وقتی کسب‌وکارها بیشتر روی ارتباط با مشتری تمرکز می‌کنند

خانم دانگ بائو ترام (HCMC) با درک نیاز بازار به آداب معاشرت تجاری، ۸ سال پیش موضوع آداب معاشرت تجاری (قوانین پروتکل تجاری) را به ویتنام معرفی کرد و همزمان شرکت سهامی آکادمی آداب معاشرت URA (URA Vietnam) را تأسیس نمود.

خانم ترام با صحبت در مورد حرفه‌ای که هنوز برای بسیاری از مردم کاملاً ناآشنا است، گفت که موقعیت‌های ارتباطی متنوع هستند، اما اینکه چگونه می‌توان بر موقعیت‌های ارتباطی به برازنده‌ترین و استانداردترین شکل ممکن غلبه کرد، چیزی است که همه باید یاد بگیرند:

«برای من، کلمه کلیدی در ارتباطات هنوز «باوقار» است، زیرا گاهی اوقات در زندگی درک همه قوانین دشوار است، پس باید با مهارت و باوقار بر آنها غلبه کنیم. اما برای اینکه واقعاً باوقار باشیم، باید آداب معاشرت را درک کنیم، به طوری که در موقعیت‌هایی که می‌توانند منجر به اشتباهات کوچک شوند، بتوانیم آنها را با وقار خود اصلاح کنیم.»

Dang Bao Tram Agribank HCM 11.10.2024.jpg
خانم دانگ بائو ترام (سمت چپ) در ۱۱ اکتبر به کارمندان یک بانک Big4 در شهر هوشی مین آداب دست دادن را آموزش می‌دهد. عکس: NVCC.

گذشته از جذابیت، صداقت هنوز هم مهمترین کلمه کلیدی در ارتباطات است، اما باید به طرز ماهرانه‌ای خالصانه باشد، نه ناشیانه. ساده و پیچیده باشد، نه یکنواخت و بی‌دقت. در واقع، آداب معاشرت یا پروتکل ارتباطی نه تنها برای افرادی که در صنعت خدمات کار می‌کنند، بلکه برای همه افراد در ارتباطات اجتماعی مورد نیاز است، زیرا ارتباط، نحوه رفتار افراد با یکدیگر است.

دانگ بائو ترام در طول دوران تحصیل و کار در فرانسه، تحت تأثیر ادب و نزاکت غربی‌ها قرار گرفت، بنابراین در رشته آداب معاشرت تجاری تحصیل کرد. پس از پایان تحصیلات، تصمیم گرفت حق نشر این رشته را از فرانسه خریداری کند و سپس برای تبدیل شدن به یک مربی آداب معاشرت، تحصیل کرد.

برای هماهنگ کردن فرهنگ ویتنامی و غربی، پس از بازگشت به ویتنام، او به هوئه رفت تا «به دنبال یک معلم بگردد و از او بیاموزد».

خانم ترام گفت: «وقتی به هوئه آمدم، درباره قوانین ویتنامی‌ها در مورد غذا خوردن چیزهایی شنیدم، مثلاً اینکه موقع غذا خوردن باید چوب غذاخوری را کجا گذاشت؛ قبل از اینکه غذا را به دهان ببرید، باید آن را در کاسه بگذارید؛ وقتی برنج را به دهان می‌گذارید، فقط می‌توانید یک یا دو بار این کار را انجام دهید، اما نه بار سوم...»

ژست ایستاده.jpg
دوره آموزشی وضعیت ایستادن در شعبه بانک. عکس: NVCC.

اینها اصول اصلی هستند که مردم ویتنام به صورت شفاهی به روشی که پدربزرگ‌ها و مادربزرگ‌ها و والدین به فرزندانشان در خانه آموزش می‌دهند، منتقل می‌کنند. در اروپا، این قوانین سیستماتیک شده‌اند، حتی بر اساس تحقیقات علمی ، مثلاً هنگام اولین ملاقات، معمولاً فقط حدود ۸ ثانیه فرصت دارید تا روی طرف مقابل تأثیر بگذارید؛ اینکه آیا مشتری تصمیم می‌گیرد شما را انتخاب کند یا خیر، بستگی زیادی به همان لحظه اول دارد.

