Dung Doan, director ejecutivo de ShopDunk: «Los vietnamitas adoran a Apple, pero no han recibido una respuesta adecuada».

Durante la conversación que duró más de 2 horas, lo que más me impresionó del 8X CEO del sistema con más de 60 tiendas Apple autorizadas en Vietnam fue su pasión. Habló con pasión sobre el "sueño" de elevar la experiencia de compra de los fans de Apple en Vietnam de formas sin precedentes, o cómo ShopDunk, un nombre poco conocido, ha "competido" fuertemente contra los "gigantes" minoristas nacionales.

También me atrajo el gran cartel “Inspira tu vida” colocado encima de la pared de la sala de conferencias. Dung compartió que quiere "inspirar" a los jóvenes vietnamitas a utilizar productos tecnológicos y aplicarlos a la vida, creando más valor. "Si compras una MacBook por $1,000 pero solo usas $200 de su valor, es un desperdicio. Lo que hace ShopDunk es ayudarte a aprovechar al máximo esos $1,000", dijo el director ejecutivo Dung Doan sobre la diferencia que ShopDunk quiere crear en comparación con otros minoristas.

Doan Viet Dung estudió Contabilidad en la Academia de Finanzas, luego encontró una beca y estudió en el extranjero en Canadá. Al regresar a Vietnam después de cuatro años y medio de estudiar en el extranjero, fundó su primera empresa en 2014. ¿Cómo surgió su amor por Apple? Mi amor por Apple comenzó con el discurso de Steve Jobs en la Universidad de Stanford (EE.UU.). Este es también uno de los primeros vídeos que utilicé para aprender inglés. Este vídeo ha cambiado un poco mi forma de pensar y mi percepción. Steve Jobs es una persona que me inspira. Lo que dice y lo que hace siempre tiene una poderosa influencia. Luego escuché la charla de Simon Sinek sobre el Círculo Dorado. Todas las historias giran en torno al éxito de Apple. Desde entonces, me he enamorado aún más de los productos Apple. Yo mismo comencé a usar un iPhone con un iPhone 3G cuando estaba en la escuela en 2008. Sin embargo, el evento que tuvo el mayor impacto en mí fue cuando falleció Steve Jobs. Vi gente yendo a todas las tiendas Apple a dejar flores y escribir mensajes en muchos trozos de papel. De hecho, estoy muy impresionado de que una empresa pueda hacer algo tan impactante. Desde allí aprendí más sobre los valores fundamentales de Apple y personajes como Steve Jobs, un ícono tecnológico mundial .

¿Cómo afectó ese amor a tus decisiones empresariales posteriores? Por el amor que siento por los productos y los valores culturales que aporta Apple, quiero llevar ese amor a Vietnam. Después de regresar a Vietnam, todos los años veía gente yendo a Singapur a hacer largas colas. Yo mismo estaba así, haciendo fila para ser el primero en tener el último iPhone. Hubo años en los que tuve que comer y dormir fuera de la tienda, quedándome despierto durante 48 horas solo para poder comprar un teléfono. Lo que más me sorprendió e impresionó fue que la mayoría de la gente en la fila eran vietnamitas, alrededor del 50-60%. Me pregunto por qué los vietnamitas aman tanto a Apple pero tienen que sufrir tanto. En ese momento, el nuevo objetivo de pensamiento era cómo llevar los productos y servicios de Apple a los consumidores vietnamitas. Es por eso que la cadena de tiendas autorizadas Apple ShopDunk ha crecido rápidamente de 12 a 60 tiendas en sólo los últimos 2 años. Mi próximo objetivo es convencer a Apple de que lance los productos iPhone al mismo tiempo que los mercados de Singapur y Estados Unidos. De esta manera, los vietnamitas ya no tienen que hacer colas y pueden comprar los últimos productos de Apple en Vietnam al mismo tiempo que en otros países de clase A del mundo, lo que contribuye a elevar aún más la posición en el mercado vietnamita.

