EVN: بهره‌گیری حداکثری از مزایای علم و فناوری برای مراقبت از مشتریان

Các đại biểu dự hội nghị tại điểm cầu trụ sở EVN (Hà Nội)

نمایندگان شرکت کننده در کنفرانس در دفتر مرکزی EVN ( هانوی )

در 11 آگوست، در هانوی، گروه برق ویتنام (EVN) مراسمی را برای خلاصه کردن 20 سال توسعه سیستم اطلاعات مدیریت مشتری (CMIS) و 10 سال تأسیس مراکز خدمات مشتری (TTCSKH) برگزار کرد.

در این کنفرانس آقای دانگ هوانگ آن - دبیر کمیته حزب و رئیس هیئت مدیره EVN؛ آقای نگوین آنه توان - معاون دبیر کمیته حزب و مدیر کل EVN؛ آقای نگوین هوو توان - معاون دبیر دائمی کمیته حزب EVN، به همراه اعضای هیئت مدیره، معاونان مدیران کل EVN، نمایندگان بخش‌ها و واحدهای حرفه‌ای EVN تحت گروه حضور داشتند. از طرف اتحادیه کارگری برق ویتنام، آقای دو دوک هونگ - عضو کمیته اجرایی کنفدراسیون عمومی کار ویتنام و رئیس اتحادیه کارگری برق ویتنام حضور داشتند.

همچنین کارشناسانی از جمله آقای لی تان های - رئیس شرکت سهامی پیپل وان؛ آقای دوآن تان تام - معاون مدیر خدمات مشتریان LLC - گروه صنایع نظامی و مخابرات ( ویتل ) حضور داشتند.

تغییر اساسی در روش‌های ارائه خدمات

خدمات مشتری (CSKH) و مدیریت اطلاعات مشتری دو رکن ضروری در کسب و کار EVN، خدمات مشتری (KD&DVKH) و تحول دیجیتال هستند. از روزهای اولیه عملیات دستی و پراکنده، سیستم CMIS و مراکز خدمات مشتری اکنون واقعاً به پلتفرم دیجیتال اصلی تبدیل شده‌اند و به تغییر اساسی در نحوه خدمت‌رسانی صنعت برق به مشتریان، از ارائه صرف برق به ارائه خدمات پیشگیرانه، جامع و چند کاناله، با تمرکز بر مشتریان در تمام فعالیت‌ها، کمک می‌کنند.

فعالیت خلاصه‌سازی ۲۰ سال توسعه CMIS و ۱۰ سال تأسیس مراکز خدمات مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است و هدف آن ارزیابی، بحث و توافق بر سر مسیرهای استراتژیک در مرحله بعدی، مطابق با چشم‌انداز ۲۰۳۵ است: "EVN پیشروترین شرکت انرژی هوشمند در جنوب شرقی آسیا است".

به طور خاص، پس از 20 سال شکل‌گیری و توسعه، سیستم CMIS وارد نسخه 4.0 شده است و فرآیندهای کسب و کار و خدمات مشتری EVN را به طور جامع دیجیتالی می‌کند، از دریافت نیازهای مشتری، مدیریت قرارداد، ارائه خدمات، ادغام با سیستم‌های اندازه‌گیری، فاکتورهای الکترونیکی، پرداخت‌های الکترونیکی و به ویژه اتصال به پورتال ملی خدمات عمومی، پایگاه داده ملی جمعیت، درگاه پرداخت، ...

سیستم CMIS داده‌های بیش از 32 میلیون مشتری را مدیریت می‌کند و سالانه صدها میلیون تراکنش را پردازش می‌کند و نقش خود را به عنوان "ستون فقرات" خدمات مشتری و فروش در گروه تأیید می‌کند.

