Οι επιστροφές χρημάτων και η παράδοση αποτελούν σημαντικές απογοητεύσεις για τους καταναλωτές στις πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου.

Τα τρία πιο συχνά αναφερόμενα ζητήματα μεταξύ των καταναλωτών ηλεκτρονικού εμπορίου είναι οι επιστροφές χρημάτων, οι αναστολές λογαριασμών και η παράδοση, γεγονός που υποδηλώνει ότι οι κίνδυνοι συγκεντρώνονται στη φάση μετά τη συναλλαγή.

Ορισμένοι καταναλωτές έχουν αναφέρει περιστατικά που σχετίζονται με καθυστερημένες παραδόσεις και λανθασμένες παραδόσεις προϊόντων (Ενδεικτική εικόνα).

Σύμφωνα με στοιχεία της Εθνικής Επιτροπής Ανταγωνισμού ( Υπουργείο Βιομηχανίας και Εμπορίου ), κατά τους πρώτους εννέα μήνες του 2025, ο οργανισμός έλαβε 144 καταγγελίες και αναφορές από καταναλωτές στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω καναλιών όπως ιστότοποι, ηλεκτρονικά μηνύματα και ταχυδρομική αλληλογραφία.

Τα παράπονα και οι προτάσεις των καταναλωτών στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου το 2025 επικεντρώθηκαν κυρίως σε ζητήματα επιστροφής χρημάτων με 31 παράπονα (19%). Το κλείδωμα ή οι περιορισμοί λογαριασμών κατέλαβαν τη δεύτερη θέση με 21 παράπονα (13%), ακολουθούμενα από ζητήματα που σχετίζονται με καθυστερημένες ή λανθασμένες παραδόσεις προϊόντων με 20 παράπονα (12,5%).

Επιπλέον, οι καταναλωτές ανέφεραν επίσης 11 καταγγελίες για παραποιημένα, κατώτερα των προδιαγραφών ή προϊόντα με ψευδή παρουσίαση, καθώς και 11 καταγγελίες για δυσκολίες με την εγγύηση και τις επιστροφές. Οι διαφορές που προέκυψαν από χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και μεθόδους πληρωμής, όπως «αγοράστε τώρα - πληρώστε αργότερα» ή ηλεκτρονικά πορτοφόλια, αντιπροσώπευαν 9 καταγγελίες.

Όπως φαίνεται, τα τρία μεγαλύτερα ζητήματα – οι επιστροφές χρημάτων, η αναστολή λογαριασμού και η παράδοση – αντιπροσώπευαν σχεδόν το ήμισυ του συνόλου των καταγγελιών. Σύμφωνα με την Εθνική Επιτροπή Ανταγωνισμού, αυτό όχι μόνο δείχνει ότι οι κίνδυνοι για τους καταναλωτές επικεντρώνονται στο στάδιο μετά τη συναλλαγή, αλλά αντικατοπτρίζει και τον σημαντικό αντίκτυπο του κατακερματισμού της αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου τα τελευταία χρόνια.

Η Εθνική Επιτροπή Ανταγωνισμού εκτίμησε ότι καθώς το μέγεθος της αγοράς αυξήθηκε απότομα αλλά επικεντρώθηκε σε λίγες μεγάλες πλατφόρμες, τα σημεία συμφόρησης στις λειτουργίες, ιδίως στις επιστροφές χρημάτων, στη διαχείριση λογαριασμών και στην παράδοση, εξαπλώθηκαν εύκολα, οδηγώντας σε απότομη αύξηση των καταγγελιών και σε πιο συστημικό χαρακτήρα σε σύγκριση με τα προηγούμενα έτη.

Για την ελαχιστοποίηση των διαφορών, την προστασία των νόμιμων δικαιωμάτων και την ενίσχυση της ασφάλειας κατά τις ηλεκτρονικές αγορές, η Εθνική Επιτροπή Ανταγωνισμού συνιστά στους καταναλωτές να είναι πιο προνοητικοί στην επιλογή, την παρακολούθηση και την επεξεργασία των συναλλαγών.

Οι καταναλωτές πρέπει να επιλέγουν αξιόπιστες και διαφανείς πηγές αγαθών. Η προτεραιότητα στις αγορές σε επίσημα καταστήματα με σαφείς πιστοποιήσεις, πολλές θετικές κριτικές και αξιόπιστο ιστορικό συναλλαγών θα βοηθήσει στη μείωση του κινδύνου συνάντησης με παραποιημένα προϊόντα, προϊόντα κατώτερης ποιότητας ή προϊόντα που δεν ταιριάζουν με την περιγραφή.