¿Cómo te afectó la decisión de adquirir la marca ShopDunk? La decisión de comprar ShopDunk fue realmente "arriesgada". En aquel entonces, ShopDunk tenía una reputación bastante mala y muchos comentarios negativos. Todos mis familiares y amigos se opusieron, yo era el único decidido a comprar. La razón para comprar ShopDunk es porque personalmente no tengo suficiente experiencia en el campo minorista. Nunca he trabajado para una empresa del sector minorista y no entiendo nada sobre dicho sector. La razón para comprar ShopDunk es porque tienen una estructura existente y un sistema de venta minorista que ya está funcionando, lo suficiente para que yo pueda aprenderlo y aprovecharlo gradualmente. Pero honestamente, cuando comencé a tomar el control en 2016, me llevó mucho tiempo cambiar la mentalidad de todos en el sistema ShopDunk en ese momento. Se necesita mucho tiempo para transformarse en un modelo de negocio profesional y sistemático que priorice la experiencia del cliente. Pero también estoy muy feliz porque cuando sigo esa dirección y estoy decidido a hacerlo hasta el final, todos los de abajo me apoyan. Como resultado, en agosto de 2020, ShopDunk se convirtió en uno de los cinco mayores distribuidores autorizados de Apple en Vietnam.

¿Cómo convencieron a Apple para que invirtiera en ShopDunk cuando Mono Store no tuvo éxito en Vietnam? ShopDunk no es la primera unidad en Vietnam en crear Mono Store. Anteriormente lo hizo una unidad grande y ese proyecto no tuvo mucho éxito en opinión del cliente. Al observar el número de clientes que entran y salen, puedo hacer una evaluación. Si eso falla, convencer a Apple de seguir invirtiendo en el nuevo proyecto Mono será una historia difícil. Apple invirtió en Vietnam y no funcionó, entonces un chico de ShopDunk que era casi un novato de repente dijo que podía hacer Mono Store. Todo el mundo, y especialmente Apple, se mostraba escéptico. También me convencieron de que “no lo hagas más porque este modelo fracasó en Vietnam”. Pero respondí firmemente: “No, sólo dame otra oportunidad”. Entiendo exactamente que la historia de Mono Store no se detiene en hermosas imágenes de tiendas. Lo verdaderamente importante está atrás. Ellos son los operadores, el alma de la empresa. Éste es el valor más importante de Mono Store. Cuando vas a una tienda Apple en cualquier parte del mundo, cuando entras, lo que te atrae y te atrae es el hermoso espacio, pero lo que te mantiene allí es la gente dentro, la comodidad y la amabilidad. Así que sé que la razón del fracaso no está en el modelo fallido sino en las operaciones que hay detrás de él. Lo más difícil es pedirle a Apple que reactive Mono Store en Vietnam. Para ShopDunk, fue todo un proceso que duró hasta 6 meses, convenciéndolos y volviéndolos a convencer para que volvieran a confiar en el modelo Mono Store en Vietnam.

Para desarrollar Mono Store, ¿Qué tan difícil fue cambiar la mentalidad del personal? Los estándares de Apple son muy altos. Al implementar una Mono Store, se mide en milímetros, no en centímetros. La distancia de la pared al estante también se calcula en mm. Si la desviación es de tan solo 2 mm, es necesario derribar el muro y rehacerlo. Lo mismo ocurre con las señales. Si el logotipo está colocado 2 mm en la posición incorrecta según el dibujo, se debe quitar todo el cartel y reemplazarlo por uno nuevo. Mi mayor dificultad es que la gente que está debajo de mí nunca ha hecho Mono Store antes. No entienden el razonamiento de Apple sobre por qué tiene que ser tan estricta. También en marketing, el mercado vietnamita está acostumbrado a hacer las cosas mal y de forma poco profesional. Apple nunca se deja llevar por rumores y siempre es el número uno en materia de seguridad. Ahora que tenemos el iPhone 14, no podemos saber cómo será el iPhone 15, eso es un tabú en Apple. Sin embargo, en Vietnam los minoristas lo consideran muy normal: cada tienda publica información e incluso la incluye en su sitio web. No entienden por qué no se puede publicar dicha información. Mi parte más difícil es responder a la pregunta “¿Por qué?”, por qué tengo que seguir las reglas que establece Apple, desde el marketing, la ubicación hasta los minoristas. Tengo que explicarle a cada persona las razones específicas por las cuales debe hacerse. Me alegro de que todos lo hayan entendido y hayan cumplido felizmente después. Para muchas personas 2mm son casi invisibles para un cambio tan pequeño, en un tablero grande de unos 20m2, 2mm/20m2 no tienen ningún valor a simple vista. Sin embargo, con Apple la historia es "el estándar debe ser estándar".

