Las clasificaciones por estrellas para autobuses de pasajeros no solo ayudan a los usuarios a diferenciar la calidad del servicio entre las compañías de transporte, sino que también permiten a las empresas medir la satisfacción de los pasajeros. Sin embargo, ¿debería ser obligatorio?
Fomentar la divulgación de la calidad del servicio.
Durante más de dos años, Ha Son - Hai Van Transport Company Limited ha estado ofreciendo un servicio de sala VIP de 5 estrellas para pasajeros, similar a las salas VIP de los aeropuertos.
Mientras esperan la salida del autobús, los pasajeros pueden sentarse a disfrutar de un café, elegir entre unos 20 tipos de comida y bebida gratuitas y utilizar las modernas instalaciones.
Recientemente, muchas empresas de transporte han desarrollado y publicado estándares de calidad de servicio para impresionar a los pasajeros. Foto: Ta Hai.
El Sr. Le Viet Son, presidente del Consejo de Administración de la empresa, comentó que el sistema de salas VIP ha recibido grandes elogios por parte de los clientes. El número de clientes que utilizan el servicio de salas VIP supera los 800.000 al año.
Para ofrecer mayor comodidad a sus clientes, la empresa ha introducido aplicaciones de reserva inteligentes a través de su aplicación móvil y su sitio web, y utiliza servicios de transporte para recoger y dejar a los pasajeros en sus domicilios en algunas zonas.
Recientemente, muchas empresas de transporte han seguido el ejemplo de Ha Son - Hai Van, estableciendo y publicando estándares de calidad de servicio para vehículos VIP de alta gama, con un diseño que evoca la sensación de viajar en avión, con el fin de impresionar a los pasajeros. Sin embargo, no muchas empresas han adoptado este enfoque.
Según estadísticas de la Administración de Carreteras de Vietnam, actualmente existen 86.000 empresas de transporte en todo el país, con más de 921.000 vehículos. La mayoría de estas empresas son pequeñas y están fragmentadas, lo que resulta en una atención insuficiente a la seguridad y la gestión de la calidad del servicio.
Para orientar la aplicación de la Ley de Carreteras de 2024, el Ministerio de Transportes acaba de publicar la Circular Nº 36/2024, que regula la organización y gestión de las actividades de transporte por carretera y el funcionamiento de las estaciones de autobuses, aparcamientos y áreas de descanso.
La normativa estipula que: Las empresas que prestan servicios de transporte de pasajeros de ruta fija, transporte público de pasajeros en autobús y taxi deben desarrollar y publicar estándares de calidad de servicio para sus servicios de transporte.
Según un representante de la Administración de Carreteras de Vietnam, la normativa tiene como objetivo alentar a las empresas de transporte a desarrollar y dar a conocer la calidad del servicio, que incluye: la calidad de los vehículos; los conductores y el personal de servicio; las rutas; la organización y gestión de la empresa; y los derechos de los pasajeros.
"Por ejemplo, las empresas pueden enumerar y publicitar la calidad de sus servicios, como ofrecer toallas frías y bebidas gratis a bordo, contar con salas de espera VIP y ofrecer refrigerios gratuitos, para atraer clientes. El grado de registro lo decide cada empresa", dijo el representante.
¿Debería ser obligatorio?
Muchos argumentan que, en lugar de fomentar el sector del transporte, este debería estar condicionado, y que deberían establecerse normas de calidad para el servicio de transporte con el fin de reforzar la gestión y la supervisión.
Durante una gira de inspección por las estaciones de autobuses de Hanói a principios de 2024, los líderes del Comité Popular de Hanói sugirieron varias soluciones, entre ellas la de asignar clasificaciones por estrellas a los autobuses de pasajeros para mejorar la calidad del servicio.
El Sr. Khuc Huu Thanh Hai, director de la empresa conjunta de transporte, comercio y servicios Dat Cang, expresó que otorgar calificaciones con estrellas a los autobuses de pasajeros es una oportunidad para que las empresas mejoren la calidad de sus servicios de transporte.
Si existen criterios claros, las empresas competirán de forma justa y transparente. Asimismo, las estaciones de autobuses deberían recibir una clasificación por estrellas que refleje la calidad de sus servicios de transporte.
Muchos líderes de empresas de transporte también creen que la inspección posterior debería confiarse a los Departamentos de Transporte, ya que estos organismos pueden gestionar tanto la cantidad como la calidad de los vehículos, y comprender la calidad de los servicios prestados por las empresas en sus áreas.
Sin embargo, según un experto en transporte, en realidad, las grandes empresas de transporte como Van Minh, Mai Linh, Kumho-Samco, etc., son marcas consolidadas y la opción preferida de muchos clientes. Por lo tanto, son los clientes quienes deciden la calificación por estrellas, y no se requieren documentos ni regulaciones adicionales.
El estado no interfiere en las operaciones comerciales.
Según el Sr. Nguyen Van Quyen, presidente de la Asociación de Transporte Automovilístico de Vietnam, establecer estándares de servicio obligatorios es una buena idea.
Sin embargo, el sector del transporte vietnamita se caracteriza por su pequeña escala y su fragmentación, con una gran proporción de cooperativas y empresas familiares individuales. Por lo tanto, la emisión de estándares de calidad del servicio es meramente una formalidad.
Además, los servicios de transporte son productos altamente abstractos, lo que dificulta establecer un estándar para su evaluación. Asimismo, los usuarios de estos servicios tienen requisitos de calidad diversos; no todos tienen las mismas necesidades.
Según el Sr. Quyen, las regulaciones sobre la calidad del servicio solo deberían tener fines orientativos, mientras que las empresas deberían divulgar de forma proactiva sus propios estándares para atraer clientes.
Respecto a este asunto, un representante de la Administración de Carreteras de Vietnam declaró que anteriormente se les había encomendado la tarea de emitir estándares de calidad para los servicios de transporte de pasajeros por automóvil (asignando estrellas a los vehículos y clasificándolos en 5 categorías de 1 a 5 estrellas).
Sin embargo, esta normativa fue posteriormente abolida porque, según una propuesta de la Cámara de Comercio e Industria de Vietnam (VCCI), el Estado no debería interferir en los asuntos internos de las empresas.
Según un representante de la Administración de Carreteras de Vietnam, aunque no es obligatorio, si una empresa de transporte ha establecido, registrado y publicado estándares de calidad de servicio pero no los cumple, y los pasajeros se quejan ante las autoridades, será sancionada de acuerdo con la normativa del Decreto 100/2020 por la infracción de no garantizar la calidad del servicio registrada.
Fuente: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm
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