به گفته وو کوانگ لام، معاون مدیر کل EVN، CMIS نه تنها یک ابزار موثر مدیریت اطلاعات مشتری است، بلکه یک "زیرساخت دیجیتال" نیز هست که از گروه به هر واحد عضو متصل می‌شود و پلتفرم‌های دیجیتال ملی و وزارتخانه‌ها، شعب و مناطق مختلف در سراسر کشور را به هم متصل می‌کند. CMIS با شعار "سه چیز آسان" ارزش‌های برجسته‌ای را به ارمغان می‌آورد: دسترسی آسان، مشارکت آسان و نظارت آسان. به لطف این، تجربیات فوق‌العاده‌ای را برای مشتریان به ارمغان آورده است و به مشتریان کمک می‌کند تا به راحتی اطلاعات مربوط به استفاده از خدمات برق را جستجو کنند. به واحدهای برق کمک می‌کند تا شفافیت و کارایی در خدمات مشتری را بهبود بخشند.

مراکز خدمات مشتریان، پس از ۱۰ سال تأسیس و توسعه، به تدریج مدل خدمات خود را مدرن کرده‌اند، یک اکوسیستم چند کاناله توسعه داده‌اند و فناوری‌های جدیدی مانند CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری)، چت‌بات، ویس‌بات، هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل کلان‌داده را به طور جدی به کار گرفته‌اند. میزان رضایت مشتری به نزدیک به ۹۹ درصد رسیده است که گواهی بر پیشرفت و تلاش‌های مستمر کل گروه است.

مراکز خدمات مشتریان به پلی قابل اعتماد بین EVN و مشتریان تبدیل شده‌اند و نقش مرکزی برای گوش دادن، دریافت، پردازش و پاسخگویی سریع و شفاف به اطلاعات برای مشتریان را بر عهده گرفته‌اند.

در این کنفرانس، ارائه‌های کاربردی ارزشمندی در رابطه با بهبود کیفیت خدمات و تجربه مشتری در عصر دیجیتال توسط کارشناسان مورد بحث و تبادل نظر قرار گرفت. همچنین در چارچوب این کنفرانس، بحثی در مورد «تحول دیجیتال و تجربه مشتری - گامی به سوی خدمات انرژی هوشمند» برگزار شد.

Các diễn giả tham gia Tọa đàm “Chuyển đổi số, trải nghiệm khách hàng – Bước đột phá hướng tới dịch vụ năng lượng thông minh”. Ảnh: Tuấn Việt

سخنرانان شرکت کننده در سمینار «تحول دیجیتال، تجربه مشتری - پیشرفتی به سوی خدمات انرژی هوشمند». عکس: توآن ویت

این سمینار از طریق تحلیل و به اشتراک‌گذاری مطالب توسط سخنرانان داخل و خارج از EVN، اطلاعات و تجربیات عملی زیادی را ارائه داد، از جمله: جهت‌گیری‌های کلیدی استراتژیک برای 10 سال آینده؛ ایجاد یک اکوسیستم دیجیتال مرتبط با فرهنگ سازمانی برای افزایش زنجیره ارزش؛ انتخاب فناوری مناسب و پایدار به عنوان پایه و اساس توسعه بلندمدت؛ تسلط بر فناوری و هوش مصنوعی برای ایجاد ارزش بالاتر برای کار هر کارمند؛ ایجاد و مدیریت مؤثر پایگاه‌های داده مشتری، ...

«رضایت مشتری، سبک زندگی ماست»

نگوین آنه توآن، مدیر کل، در سخنرانی خود در این کنفرانس تأکید کرد که حفظ و توسعه اعتماد مشتری در عصر دیجیتال مهمترین عامل است و در این راستا، بخش‌های خدمات مشتری باید راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتری بیابند. رهبران EVN خاطرنشان کردند که برای انجام این کار، کارکنان EVN باید مهارت‌های لازم برای به‌کارگیری علم و فناوری و تحول دیجیتال را در حل مؤثرتر مسائل داشته باشند. به طور خاص، لازم است که استفاده از ابزارهای CMIS برای گروه‌های مشتریان ترویج شود و از این طریق استراتژی‌های مراقبتی مؤثری برای هر گروه مشتری تدوین شود.

مدیر کل EVN ابراز امیدواری کرد که کار خدمات مشتری در واحدها به طور فزاینده‌ای جایگزین کار دستی شود، توسعه تابلوهای هوشمند و پاسخ‌های خودکار را ارتقا دهد و به حداقل رساندن خطاهای ناشی از عوامل ذهنی کمک کند و "به جای انتظار برای مراجعه مشتریان در صورت داشتن سوال یا شکایت، به طور فعال به مشتریان اطلاع دهد".

