El empresario Nguyen Van Dung, director de Asia Gate Travel: El hombre que resuelve tareas imposibles

Ilustración

El empresario Nguyen Van Dung, director de Asia Gate Travel. Foto: Ho Ha.

“Sembrando semillas” de los viajes de la infancia

En medio del bullicioso ambiente laboral de la oficina de Asia Gate Travel en la calle Lang Ha, la conversación con el empresario Nguyen Van Dung era interrumpida constantemente por el personal, que necesitaba urgentemente que firmara contratos de viajes para clientes que habían transferido depósitos. Leyendo atentamente antes de firmar, su actitud tranquila siempre hacía sentir a su lado dos palabras: firmeza en este CEO nacido en 1986.

CHARLA CON EL EMPRESARIO NGUYEN VAN DUNG:
¿El momento en el que sentiste que “maduraste” en tu carrera?
- Cuando me atrevo a rechazar un gran contrato porque el cliente quiere un servicio de menor calidad que los estándares que establezco.
¿Habilidades de supervivencia para los trabajadores del turismo ?
- Mantener la calma cuando ocurra un incidente y ponerse siempre en el lugar del cliente.
¿Qué es lo que más te conmueve de los clientes?
- Cuando dicen: “Este viaje me curó”.
¿Qué adjetivo te describe mejor?
- Persistir
¿Qué palabras clave quieres asociar a tu nombre cuando hablamos de viajes?
- Amabilidad.

Nacido y criado en un entorno rural de Thanh Hoa, a los 6 años, en su primer viaje con su abuelo para visitar su ciudad natal en Phu Xuyen ( Hanoi ), el pequeño Dung pudo ver la lujosa ciudad y las carreteras más grandes que su imaginación, lo que plantó en su corazón un sueño: ir, ver, comprender.

Al comenzar el 12.º grado, cuando aprendió sobre turismo a través de un artículo periodístico, Dung estaba decidido a aprobar el examen de admisión a la Facultad de Turismo de la Universidad de Ciencias Sociales y Humanidades (Universidad Nacional de Vietnam, Hanói). Desde el primer año, leyó muchos libros especializados sobre turismo, aunque solo lo estudió en el tercer año. Al finalizar el primer año, comenzó a guiar tours para adquirir experiencia práctica en la profesión. Durante los dos primeros años después de graduarse, continuó trabajando como guía turístico para explorar nuevos territorios y aprender lecciones que no se enseñaban en las aulas.

Tras desempeñar diversos roles, desde guía turístico y operador hasta empresario, Nguyen Van Dung siempre mantiene el principio de hacer su trabajo con todo el corazón. A finales de 2017, cofundó y se convirtió en director de Asia Gate Travel (Asia Gate Travel Joint Stock Company), con tres segmentos: nacional, emisor (que trae vietnamitas al extranjero) y receptor (que da la bienvenida a visitantes internacionales a Vietnam). Aspira a hacer realidad ideas que no tuvo la oportunidad de implementar en su antigua empresa.

Ante un "tsunami" pero sin rendirse

A principios de 2020, cuando la pandemia de COVID-19 golpeó, la industria turística se paralizó. Asia Gate Travel tenía solo dos años en ese momento, una empresa joven que acababa de consolidarse, pero repentinamente se enfrentó a un tsunami sin precedentes en la industria turística.

El director ejecutivo Nguyen Van Dung aún recuerda con claridad la sensación de vacío que sintió cuando se cancelaron varios contratos en tan solo una semana, los correos electrónicos solicitando la suspensión de los viajes se multiplicaron y todos los planes se vinieron abajo. Pero cuando muchas empresas de viajes decidieron cerrar, él optó por un camino diferente: conservar a la gente, mantener el ánimo, mantener la esperanza. Durante el primer año de la pandemia, intentó mantener los salarios del equipo principal, pagó el seguro completo y buscó la manera de que sus compañeros no se sintieran solos. "Mantener a la gente en tiempos de paz es fácil. Pero mantener a la gente en tiempos difíciles es lo más difícil y gratificante", compartió.