پس از یک دوره اولیه دشوار، تاکنون بیش از ۶۰٪ از مشتریان URA Vietnam مشتریان دائمی هستند و توسط مشتریان قدیمی معرفی می‌شوند.

تراموا دانگ بائو.jpg
حالت دست دادن برای کارکنان خدماتی. عکس: NVCC.

به گفته خانم ترام، دوره انبوه ۱ روز طول خواهد کشید، کلاس فشرده ۳ روز متوالی طول خواهد کشید.

علاوه بر این، او هنوز آموزش‌های خصوصی برای افراد فوق‌العاده ثروتمند با هزینه‌های صدها میلیون دانگ ویتنامی به ازای هر نفر ارائه می‌دهد. از این تعداد، تعداد مشتریان شخصی حدود 10٪ و 90٪ باقی‌مانده مشتریان شرکتی هستند.

بنیانگذار URA ویتنام گفت: «من متوجه شدم که وقتی اقتصاد دشوار است، کسب‌وکارها بیشتر بر سرمایه‌گذاری در توسعه منابع انسانی اصلی خود تمرکز می‌کنند. این مزیت صنعت خدماتی مانند Ura Vietnam است.»

«اگر نمی‌توانید کار بهتری انجام دهید، مهربان و مؤدب باشید»

به گفته خانم دانگ بائو ترام، در طول فرآیند تدریس او موقعیت‌های خاطره‌انگیزی وجود داشت. یکی از موقعیت‌های خنده‌دار پس از آن بود که او در مورد آداب غذا خوردن در یک شعبه بانک صحبت کرد.

خانم ترام گفت: «گفتم که حتی اگر برنج مخلوط با سس سویا می‌خورید، باید دستمال سفره را با دقت پهن کنید، در حالتی آراسته بنشینید و زندگی ساده‌ای را به شیوه‌ای متمدنانه داشته باشید. نگرش هیچ ارتباطی با شرایط، ثروتمند یا فقیر، طبقه اجتماعی یا موقعیت شغلی ندارد. اینکه شما چه کسی هستید در رفتارتان مهم نیست. موقع ناهار، بیش از ۱۰۰ نفر دور هم می‌نشینند تا غذا بخورند، اما هیچ‌کس جرات غذا خوردن ندارد. اکثر مردم فقط آنجا می‌نشینند و به یکدیگر نگاه می‌کنند و روی نوک پا راه می‌روند، در حالی که در روزهای عادی باید خیلی سریع غذا بخورند و چرت بزنند.»

در آن زمان، خانم ترام مجبور بود بگوید که او باید همان روشی را که همیشه انجام می‌داد، بخورد و بیاشامد. در ارتباطات، او فقط باید خویشتن‌دار و مؤدب باشد تا با ظرافت و به درستی بر موقعیت‌های ارتباطی غلبه کند و اینقدر مقید نباشد.

او به یاد می‌آورد: «برای نمایش، مجبور شدم یک تکه بزرگ بردارم تا همه احساس راحتی کنند، اما بعد از آن، آنها هنوز هم نمی‌توانستند احساس راحتی کنند. از آن روز به بعد، درس خود را یاد گرفتم و برنامه درسی را تغییر دادم تا آداب غذا خوردن در اوایل بعد از ظهر آموزش داده شود.»

به گفته خانم ترام، آداب معاشرت چیزی سفت و سخت نیست، بنابراین هنگام تدریس، لازم است برای همه «یخ را بشکنید».

خانم ترام گفت: «حوزه ارتباطی من حوزه مرتب بودن و جدیت نامیده می‌شود. وقتی عمدتاً با زنان کار می‌کنم، کلمات کلیدی من برای مشتریان زن، برازنده و متین بودن است و من وقار زیادی دارم زیرا از کودکی همه می‌گفتند که من برازنده هستم (می‌خندد). من این مزیت را دارم که به مردم الهام ببخشم زیرا قد کوتاهی دارم. وقتی با دانش‌آموزانی ملاقات می‌کنم که قد بلند و زیبا هستند اما اعتماد به نفس ندارند، وقتی می‌بینند که من در مقایسه با آنها فقط یک دختر با قد متوسط ​​هستم، الهام می‌گیرند.»

و آخرین نکته‌ای که او در مورد ارتباط و کار به اشتراک می‌گذارد: «اگر نمی‌توانید کار بهتری انجام دهید، مهربان و مودب باشید.»