Presidente de Japan Airlines: La experiencia del cliente es la máxima prioridad

La Sra. Tottori, de 60 años, comenzó a trabajar en Toa Domestic Airlines en 1985, aerolínea que se fusionó con Japan Airlines en 2001. Para 2015, era Directora Sénior de la División de Tripulantes de Cabina y ha ido ascendiendo de forma constante. A diferencia de sus predecesores, la trayectoria profesional de la Sra. Tottori no comenzó en ingeniería ni como piloto. Y es raro en la industria que un exauxiliar de vuelo llegue a la cima.

Líder competente y compasivo

De los últimos 10 presidentes de Japan Airlines, siete se graduaron de la prestigiosa Universidad de Tokio. Tottori, por su parte, asistió al Kwassui Women's College en Nagasaki, una de las mejores instituciones educativas para mujeres. Su predecesora tenía experiencia en mantenimiento de aviación, mientras que la presidenta anterior provenía de un entorno de piloto. Japan Airlines justificó su decisión de nombrar a Tottori destacando su profundo conocimiento de las operaciones de vuelo y la seguridad aérea. También realizó importantes contribuciones durante la pandemia de Covid-19 para mantener las operaciones seguras de la aerolínea. El ascenso de Tottori a la cima es una rareza en Japón, donde las mujeres aún enfrentan muchas barreras en sus carreras. Las empresas japonesas han estado tradicionalmente dominadas por hombres, y las mujeres representan menos del 1% de los puestos de liderazgo sénior. La cifra refleja el lento progreso de Japón en la promoción de la igualdad de género entre los líderes corporativos.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 1. — Sra. Mitsuko Tottori

El estilo de liderazgo de Tottori difiere de la tradición de Japan Airlines. A diferencia de su predecesor, quien no provenía de un entorno financiero ni operativo, su fortaleza reside en su profundo conocimiento de las personas. Pone especial énfasis en departamentos como auxiliares de vuelo y atención al cliente, promoviendo una cultura corporativa que prioriza la experiencia del pasajero y el bienestar de los empleados. Como líder, busca crear un entorno donde todos los empleados puedan prosperar. Cree que un ambiente de trabajo positivo es crucial para brindar un buen servicio.

El liderazgo de Tottori se define por un sólido conocimiento de las operaciones de aviación y un compromiso con la seguridad. Su gestión ha coincidido con momentos cruciales en la historia de Japan Airlines, incluyendo el reciente accidente fatal en el aeropuerto de Haneda. A pesar de los desafíos, se ha mantenido firme en su compromiso de priorizar la seguridad y mejorar los procedimientos operativos.

La personalidad de Tottori se ha visto fortalecida aún más por los desafíos sin precedentes de la pandemia de COVID-19. Como vicepresidenta sénior de la División de Tripulaciones de Cabina en 2020, lideró iniciativas para apoyar a las tripulaciones de cabina en tiempos difíciles. Su capacidad para liderar al equipo durante la crisis, manteniendo la seguridad y el bienestar de los empleados como prioridad, no solo ha ayudado a Japan Airlines a mantenerse a flote, sino que también ha consolidado su reputación como líder competente y compasiva.

"No hay dos vuelos iguales"

Cuando se le preguntó qué la ha mantenido en Japan Airlines durante décadas, Tottori explicó que en Japón es común desarrollar experiencia dentro de una sola organización. Para ella, ser auxiliar de vuelo nunca ha sido aburrido, ya que cada vuelo ofrece nuevas experiencias, oportunidades de aprender e interactuar con los pasajeros. Es este dinamismo el que hace que el tiempo pase sin sentirse pesado. "Como exauxiliar de vuelo, me di cuenta de que no hay dos vuelos exactamente iguales. Cada día hay nuevos descubrimientos , lecciones y conversaciones con los clientes. Así que nunca me doy cuenta de cuántos años han pasado", compartió Tottori. Con diversas experiencias, desde servicio a bordo y formación, hasta trabajo en los departamentos de seguridad de vuelo y experiencia del cliente, ha construido una sólida base basada en dos elementos fundamentales: seguridad y servicio.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 2.

En cuanto a la diversidad de género en la industria aérea, Tottori reconoce el importante progreso de Japan Airlines. Con un equilibrio de género del 50% en toda la compañía y cerca del 30% de los puestos directivos ocupados por mujeres, considera a Japan Airlines un lugar de trabajo diverso. Como pionera en la promoción de la inclusión, apoya activamente iniciativas que amplían las oportunidades profesionales para las mujeres. Si bien antes los auxiliares de vuelo eran predominantemente mujeres, ahora las mujeres líderes ven cada vez más hombres unirse a la industria. Mientras tanto, el número de ingenieras y pilotos también está aumentando, lo que refleja cambios positivos en la industria.

La trayectoria de Mitsuko Tottori, desde azafata hasta la cima de Japan Airlines, es un testimonio de perseverancia y dedicación. Su historia inspira a cualquiera que se atreva a soñar en grande y trabajar incansablemente para generar un cambio positivo.

Fuente: https://phunuvietnam.vn/nu-chu-cich-japan-airlines-trai-nghiem-cua-khach-hang-la-uu-tien-hang-dau-20250402145123657.htm