Eso es todo en la construcción, pero ¿qué pasa en las operaciones? Los estándares de construcción de Apple son estrictos y sus estándares operativos también son extremadamente estrictos. Esta ubicación solo muestra qué, cuántas cosas y qué contenido pueden experimentar los clientes. Todos tienen instrucciones y requisitos que deben seguirse al pie de la letra. Apple es muy estricta en estos asuntos. En los sistemas de venta al por menor tipo supermercado (Multimarca), a los ojos de la gente lo que importa es la marca del minorista, pero cuando se mira Mono Store, se está mirando la imagen de Apple. Por lo tanto, la misión y responsabilidad de Mono Store es muy grande, lo que requiere que ShopDunk sea siempre meticuloso y se asegure de que todo funcione a la perfección.

Competir con TGDĐ y FPT es como competir con un gigante, ¿qué tiene ShopDunk en sus manos? El lema consistente de ShopDunk hasta ahora solo se resume en una frase: "experiencia del cliente". Actualmente, ShopDunk no ha llegado al punto que esperábamos y seguimos esforzándonos por lograr nuestro objetivo. ShopDunk redefinirá la experiencia del cliente. Nuestro objetivo es que todos los empleados de ShopDunk sean expertos en Apple y acompañen a los clientes para ayudarlos a aprovechar todas las características óptimas de los productos Apple. Como ShopDunk se especializa en Apple, nuestro personal solo necesita aprender un producto, una marca. Es una ventaja desarrollarse en profundidad. Por ejemplo, tenemos un equipo dedicado a los Mac. Pueden guiarlo sobre cómo usar de manera efectiva un software de edición de fotografías como PhotoShop en MacBook, no solo asesorar a los clientes sobre precios y promociones como otras tiendas. Creo que ahora los asesores de ventas ya no necesitan centrarse en esa cuestión porque esa información se ha comunicado completa y claramente en el sitio web. Si te gusta dibujar, en ShopDunk tendrás a alguien que te guiará sobre cómo dibujar en iPad, cómo usar el Apple Pencil o qué aplicaciones son las mejores. La mayoría de las personas no han aprovechado al máximo las funciones porque muchas personas compran productos de Apple para cosas muy básicas, como el iPhone para llamar, enviar mensajes de texto, navegar por redes sociales, MacBook para navegar por la web y usar aplicaciones de oficina con operaciones simples a pesar de elegir una configuración alta. Son un gran desperdicio, por eso ShopDunk quiere ser quien reoriente el mercado y guíe a los consumidores. El servicio al cliente de los minoristas en Vietnam es bueno en estos días. Pero ShopDunk quiere llevar la experiencia del cliente a un nivel superior. Todavía incluye servicio al cliente, pero ShopDunk dice: "Lo que más importa es cómo experimentas tu producto después de comprarlo". Por ejemplo, si compras una MacBook por 1.000 dólares, tienes que usarla para que valga la pena gastar 1.000 dólares. No puedes simplemente usar $200, lo cual sería un desperdicio de los $800 restantes. En otras palabras, queremos acompañar al cliente, aprovechar y sacar el máximo provecho de las funcionalidades del producto.