Cuando tanto el mercado receptor como el emisor se paralizaron, Dung se volcó rápidamente al turismo nacional. Se empezaron a organizar pequeños tours, tours privados para familias o grupos de negocios, con estrictos procedimientos médicos y un alto nivel de personalización. Contó el caso de un grupo de huéspedes corporativos que se fueron de vacaciones a Ha Long justo después de que se flexibilizara el distanciamiento social. El hotel se negó a aceptar huéspedes sin los resultados de las pruebas. En lugar de darse por vencido, Dung contactó con el equipo médico para que tomaran muestras para análisis in situ y enviaran los resultados directamente al hotel para garantizar la seguridad sin molestar a los huéspedes. "En aquel entonces, no había fórmulas mágicas, solo iniciativa y un espíritu de perseverancia", afirmó.

Además, algunos socios confían en Asia Gate Travel para organizar un paquete completo para que expertos extranjeros trabajen en Vietnam durante la epidemia: desde la solicitud de visa, la reserva de vuelos, las pruebas, la cuarentena y los servicios de acompañamiento. "Mientras haya una oportunidad, la aprovecharé. Mientras haya movimiento, habrá supervivencia. Para que cuando pase la tormenta, no tengamos que empezar de cero", cree, y la realidad ha demostrado que esa creencia no es errónea.

Cuando la pandemia remitió gradualmente, el turismo se recuperó con fuerza, como un resorte que había estado comprimido durante demasiado tiempo. Asia Gate Travel no fue la excepción. Los clientes regresaron en masa, muchos de ellos realizando cinco viajes consecutivos en tan solo unos meses. A pesar de la falta de personal y la gran carga de trabajo, nadie se quejó, porque el tiempo que pasaron "quedándose" durante la pandemia los había capacitado para convertirse en verdaderos profesionales.

“El primer viaje después de la pandemia fue un éxito; los clientes quedaron satisfechos. Me alegra no haberme dado por vencido”, dijo Dung. Para él, la COVID-19 no es solo una crisis, sino una prueba de valentía, perseverancia y fe.

Considere siempre a los clientes como familia

“Si quieres llevar lejos a los clientes, primero debes acercarte a ellos”, ese es también el principio rector de la trayectoria del empresario Nguyen Van Dung en el turismo. En un mundo donde todo se puede digitalizar y estandarizar, él sigue optando por la parte más manual de la profesión: escuchar, observar y cuidar cada pequeño detalle con el corazón de un acompañante.

Además de los tours populares, Asia Gate Travel desarrolla actualmente tours especializados, personalizados según cada necesidad, como su lema: "Haz que tu viaje sea impresionante". Desde tours que exploran la belleza aventurera y controlada de Pakistán; tours para experimentar Japón en invierno, pero sin aglomeraciones; o el novedoso tour en caravana por Xinjiang... con el director ejecutivo Nguyen Van Dung, cada viaje debe ser "la persona adecuada en el momento adecuado" y no limitarse a una fórmula fija.

La visión a largo plazo de Asia Gate Travel es promover el turismo receptivo, más allá del turismo migratorio, ya que su director ejecutivo desea convertir su empresa en una verdadera "Puerta de entrada a Asia": llevando a vietnamitas a lugares lejanos para que amplíen sus conocimientos y acercando a amigos internacionales a la cultura, la gente y el país de Vietnam. La palabra "Puerta" en el nombre de la empresa también evoca las puertas de las aldeas rurales de Vietnam. Un dicho sencillo que resume a la perfección su filosofía profesional: "No vender tours, sino crear emociones". Para lograrlo, invierte en aspectos aparentemente invisibles: crear un equipo con sólidas habilidades, evaluar servicios según estándares internacionales, capacitarlos en habilidades de resolución de problemas y, lo más importante, cultivar el espíritu de trabajar con pasión.

Para él, la profesionalidad empieza con la amabilidad. Una comida deliciosa, una cama limpia, una sonrisa oportuna... a veces es lo que los clientes recuerdan, no un horario grandioso. "Siempre le recuerdo a mi personal: hagan lo que hagan, piensen en el cliente, pónganse en su lugar, las ganancias son lo secundario. Porque cuando el cliente está satisfecho, los ingresos llegan automáticamente. Cuando el cliente confía, la marca crece sola", reveló.

