und sollen bis 2025 einsatzbereit sein. Brasilien erlebt mit Pix einen rasanten Wandel, der die finanzielle Inklusion fördert und Transaktionen vereinfacht. Die Region Asien- Pazifik (APAC) ist jedoch führend bei der Einführung von Sofortzahlungen. Das Fast Payment System (FPS) in Hongkong, PayNow in Singapur, NPP in Australien und UPI in Indien treiben die schnelle finanzielle Inklusion voran.

Der Global Payments Report (WPR) 2025 von Capgemini zeigt, dass der Anteil von Sofort- oder A2A-Zahlungen an den Gesamttransaktionen voraussichtlich von 16 % im Jahr 2023 auf 22 % im Jahr 2028 steigen wird. Gleichzeitig wird erwartet, dass E-Geld-Lösungen, einschließlich E-Wallets, im gleichen Zeitraum von 5 % auf 8 % zunehmen. Dieses Wachstum geht zu Lasten von Kartentransaktionen, deren Anteil voraussichtlich von 57 % im Jahr 2023 auf 50 % im Jahr 2028 sinken wird.

Laut der WPR-Umfrage 2025 könnte der Aufstieg von A2A-Systemen zu einer erheblichen Verdrängung von Kartenzahlungsmethoden führen. 15 bis 25 Prozent des Kartentransaktionswachstums dürften auf A2A entfallen. Debit- und Prepaid-Karten sind am stärksten gefährdet: 77 Prozent der Bankmanager prognostizieren erhebliche Umbrüche, während 23 Prozent große Herausforderungen für Kreditkarten prognostizieren.

Mit dem Aufkommen von Sofortzahlungen gewinnen auch E-Wallets schnell Marktanteile und verbessern Prämien- und Treueprogramme über mobile Anwendungen. Dadurch entwickeln sich E-Wallets schnell zu einer Lösung für alltägliche Transaktionen und spielen eine entscheidende Rolle bei der Abkehr von Kartenzahlungen. Durch diese Veränderungen laufen Banken Gefahr, wichtige Einnahmequellen wie Kartentransaktionsgebühren, Jahresgebühren und Zinsen usw. zu verlieren.

Banken haben Mühe, Kartennutzer zu gewinnen und zufriedenzustellen

Eine Capgemini-Umfrage unter Bankkunden ergab, dass 73 % der Kreditkartennutzer vor allem von exklusiven Erlebnissen, Bonusprogrammen und Cashback-Angeboten angezogen werden. 72 % der Befragten gaben an, Kreditkarten zur Finanzierung größerer Anschaffungen zu nutzen. Debitkarten hingegen haben sich als Nische etabliert: 97 % der Kunden nutzen sie zum Abheben von Bargeld und 62 % zur Kontrolle ihrer Ausgaben und zur Budgetverwaltung.

Banken bieten personalisierte Erlebnisse mit Kreditkarten und vertrauenswürdige Finanzlösungen mit Debitkarten. Dadurch verbessern sie die Kundenzufriedenheit und maximieren ihre Gewinne aus Transaktionen, Finanzierungen und Kartengebühren. Angesichts der hohen täglichen Nutzung ist die Kundenorientierung der Schlüssel zum Wachstum in diesem Segment. Banken stehen jedoch vor der Herausforderung, neue Kunden zu gewinnen, zu erreichen und zu konvertieren, obwohl sie Zugriff auf riesige Datenmengen aus verschiedenen Quellen haben. Mit dieser Fülle an Informationen können Banken Angebote besser personalisieren, ihre Outreach-Strategien optimieren und die Konversionsraten steigern.

Banken haben jedoch nach wie vor Schwierigkeiten, Daten in Taten umzusetzen, und die Konversionsraten sind sehr niedrig. Eine Umfrage unter Bankmarketingteams ergab, dass nur 9 von 100 Leads tatsächlich zu Kunden werden. Zu den größten Herausforderungen zählen: starker Wettbewerb durch andere Kartenanbieter (83 %), schlechte Marketingbotschaften und Wertversprechen (72 %), mangelnde Kundenkenntnis (66 %), komplexe Anmeldeprozesse (34 %) und mangelhafte Lead-Pflege (24 %).

Selbst nach der Kundengewinnung fällt es den Banken schwer, die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Ein schwerwiegender Mangel besteht darin, dass das aktuelle Kartenerlebnis oft nicht den steigenden Erwartungen der Kunden entspricht, was zu geringer Zufriedenheit führt.

Eine Capgemini-Umfrage ergab, dass nur 26 % der Kunden mit ihren Karten zufrieden waren, 50 % waren gleichgültig und 24 % völlig unzufrieden. Da 74 % der Kunden von Abwanderung bedroht sind, stellt sich eine wichtige Frage: Wie können Banken die Konversionslücke schließen und gleichzeitig ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten, das langfristige Kundentreue fördert?

Die Chance zur Transformation liegt in einem stärker kundenorientierten Ansatz. Banken müssen über das bloße Sammeln von Kundeninformationen hinausgehen, die Bedürfnisse ihrer Kunden wirklich verstehen und ihnen in jeder Phase der Customer Journey einen echten Mehrwert bieten.

Quelle: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html