Επιπλέον, οι καταναλωτές θα πρέπει να διαβάζουν προσεκτικά τις πολιτικές επιστροφής, εγγύησης και επιστροφής χρημάτων πριν από την υποβολή μιας παραγγελίας. Αυτή είναι μια σημαντική νομική βάση για την προστασία των δικαιωμάτων του αγοραστή σε περίπτωση διαφορών. Οι καταναλωτές θα πρέπει να φυλάσσουν τιμολόγια, ηλεκτρονικά έγγραφα, φωτογραφίες προϊόντων και ολόκληρο το ιστορικό συναλλαγών με τον πωλητή ως αποδεικτικά στοιχεία, όταν χρειάζεται.

Όταν χρησιμοποιούν συνοδευτικές χρηματοοικονομικές υπηρεσίες όπως ηλεκτρονικά πορτοφόλια και την υπηρεσία "αγοράστε τώρα, πληρώστε αργότερα", οι καταναλωτές πρέπει να λαμβάνουν προσεκτικά υπόψη τις προσωπικές τους οικονομικές δυνατότητες. Η τακτική παρακολούθηση του ιστορικού πληρωμών, των πιστωτικών ορίων και των σχετικών χρεώσεων θα βοηθήσει στην πρόληψη επισφαλών χρεών ή απρόβλεπτων πρόσθετων εξόδων.

Οι καταναλωτές πρέπει να αναφέρουν και να υποβάλλουν προληπτικά παράπονα αμέσως μόλις προκύψουν προβλήματα. Οι καταναλωτές θα πρέπει πρώτα να επικοινωνήσουν απευθείας με την πλατφόρμα για υποστήριξη και ταυτόχρονα να στείλουν άμεσα πληροφορίες σε επίσημα κανάλια κρατικών φορέων διαχείρισης, όπως το ηλεκτρονικό σύστημα υποβολής παραπόνων ή την δωρεάν τηλεφωνική γραμμή 1800.6838 της Εθνικής Επιτροπής Ανταγωνισμού, προκειμένου να λάβουν καθοδήγηση και διαφανή χειρισμό.

Για τους οργανισμούς και τα άτομα που δραστηριοποιούνται στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου, η Επιτροπή συνιστά την ενίσχυση της διαφάνειας των πληροφοριών σχετικά με τα αγαθά, τις υπηρεσίες και τις πολιτικές συναλλαγών στην πλατφόρμα. Η σαφής και εύκολα προσβάσιμη δημοσίευση των όρων σχετικά με τις επιστροφές χρημάτων, τις ανταλλαγές, τις εγγυήσεις, καθώς και πληροφορίες σχετικά με τους προμηθευτές αγαθών και υπηρεσιών, θα βοηθήσει τους καταναλωτές να λαμβάνουν πιο τεκμηριωμένες αποφάσεις και να ελαχιστοποιήσουν τον κίνδυνο διαφορών.

Οι οργανισμοί και τα άτομα που δραστηριοποιούνται στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να βελτιώσουν τις διαδικασίες τους για τη λήψη και τη διαχείριση των σχολίων και των παραπόνων των καταναλωτών με τρόπο που να είναι βολικός, διαφανής και εύκολος στην παρακολούθηση. Ένας μηχανισμός έγκαιρης απόκρισης με σαφείς προθεσμίες θα συμβάλει στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και στην επιβεβαίωση της φήμης της πλατφόρμας.

Στις λειτουργίες παράδοσης και παροχής υπηρεσιών, οι πλατφόρμες πρέπει να ενισχύσουν τη διαχείριση ποιότητας στη διαδικασία μεταφοράς και να συντονίζονται στενά με τους συνεργάτες logistics για την ελαχιστοποίηση των καθυστερήσεων, των απωλειών ή των λανθασμένων παραδόσεων προϊόντων.

Για τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και τις υπηρεσίες πληρωμών, συνιστάται στις πλατφόρμες να δημοσιοποιούν και να διαφανώς τους όρους και το κόστος, καθώς και να ενισχύουν την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων των καταναλωτών. Αυτός είναι ένας βασικός παράγοντας για την εξασφάλιση της ασφάλειας στις ηλεκτρονικές συναλλαγές.

Οι οργανισμοί και τα άτομα που λειτουργούν ψηφιακές πλατφόρμες μπορούν να συμμετέχουν ενεργά σε προγράμματα συμμόρφωσης με τη νομοθεσία και σε δεσμεύσεις προστασίας των καταναλωτών που έχουν δρομολογηθεί από κρατικούς φορείς διαχείρισης. Η ενεργός συμμετοχή θα βοηθήσει στην ενίσχυση της εικόνας τους, στην αύξηση του ανταγωνιστικού τους πλεονεκτήματος και θα συμβάλει στην οικοδόμηση μιας διαφανούς και βιώσιμης αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου.

Σύμφωνα με το VNA

Πηγή: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html