En 2010, cuando aún era operador turístico, Nguyen Van Dung vivió un incidente memorable: un grupo numeroso de turistas viajaba de Hanói a Da Nang en tren. Todo estaba listo, pero cerca de la hora de salida, el proveedor informó de la escasez de billetes. Todo el grupo corría el riesgo de cancelar el viaje por un error ajeno a su control. Ante este incidente, Dung compró rápidamente billetes de avión para el grupo en lugar de reservar billetes de tren para un viaje posterior. Aceptó la pérdida, pero a cambio le ofreció una confianza absoluta. "Los clientes estaban sorprendidos y contentos. Después de eso, muchos volvieron a buscarme dondequiera que fueran de viaje", comentó. Para el empresario de Tiger, no solo fue una forma de gestionar una crisis, sino también una lección temprana sobre el valor de la confianza y la creación de experiencias emocionales.

En los últimos años, mientras muchas empresas han optado por invertir fuertemente en tecnología, comunicación o publicidad, Nguyen Van Dung se ha centrado discretamente en mejorar la calidad de sus productos y la experiencia de servicio. No tiene prisa por seguir las tendencias, pues cree que la diferenciación sostenible no se basa en la velocidad, sino en la profundidad. «No necesito que Asia Gate Travel sea la más destacada, pero sí la más confiable», afirmó.

Lo que distingue a Nguyen Van Dung es su capacidad para ponerse en el lugar de sus clientes y atenderlos como si fueran de la familia. En una ocasión, un grupo de cientos de personas realizó un viaje de negocios y vacaciones a Nha Trang durante la temporada alta, del 30 de abril al 1 de mayo, y la mayoría de los hoteles estaban completos. Impertérrito, el Sr. Dung trabajó en silencio durante la comida, llamando a más de 100 hoteles, grandes y pequeños, revisando cada uno y anotando cuidadosamente el número de habitaciones disponibles, el tipo de habitación, la ubicación, etc. Finalmente, reunió suficientes alojamientos para todo el grupo en la misma zona, cumpliendo con los estándares solicitados por los clientes. "Cuando los clientes supieron que había revisado personalmente cada instalación, solo dijeron una frase: 'Probablemente solo tú puedes hacer esto'. Para mí, eso fue suficiente", dijo con orgullo.

Casi dos décadas en la industria turística, desde los inicios cargando un fajo de documentos turísticos y visitando empresas, hasta las noches en vela atendiendo a clientes y los años de lucha contra la pandemia; en Nguyen Van Dung, no hay margen para la rendición. Cada situación difícil no es un "problema que evitar", sino una oportunidad para demostrar la dedicación.

A veces, el director ejecutivo de Asia Gate Travel se enfrenta a situaciones laborales que parecen sacadas de una película de acción, y el operador debe desempeñar el papel de "rescatador" a tiempo de situaciones difíciles. En una ocasión, un grupo de turistas de Asia Gate Travel en Da Nang viajó a Europa, saliendo de Hanói a las 19:30, y la visa fue aprobada en la Embajada de Italia en Ciudad Ho Chi Minh a las 15:30. "Ese día, los invitados tuvieron que volar de Da Nang a Hanói con CCCD. Solicité en todas partes que la Embajada autorizara a alguien a recoger la visa. Después, esta persona tuvo que ir al aeropuerto en moto y pedirle a alguien en el primer vuelo de Ciudad Ho Chi Minh a Hanói que trajera la visa. Ese día, yo también fui personalmente en moto al aeropuerto y recibí la solicitud de visa para realizar los trámites para el grupo de invitados. Cada trámite tuvo que realizarse con precisión para asegurar que el tiempo fuera el adecuado", dijo el Sr. Dung.

Por siempre una creencia inquebrantable

“Las dificultades están por todas partes, pero si sabes tomar distancia y ver el panorama general, a veces verás oportunidades inesperadas”, confió el Sr. Dung. Sentado en la oficina de Asia Gate Travel, donde a diario recibimos decenas de llamadas de clientes individuales y socios internacionales, desde viajes grupales valorados en unos pocos millones de dongs hasta viajes para grandes grupos valorados en miles de millones, el empresario comprende claramente que a este país no le faltan paisajes hermosos, gente amable ni unidades que hacen bien su trabajo. Pero sin un impulso político lo suficientemente fuerte, especialmente una política de visados flexible, una promoción sistemática y una infraestructura de aviación abierta, ese impulso se quedará en un potencial latente.

