(Dan Tri) - Una empresa en Japón ha utilizado inteligencia artificial para capacitar a los empleados sobre cómo tratar con clientes difíciles.
La aplicación de la tecnología de inteligencia artificial (IA) ha traído resultados inesperados a la empresa.
Se presentan situaciones hipotéticas de comunicación con clientes difíciles (Foto: QQ.com).
Esta medida busca ayudar a los empleados a mejorar su capacidad de adaptación al trabajo y al estrés. Hoy en día, la interacción constante con los clientes hace que muchos empleados del sector servicios se sientan presionados, abrumados, desanimados y abandonen la profesión, lo que provoca una escasez persistente de mano de obra.
Se sabe que el "oficial de entrenamiento" de IA mencionado anteriormente se llama iRolePlay, inventado por la empresa de tecnología Interactive - Solutions, con la función de apoyar a las unidades en la formación de los empleados a través de conversaciones simuladas.
Con un funcionamiento similar a ChatGPT (IA desarrollada por OpenAI y que se lanzará en 2022), iRolePlay proporciona un diálogo realista con respuestas de texto inteligentes.
La herramienta puede simular clientes con diferentes personalidades para crear diferentes escenarios a los que los empleados puedan responder. Cada sesión de capacitación suele durar unos 30 minutos.
Los clientes de IA se comportan igual que los clientes reales (Foto: QQ.com).
Durante una reciente sesión de capacitación, se evaluó a una empleada sobre cómo manejar una situación en la que un cliente se quejaba porque una computadora no podía conectarse a Internet.
En este sentido, iRolePlay comienza con un lamento muy real: "¡Ya os lo he dicho muchas veces, mi ordenador no se puede conectar!".
La empleada inició la conversación con voz tranquila: "¿Podría intentar reiniciar el dispositivo?". El cliente simulado por IA respondió enfadado: "¡Lo intenté y no funcionó!".
El empleado intentó ser paciente y sugirió que la IA reiniciara el router. Inmediatamente, el tono del cliente enfadado cambió: «Está bien, estoy conectado».
Kiyoshi Sekine, quien está a cargo de investigar los programas de capacitación para la empresa, compartió que la IA ayudará a los nuevos empleados a practicar cómo manejar situaciones inesperadas.
“Experimentar cómo tratar con clientes difíciles a través de la IA ayuda a los nuevos empleados de la empresa a prepararse, al tiempo que reduce el estrés y la confusión cuando se exponen a situaciones de la vida real”, afirmó.
Muchos internautas creen que esta herramienta de IA es muy útil para capacitar recursos humanos en particular y fortalecer los recursos laborales para la industria de servicios en general.
Una encuesta reciente descubrió que casi la mitad de los trabajadores de la industria de servicios en Japón enfrentan regularmente clientes enojados, con demandas irrazonables, abuso verbal, violencia y acoso en las redes sociales.
Por ejemplo, recientemente, la opinión pública se vio conmocionada por la forma en que el subgerente de un supermercado en Tokio (Japón) gestionó la queja de un cliente sobre tofu en mal estado. A pesar de que el tofu en mal estado que trajo el cliente llevaba dos semanas en el refrigerador, pasada su fecha de caducidad, el subgerente tuvo que arrodillarse para disculparse.
Desde entonces, la opinión pública ha apoyado mucho que las empresas apliquen IA para ayudar a los empleados a aprender a familiarizarse y manejar situaciones.
En julio de 2024, la cadena japonesa de supermercados AEON aplicó un sistema de IA para evaluar y estandarizar las sonrisas de sus empleados. Anteriormente, una empresa de Tokio también utilizó IA para predecir la intención de renuncia de sus empleados mediante el análisis de datos, como registros de tiempo y contenido durante las entrevistas de trabajo.
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Fuente: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm
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