Οι επιστροφές χρημάτων και η παράδοση είναι οι απογοητεύσεις των καταναλωτών ηλεκτρονικού εμπορίου

Οι τρεις ομάδες ζητημάτων που αναφέρουν συχνότερα οι καταναλωτές στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου περιλαμβάνουν επιστροφές χρημάτων, αναστολές λογαριασμών και παράδοση, γεγονός που δείχνει ότι οι κίνδυνοι συγκεντρώνονται στο στάδιο μετά τη συναλλαγή.

Ορισμένοι καταναλωτές ανέφεραν προβλήματα που σχετίζονται με αργή παράδοση και λανθασμένη παράδοση προϊόντων (Εικονογραφημένη φωτογραφία)

Σύμφωνα με στοιχεία της Εθνικής Επιτροπής Ανταγωνισμού ( Υπουργείο Βιομηχανίας και Εμπορίου ), κατά τους πρώτους 9 μήνες του 2025, η εν λόγω υπηρεσία έλαβε 144 καταγγελίες και αναφορές από καταναλωτές στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω διαύλων όπως ο ιστότοπος, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και το ταχυδρομείο.

Τα πιο συνηθισμένα παράπονα και προτάσεις από καταναλωτές στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου το 2025 επικεντρώθηκαν στις επιστροφές χρημάτων με 31 παράπονα (19%). Τα ζητήματα κλειδώματος ή περιορισμού λογαριασμών ήρθαν δεύτερα με 21 παράπονα (13%), ακολουθούμενα από περιστατικά που σχετίζονται με αργή παράδοση και λανθασμένη παράδοση προϊόντων με 20 παράπονα (12,5%).

Επιπλέον, οι καταναλωτές παραπονέθηκαν επίσης για παραποιημένα προϊόντα, προϊόντα κακής ποιότητας ή προϊόντα που δεν περιγράφονται με 11 καταγγελίες, για δυσκολίες στην εγγύηση και την επιστροφή με 11 καταγγελίες. Για διαφορές που προέκυψαν από χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και μεθόδους πληρωμής «αγοράστε τώρα - πληρώστε αργότερα» ή ηλεκτρονικά πορτοφόλια, υποβλήθηκαν 9 καταγγελίες.

Διαπιστώνεται ότι οι τρεις μεγαλύτερες ομάδες ζητημάτων, συμπεριλαμβανομένων των επιστροφών χρημάτων, του αποκλεισμού λογαριασμών και της παράδοσης, αντιπροσώπευαν σχεδόν το ήμισυ του συνολικού αριθμού καταγγελιών. Σύμφωνα με την Εθνική Επιτροπή Ανταγωνισμού, αυτό όχι μόνο δείχνει ότι οι κίνδυνοι για τους καταναλωτές επικεντρώνονται στο στάδιο μετά τη συναλλαγή, αλλά αντικατοπτρίζει και τον σαφή αντίκτυπο της διαφοροποίησης της αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου τα τελευταία χρόνια.

Η Εθνική Επιτροπή Ανταγωνισμού εκτίμησε ότι όταν το μέγεθος της αγοράς αυξήθηκε απότομα αλλά επικεντρώθηκε σε λίγες μεγάλες πλατφόρμες, τα σημεία συμφόρησης στις λειτουργίες, ιδίως στις επιστροφές χρημάτων, στη διαχείριση λογαριασμών και στην παράδοση, εξαπλώθηκαν εύκολα, με αποτέλεσμα ο αριθμός των καταγγελιών να αυξηθεί απότομα και να γίνει πιο συστηματικός από ό,τι τα προηγούμενα έτη.

Για τον περιορισμό των διαφορών, την προστασία των νόμιμων δικαιωμάτων τους και τη βελτίωση της ασφάλειας κατά τις ηλεκτρονικές αγορές, η Εθνική Επιτροπή Ανταγωνισμού συνιστά στους καταναλωτές να είναι πιο προνοητικοί στην επιλογή, την παρακολούθηση και την επεξεργασία των συναλλαγών.

Οι καταναλωτές πρέπει να επιλέγουν αξιόπιστες και διαφανείς πηγές αγαθών. Η προτεραιότητα στις αγορές σε γνήσια καταστήματα με σαφή πιστοποίηση, πολλές θετικές κριτικές και αξιόπιστο ιστορικό συναλλαγών θα βοηθήσει στον περιορισμό του κινδύνου συνάντησης με παραποιημένα προϊόντα, προϊόντα κακής ποιότητας ή προϊόντα που δεν ταιριάζουν με την περιγραφή.