در کنار آن، ساخت سیستم‌های انرژی هوشمند نیز بسیار مهم است، در نتیجه روند عیب‌یابی را سرعت می‌بخشد و کیفیت مدیریت شبکه را بهبود می‌بخشد.

نگوین آنه توآن، مدیر کل EVN، تأکید کرد که نگاهی به 20 سال توسعه سیستم CMIS و 10 سال تأسیس مراکز خدمات مشتری، فرصتی برای جهت‌دهی به آینده نیز هست. گروه با واحدها گفتگو خواهد کرد و راه‌حل‌های بیشتری را برای دستیابی به اهداف و انتظارات در توسعه خدمات و خدمات مشتری پیشنهاد خواهد داد که به توسعه کل گروه در آینده کمک خواهد کرد.

Chủ tịch HĐTV EVN Đặng Hoàng An phát biểu chỉ đạo kết luận Hội nghị.. Ảnh: Tuấn Việt

رئیس هیئت مدیره EVN، دانگ هوانگ آن، سخنرانی پایانی را در کنفرانس ایراد کرد. عکس: توآن ویت

رئیس هیئت مدیره EVN، دانگ هوانگ آن، در سخنرانی خود به عنوان مدیر و اختتامیه کنفرانس، به نقش مهم خدمات مشتری (CSKH) در کارایی کسب و کار و توسعه عملیات سازمانی اشاره کرد.

رهبران EVN تأکید کردند که کسب و کار «آخرین مرحله در تمام مراحل» و «چهره» گروه است. خدمات مشتری «چهره چهره» است، «پنجره ارتباطی» برای مردم تا تصویری را که EVN می‌خواهد در ذهن مشتریان بسازد، به وضوح درک کنند، که در آن عامل ارتباط با مشتریان نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند.

رئیس هیئت مدیره EVN خاطرنشان کرد: «رضایت مشتری، سبک زندگی ماست. EVN باید تلاش کند تا بهترین تأمین‌کننده برق در کشور باشد.»

برای تحقق این خواسته، رهبران EVN تعدادی پیشنهاد و دستورالعمل برای فعالیت‌های تجاری و خدمات مشتری در مرحله بعدی ارائه داده‌اند، مانند: ادامه تمرکز بر تمام راه‌حل‌ها برای ساده‌سازی رویه‌ها تا حد امکان، کوتاه کردن کل فرآیند، دیجیتالی کردن تمام مراحل، ایجاد ارتباط هرچه نزدیک‌تر بین صنعت برق ویتنام و مشتریان،...

رئیس هیئت مدیره EVN همچنین تأکید کرد که یکی از اهداف تعیین شده توسط چهارمین کنگره حزب EVN برای دوره 2025-2030، ارائه خدمات برق به مشتریان با کیفیت روزافزون، با تمرکز بر رضایت مشتری و تلاش برای تبدیل شدن EVN به یکی از 3 شرکت برتر ASEAN از نظر خدمات است. برای دستیابی به این هدف، نقش کارکنان در تمام واحدهای گروه بسیار مهم است.

آقای دانگ هوانگ آن با قدردانی از توسعه سیستم CMIS در طول 20 سال گذشته، خاطرنشان کرد که واحدهای گروه باید راه‌هایی برای بهره‌برداری از این حجم عظیم داده‌ها برای بهبود بهره‌وری کار، به ویژه کسب و کار و خدمات مشتری پیدا کنند. به طور خاص، ترویج نظرسنجی‌ها و مطالعه دقیق سیستم داده‌ها برای شخصی‌سازی هر مشتری، به ویژه توانایی پیش‌بینی رفتار برای داشتن مناسب‌ترین و مؤثرترین برنامه پاسخ و خدمات برای نیازهای مشتری، ضروری است.

همچنین در این کنفرانس، با تقدیر از مشارکت‌ها و دستاوردهای برجسته در 20 سال توسعه سیستم CMIS و 10 سال تأسیس مراکز خدمات مشتری، گروه به 13 گروه و 70 نفر گواهی شایستگی اعطا کرد.

نگوین آن

منبع: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228

نظر (0)