La clasificación por estrellas de los vehículos de pasajeros no solo ayuda a los pasajeros a distinguir la calidad del servicio entre unidades de transporte, sino que también ayuda a las empresas a medir el nivel de satisfacción de los pasajeros. Sin embargo, ¿debería ser obligatoria?
Fomentar la divulgación de la calidad del servicio
Desde hace más de 2 años, Ha Son - Hai Van Transport Company Limited ha introducido un servicio de sala VIP estándar de 5 estrellas para atender a los pasajeros como si fueran salas VIP en los aeropuertos.
Mientras esperan la salida del autobús, los pasajeros pueden sentarse a tomar un café, disfrutar de unos 20 tipos de comidas y bebidas gratuitas y utilizar comodidades modernas.
Recientemente, muchas unidades de transporte han desarrollado y anunciado estándares de calidad de servicio para impresionar a los pasajeros. Foto: Ta Hai.
El Sr. Le Viet Son, presidente del Consejo de Administración de la empresa, comentó que el sistema de salas VIP ha recibido una gran acogida por parte de los clientes. El número de clientes que utilizan el servicio de salas VIP supera los 800.000 al año.
Para comodidad de los clientes, la empresa ha introducido aplicaciones de reserva de billetes inteligentes a través de una aplicación y un sitio web, y ha utilizado autobuses lanzadera para recoger y dejar a los clientes en sus casas en algunas zonas.
Recientemente, muchas unidades de transporte han seguido el modelo Ha Son-Hai Van, estableciendo y anunciando estándares de calidad para servicios VIP de alta calidad, "aire-tierra", para impresionar a los pasajeros. Sin embargo, no son muchas las empresas que lo hacen.
Según estadísticas de la Administración de Carreteras de Vietnam, el país cuenta actualmente con 86.000 empresas de transporte con más de 921.000 vehículos. La mayoría de estas empresas son pequeñas y están fragmentadas, por lo que la gestión de la seguridad y la calidad del servicio no ha recibido la debida atención.
De conformidad con la Ley de Carreteras de 2024, el Ministerio de Transporte acaba de emitir la Circular nº 36/2024 que regula la organización y gestión de las actividades de transporte de automóviles y el funcionamiento de las estaciones de autobuses, aparcamientos y áreas de descanso.
Establece: Las unidades de negocio que transportan pasajeros en rutas fijas, transporte público de pasajeros en autobús, en taxi, deberán elaborar y publicar normas de calidad del servicio de transporte.
Un representante de la Administración de Carreteras de Vietnam dijo que el reglamento tiene como objetivo incentivar a las unidades de transporte a construir y publicitar la calidad del servicio, incluyendo: calidad del vehículo, conductores y personal de servicio, itinerario, organización y gestión de la unidad y beneficios para los pasajeros.
Por ejemplo, los negocios pueden anunciar la calidad del servicio, como toallas frías, bebidas gratis en el autobús, sala de espera VIP, refrigerios gratis... para atraer clientes. El nivel de registro lo decide el negocio, explicó el representante.
¿Debería ser obligatorio?
Muchas opiniones dicen que el negocio del transporte es condicional, en lugar de incentivarlo, y se deberían emitir normas sobre la calidad del servicio de transporte para fortalecer la gestión y la supervisión.
Durante el viaje de inspección a principios de 2024 en las estaciones de autobuses de Hanoi , los líderes del Comité Popular de Hanoi sugirieron muchas soluciones, incluida la cuestión de asignar estrellas a los automóviles de pasajeros para mejorar la calidad del servicio.
El Sr. Khuc Huu Thanh Hai, director de Dat Cang Transport, Trade and Service Joint Stock Company, dijo que asignar estrellas a los automóviles de pasajeros es una oportunidad para que las empresas mejoren la calidad de los servicios de transporte.
Si existen criterios claros, las empresas competirán de forma justa y transparente. Al mismo tiempo, las estaciones de autobuses también deben asignar estrellas según sus actividades de transporte.
Los líderes de muchas empresas de transporte también creen que el trabajo posterior a la inspección debería asignarse al Departamento de Transporte porque esta agencia puede gestionar tanto la cantidad como la calidad de los vehículos y comprender la calidad del servicio de las empresas en el área.
Sin embargo, según un experto en transporte, en realidad, las grandes unidades de transporte como Van Minh, Mai Linh, Kumho - Samco... son marcas reconocidas y la opción preferida de muchos clientes. Por lo tanto, son los clientes quienes deciden asignar estrellas, sin necesidad de documentos ni regulaciones adicionales.
El Estado no interfiere en las actividades empresariales.
Según el Sr. Nguyen Van Quyen, presidente de la Asociación de Transporte de Automóviles de Vietnam, exigir estándares de servicio es una buena idea.
Sin embargo, el sector del transporte vietnamita se caracteriza por ser mayoritariamente pequeño, disperso, cooperativo y con una gran proporción de empresas familiares. Por lo tanto, la emisión de estándares de calidad del servicio es solo una formalidad.
Además, los servicios de transporte son muy abstractos y es difícil contar con una medida estándar para evaluarlos. Por otro lado, los usuarios del servicio tienen diferentes necesidades de calidad; no todos son iguales.
Según el Sr. Quyen, las regulaciones sobre la calidad del servicio solo deberían tener fines orientativos y las empresas las anunciarán de manera proactiva para atraer clientes.
Sobre este tema, un representante de la Administración de Carreteras de Vietnam dijo que anteriormente se le había encomendado emitir normas para la calidad de los servicios de transporte de pasajeros en coche (otorgar estrellas a los vehículos y dividirlos en 5 categorías de 1 a 5 estrellas).
Sin embargo, esta regulación fue posteriormente eliminada porque, según la recomendación de la Federación de Comercio e Industria de Vietnam (VCCI), el Estado no interfiere en los asuntos internos de las empresas.
Según un representante de la Administración de Carreteras de Vietnam, aunque no es obligatorio, cuando una unidad de transporte ha construido, registrado y anunciado estándares de calidad del servicio pero no los cumple, y es denunciado por los pasajeros a las autoridades, será sancionada de acuerdo con las disposiciones del Decreto 100/2020 por la violación de no garantizar la calidad del servicio según lo registrado.
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Fuente: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm
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