Επιπλέον, οι καταναλωτές πρέπει να διαβάζουν προσεκτικά τις πολιτικές επιστροφής, εγγύησης και επιστροφής χρημάτων πριν από την υποβολή μιας παραγγελίας. Αυτή είναι μια σημαντική νομική βάση για την προστασία των δικαιωμάτων των αγοραστών σε περίπτωση διαφορών. Οι καταναλωτές θα πρέπει να φυλάσσουν τιμολόγια, ηλεκτρονικά έγγραφα, φωτογραφίες προϊόντων και ολόκληρο το ιστορικό των ανταλλαγών με τον πωλητή ως αποδεικτικά στοιχεία, όταν είναι απαραίτητο.

Όταν χρησιμοποιούν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες όπως ηλεκτρονικά πορτοφόλια και «αγοράστε τώρα, πληρώστε αργότερα», οι καταναλωτές πρέπει να λαμβάνουν προσεκτικά υπόψη την προσωπική τους οικονομική δυνατότητα. Η τακτική παρακολούθηση του ιστορικού πληρωμών, των πιστωτικών ορίων και των σχετικών χρεώσεων θα βοηθήσει στην πρόληψη επισφαλών χρεών ή απρόβλεπτων πρόσθετων εξόδων.

Οι καταναλωτές πρέπει να σκέφτονται προληπτικά και να υποβάλλουν εγκαίρως καταγγελίες όταν προκύπτουν προβλήματα. Οι καταναλωτές θα πρέπει πρώτα να επικοινωνούν απευθείας με τον φορέα για υποστήριξη και να στέλνουν άμεσα πληροφορίες στα επίσημα κανάλια των κρατικών φορέων διαχείρισης, όπως το ηλεκτρονικό σύστημα υποδοχής ή την δωρεάν τηλεφωνική γραμμή 1800.6838 της Εθνικής Επιτροπής Ανταγωνισμού, για καθοδήγηση και διαφανή χειρισμό.

Για τους οργανισμούς και τα άτομα που δραστηριοποιούνται στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου, η Επιτροπή συνιστά την αύξηση της διαφάνειας των πληροφοριών σχετικά με τα αγαθά, τις υπηρεσίες και τις πολιτικές συναλλαγών στην πλατφόρμα. Η σαφής ανακοίνωση και η εύκολη πρόσβαση στους όρους επιστροφών χρημάτων, στις εγγυήσεις, καθώς και στις πληροφορίες σχετικά με τους προμηθευτές αγαθών και υπηρεσιών θα βοηθήσει τους καταναλωτές να λαμβάνουν πιο ακριβείς αποφάσεις και να ελαχιστοποιούν τον κίνδυνο διαφορών.

Οι οργανισμοί και τα άτομα που δραστηριοποιούνται στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να βελτιώσουν τη διαδικασία λήψης και διαχείρισης των σχολίων και των παραπόνων των καταναλωτών με βολικό, διαφανή και εύκολο στην παρακολούθηση τρόπο. Ένας μηχανισμός έγκαιρης απόκρισης με σαφή προθεσμία θα συμβάλει στην ενίσχυση της εμπιστοσύνης και στην επιβεβαίωση της φήμης της πλατφόρμας.

Στις δραστηριότητες παράδοσης και παροχής υπηρεσιών, οι πλατφόρμες πρέπει να ενισχύσουν τη διαχείριση της ποιότητας των μεταφορών και να συντονίζονται στενά με τους εταίρους logistics για τον περιορισμό των καθυστερήσεων, της απώλειας ή της λανθασμένης παράδοσης προϊόντων.

Για τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και τις συνοδευτικές πληρωμές, συνιστάται στις πλατφόρμες να είναι διαφανείς σχετικά με τους όρους και το κόστος και να ενισχύουν την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων των καταναλωτών. Αυτός είναι ένας βασικός παράγοντας για την εξασφάλιση της ασφάλειας στις ηλεκτρονικές συναλλαγές.

Οι οργανισμοί και τα άτομα που δραστηριοποιούνται σε ψηφιακές πλατφόρμες μπορούν να συμμετέχουν προληπτικά σε προγράμματα συμμόρφωσης με τον νόμο και να δεσμευτούν για την προστασία των καταναλωτών που δρομολογούνται από κρατικούς φορείς διαχείρισης. Η ενεργός συμμετοχή θα βοηθήσει στη βελτίωση της εικόνας τους, στην αύξηση του ανταγωνιστικού τους πλεονεκτήματος και θα συμβάλει στην οικοδόμηση μιας διαφανούς και βιώσιμης αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου.

Σύμφωνα με το VNA

Πηγή: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html