Por ejemplo, los elevados aranceles de Estados Unidos sobre los productos procedentes de China y el Sudeste Asiático han alterado la cadena de suministro, impactando gravemente el turismo. Cuando los ingresos y la confianza del consumidor disminuyen, el turismo es el primer gasto en el que se recorta. Los precios de los viajes han aumentado y las visas se han vuelto más restrictivas, lo que ha aumentado la cautela tanto entre los visitantes internacionales de mercados lejanos que llegan a Vietnam como entre los vietnamitas que viajan al extranjero. Sin embargo, en este contexto, el turismo intraasiático se ha convertido en una opción segura.

“Esta es una oportunidad para que el turismo vietnamita convierta los desafíos en ventajas, mejorando la calidad del servicio, abriendo más rutas y atrayendo a turistas asiáticos de alto gasto y estancias prolongadas. Esto también ayudará a retener turistas y a aumentar el valor en lugar de la cantidad, en pos del desarrollo sostenible”, analizó el “capitán” de Asia Gate Travel, y afirmó que, simplemente estando un paso por delante, con políticas de apertura oportunas y el esfuerzo de las empresas, Vietnam puede consolidarse como un centro turístico regional en Asia.

Por eso nunca ha renunciado a su trabajo ni ha dejado de emocionar a sus clientes, incluso en los momentos más difíciles. Tras viajar a decenas de países de todo el mundo, el empresario afirma no haber visto nunca un país con un mar tan hermoso como Vietnam. Le encanta especialmente Nha Trang, donde se encuentra el mar azul, la arena blanca, un clima suave y una ruta costera que considera la más hermosa de esta franja de tierra en forma de S... Actualmente, está ampliando gradualmente el recorrido costero que conecta Nha Trang con Quy Nhon, Tuy Hoa y la bahía de Vinh Hy, tierras de una belleza impresionante que aún tienen mucho potencial para el desarrollo sostenible.

El Sr. Dung compartió que antes de abrir una agencia de viajes, quería abrir un restaurante. Hasta ahora, a pesar de su ajetreado trabajo, aún espera algún día poder hacer realidad ese sueño: un espacio que conecte a amigos del sector turístico, clientes y colegas a través de la gastronomía. "Me encanta cocinar, al igual que cuando se organiza un tour; debe ser meticuloso desde la elección de los ingredientes y el proceso hasta que los clientes terminan de comer y se van del restaurante", confesó.

Aún existen oportunidades de negocio más atractivas. Pero para Nguyen Van Dung, dejar el turismo nunca ha sido una opción. Porque el amor por la profesión ha calado hondo en su mente, en su corazón. Y la trayectoria de ese "capitán" aún rebosa fe, con anécdotas tras bambalinas que hacen que cualquiera que las escuche asienta: "¡Así debería ser el turismo!".

CINCO PRINCIPIOS DEL TRABAJO DEL DIRECTOR EJECUTIVO NGUYEN VAN DUNG
1. Ponte siempre en el lugar del cliente: Todo viaje comienza con la comprensión, desde las preferencias alimentarias, los hábitos de vida hasta las emociones tácitas.
2. Todo debe hacerse con cuidado hasta el último detalle: un buen viaje no está en el destino grandioso, sino en una cama cómoda, una comida deliciosa y una sonrisa oportuna.
3. Nunca dejes de buscar soluciones, en lugar de poner excusas: «Si es difícil, piensa en otra solución. Nunca te rindas». Así es como maneja situaciones dignas de una película de acción en su carrera.
4. La amabilidad nunca pasa de moda: incluso cuando no haya ganancias, mantenga los estándares de servicio para proteger el valor de la marca y la confianza.
5. Practica tu profesión con el corazón, no con cálculos: Aunque el mercado fluctúe, esa filosofía sigue siendo el principio rector para mantener tu profesión y a ti mismo.

Fuente: https://baodautu.vn/doanh-nhan-nguyen-van-dung-giam-doc-asia-gate-travel-nguoi-hoa-giai-nhung-nhiem-vu-bat-kha-thi-d273122.html