Actualmente, el modelo de tienda móvil especializada es cada vez más "popular" en Vietnam. Apple y Samsung abren continuamente tiendas especializadas (Mono Store) para atender a los clientes. ¿Qué opinas de esta nueva tendencia? Al estudiar países de todo el mundo, mi opinión es que los países en desarrollo tienden a seguir a los países desarrollados, porque tienen una larga historia de consumo. Al igual que Estados Unidos, por ejemplo, tienen tres modelos principales de venta minorista para la industria de las TIC. Uno es el modelo de venta minorista especializada de marca mono, dos es el modelo de asociación con transportistas y tres es el modelo de hipermercado. Tienen mucho éxito con esos 3 modelos, y además tienen tiendas Multimarca pero no son realmente destacables. En la región, tenemos Tailandia y Singapur, la cadena minorista más destacada es Mono Brand. Volviendo al mercado vietnamita, el modelo más dominante es el modelo Multimarca. Estoy seguro de que en el futuro Vietnam seguirá la dirección de Singapur o de Estados Unidos. Además, descubrí una nueva tendencia: todos los principales fabricantes están pasando de simplemente producir teléfonos a expandir la producción de un ecosistema completo. Así como Apple tiene iPhone, MacBook, Apple Watch, iPad, … y se prepara para lanzar nuevos productos cada año. Al igual que otras marcas, como Samsung, Xiaomi, los fabricantes están ampliando activamente el ecosistema. Anteriormente, una tienda tenía que vender muchas marcas porque no había suficientes líneas de productos para vender una marca en una tienda, lo que no podía garantizar los costos operativos. Pero ahora la historia es diferente, cuando te expandes, tienes suficientes líneas de productos, suficiente ecosistema para hacer negocios en una sola tienda. Al investigar el mercado, también me di cuenta de que los jóvenes de hoy, especialmente la generación Z, aman y odian todo muy claramente. Tan simple como las bebidas, a algunas personas les gusta Pepsi, a otras les gusta Coca Cola. Es simplemente una costumbre, más aún en nuestra industria de las TIC, a los jóvenes que les gusta Samsung sólo les gusta Samsung, similar a otras marcas como Xiaomi, Apple. A los jóvenes no les gusta entrar a un espacio que tenga cosas que no les gusten. A ellos sólo les gusta tener su propia marca, que les encanta, y son menos propensos a dejarse influenciar porque tienen opiniones muy claras. Esta tendencia tiene un impacto significativo en el mercado. En resumen, tengo absoluta fe en que Mono Brand será la próxima tendencia del mercado, y sucederá más rápido de lo esperado. Antes de 2020, pensaba que serían unos 5 años, pero ahora veo que esta tendencia llega antes.

Apple menciona a menudo a Vietnam como un mercado potencial y clave en Asia. En el futuro puede que haya más distribuidores autorizados, el pastel se está desmenuzando. ¿Qué crees que tienes para competir en esta guerra? El mercado vietnamita está en auge, es dinámico y creo que es mucho más dinámico que otros países de la región. Me alegra que los pequeños minoristas nacionales se estén convirtiendo poco a poco en distribuidores autorizados. Esta es una información extremadamente positiva para el mercado vietnamita. Sin embargo, para ShopDunk, la historia de cómo competir y continuar diferenciándose del resto del mercado tiene una dirección. Nos centramos en una sola cosa: “la experiencia del cliente”. Y creo que eso es una gran diferencia porque el núcleo es la gente y está respaldado por la tecnología. Seguramente en un futuro próximo tendremos muchas más cosas diferentes, además de ampliar el número de tiendas con el objetivo de crecer 3 veces respecto al año pasado. ShopDunk quiere desarrollarse profundamente en cada tienda y profundamente en cada empleado. Eso será lo que más marque la diferencia con el resto del mercado.

¿Parece que en la reciente entrega del iPhone 14, dejaron una fuerte impresión en Apple? El 13 de octubre, ShopDunk organizó un evento para abrir las ventas/devoluciones de iPhone 14 originales a una escala sin precedentes. Recibimos a más de 1.000 clientes y entregamos en solo 2 horas grandes cantidades. El momento culminante del programa fue la entrega mediante 14 flycams. ShopDunk no se limita a abrir para la venta y devolver productos como la mayoría de los otros sistemas, sino que quiere que los clientes disfruten cada momento lo más cómodo y feliz posible durante el tiempo de espera de 19:00 a 00:00. Podrán disfrutar directamente en el evento de emocionantes juegos como recogida de manzanas, juegos de realidad virtual y sorteos para recibir valiosos regalos como AirPods 2, accesorios de Apple... Además, los iFans también pueden renovar gratuitamente sus iPhones en los mostradores de atención al cliente, como limpieza de teléfonos, pintura de carcasas, protectores de pantalla... El momento culminante del evento es a partir de las 22:00 h. el 13 de octubre de 2022 y hasta las 2:00 a.m. del 14 de octubre de 2022. Por primera vez en el mundo, los iFans recibieron el iPhone 14 en sus manos por flycam exactamente a las 0:00 a 1414 clientes. Todo el mundo piensa: "Vaya, ¿por qué a los vietnamitas les gusta tanto Apple?". En realidad, nos amamos desde hace muchos años, pero la forma en que Apple responde al mercado vietnamita es casi nula. Y ShopDunk está aquí para ayudar a los clientes a experimentar lo mejor.

Eres un fanático incondicional de Apple, ¿qué ventajas te aporta “love to come” (que te guste Apple y por tanto vendas productos Apple)? Cita famosa de Steve Jobs: «Tu trabajo ocupará gran parte de tu vida, y la única forma de estar verdaderamente satisfecho es hacer lo que crees que es un gran trabajo. Y la única forma de hacer un gran trabajo es amar lo que haces». Primero, creo que si no amara, me habría rendido durante muchos momentos difíciles del pasado. En segundo lugar, si no amo, no puedo transmitir los valores fundamentales del producto a los consumidores. En los negocios, ganar dinero y vender productos es suficiente, y puede que no te importe cómo uses el producto después. Pero con ShopDunk realmente queremos no sólo ofrecer productos y servicios de Apple, sino también transmitir la cultura y la ideología central de Apple, que es la ideología de trabajar, pensar diferente, hacer diferente: "Pensar diferente". Eso es lo que perdurará y beneficiará a la sociedad. ¿Es por eso que recientemente abriste una tienda con un estilo de brocado muy especial? La propia Apple, cuando visita regiones y países, realmente respeta la cultura del lugar. ShopDunk siempre tiene la idea de combinar cosas modernas, trayendo la tecnología de Apple con características tradicionales vietnamitas para su promoción. ShopDunk no puede operar en todas las tiendas porque Mono Store debe seguir los estándares globales de Apple, que no se pueden modificar. Sin embargo, ShopDunk quiere acercar los valores únicos y la belleza de Vietnam a los consumidores. Por ejemplo, materiales como brocado, cerámica, bambú, etc. Apple todavía permite la venta de productos de terceros a Mono Store. Así que realmente quiero colaborar con creadores vietnamitas para crear fundas para teléfonos y accesorios hechos con materiales tradicionales, típicos de Vietnam, como el bambú... Porque esa es la mejor manera de promover la imagen de Vietnam en el mundo y también tiene el estilo único de ShopDunk.

¿Cuál es su opinión sobre contribuir y servir al país ? ¿Qué cree usted que deberían hacer los jóvenes para desarrollar un Vietnam mejor? En mi opinión, desarrollar el país y servir al país son dos cosas que deben ir juntas. En cuanto a mí, hasta ahora tengo suficiente comida y ropa todos los días. Lo que más deseo es poder crear empleo para mucha gente. Quiero traer la mayor cantidad posible de tecnología más moderna a Vietnam. Y lo que es más importante, ¿cómo pueden todos los vietnamitas acceder a esa tecnología y utilizarla para mejorar su calidad de vida y de trabajo? Esta es la misión que ShopDunk ha tenido, tiene y seguirá teniendo en el camino de servir a los usuarios vietnamitas y al país de Vietnam. En cuanto a los jóvenes de hoy, están expuestos a la cultura bastante temprano y tienen muy buena orientación, mucho antes que yo antes. Creo que la próxima generación de Vietnam siempre tendrá sus propios pensamientos: como hijo con sangre vietnamita, debo tener deber y responsabilidad hacia el país. En particular, uno de los elementos centrales de ese deber es cómo aplicar las tecnologías más avanzadas y modernas a todo el trabajo y hacer la vida más valiosa y mejor. Tengo una fe firme en que los jóvenes pueden lograrlo.

Artículo: Khanh Vy

Diseño: Hai An

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