بانکداری خرد در حال گذار به سمت دیجیتال و مشتری مداری است...

گزارش بانکداری خرد جهانی (WRBR) 2025 شرکت Capgemini، تغییرات قابل توجهی را که در دهه گذشته در بانکداری خرد رخ داده است، برجسته کرده است. بانک‌ها نوآوری دیجیتال را پذیرفته‌اند تا تجربیات یکپارچه و شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای مشتریان ارائه دهند که نیازهای منحصر به فرد آنها را در مقیاسی بی‌سابقه برآورده می‌کند.

این تحول که توسط بانکداری موبایل، هوش مصنوعی (AI)، تجزیه و تحلیل پیشرفته داده‌ها و همکاری بین صنایع هدایت می‌شود، نحوه ارائه خدمات بانکی را از نو تعریف کرده است. در نتیجه، مشتریان از راحتی بیشتر، تراکنش‌های سریع‌تر، مدیریت مالی بهتر و تجربیات، خدمات و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده - بسیار فراتر از آنچه معمولاً با یک بانک سنتی مرتبط است - لذت می‌برند.

این تغییر همچنین نشان‌دهنده یک تحول قابل توجه است که در آن مشتری‌مداری، نوآوری مبتنی بر فناوری و پرداخت‌های یکپارچه برای موفقیت ضروری شده‌اند. برای حفظ رقابت و مرتبط بودن، بانک‌ها باید به نوآوری ادامه دهند تا انتظارات رو به افزایش مصرف‌کنندگان مدرن را در جهانی که به طور فزاینده‌ای دیجیتال در اولویت است، برآورده کنند.

تحول دیجیتال، تجربه مشتری را از نو تعریف می‌کند

بخش خدمات مالی از محصول‌محوری به مشتری‌محوری تکامل یافته است و این نشان‌دهنده‌ی یک تغییر اساسی در نحوه‌ی برخورد بانک‌ها با مشتریان است. فرآیندهای سنتی و پراکنده‌ی تجربه‌ی مشتری، جای خود را به تجربیات دیجیتال یکپارچه و سرتاسری داده‌اند. امروزه، مشتریان خواستار خدمات شهودی، کارآمد و شخصی‌سازی‌شده هستند - و همین انتظارات و رفتارهای مشتری است که این تحول را هدایت می‌کند.

گزارش بانکداری خرد جهانی ۲۰۲۴ شرکت Capgemini تغییر قابل توجهی را در رفتار مشتری نشان داد، به طوری که تنها ۱۶٪ از تعاملات در شعب بانک انجام می‌شود. در همین حال، ۶۱٪ از مشتریان بیشتر تراکنش‌های خود را به صورت دیجیتالی مدیریت می‌کنند و تعداد بسیار کمی از آنها به مکان‌های فیزیکی مراجعه می‌کنند. تغییر به بانکداری با اولویت دیجیتال - و گاهی اوقات "فقط دیجیتال" - در حال وقوع است. راه‌حل‌های مبتنی بر فناوری (مانند چت‌بات‌ها) در حال متحول کردن تجربه مشتری هستند، به طوری که ۵۳٪ از مشتریان از چت‌بات‌ها برای خدمات بانکی ضروری مانند به‌روزرسانی فوری حساب و مشاوره مالی شخصی‌سازی شده بر اساس عادات خرج کردن و انتخاب‌های سبک زندگی استفاده می‌کنند. علاوه بر این، نیاز به تشخیص صدا برای احراز هویت در حال افزایش است، زیرا مشتریان به دنبال تعاملات سریع‌تر و ایمن‌تر هستند.

تغییر به سمت یک تجربه دیجیتال-محور به مشتریان این امکان را می‌دهد که به پیشنهادات و خدمات فوق‌العاده شخصی‌سازی‌شده، تعاملات ساده‌شده و راه‌حل‌های پرداخت جدید دسترسی داشته باشند. برای بانک‌ها، برآورده کردن این انتظارات رو به افزایش، چیزی بیش از دیجیتالی کردن فرآیندهای موجود را می‌طلبد؛ این امر مستلزم یک تحول جامع است که مشتری را در مرکز قرار دهد تا اطمینان حاصل شود که تصمیمات با نیازها و ترجیحات فردی هر مشتری همسو هستند.

بازیگران نسل جدید، تجربیات جذابی برای مشتریان خلق می‌کنند

ناتاسیا نووری، مدیرعامل بانکداری خرد و مدیریت ثروت در اینتسا سانپائولو (ایتالیا)، گفت: «هدف بانک‌های سنتی و نسل جدید، برآورده کردن نیازهای مشتری است. تفاوت در نحوه انجام این کار نهفته است - با ارائه یک تجربه کاربری مؤثر، مرتبط ماندن در بستر دیجیتال و رسیدگی به موقع به نیازهای خاص.»

در عصری که راحتی، شخصی‌سازی و تجربیات دیجیتال یکپارچه، انتظارات مشتری را شکل می‌دهند، نوآوری‌های مالی نسل بعدی، صنعت بانکداری را از نو تعریف می‌کنند.

این بازیگران، فارغ از قید و بند سیستم‌های قدیمی، با ارائه راهکارهای سفارشی که برای مصرف‌کنندگان مدرن و تجربه‌محور جذاب است، مفهوم مشتری‌مداری را متحول می‌کنند - دنیای جدیدی از بانکداری که در آن می‌توانید بعدازظهر یکشنبه حسابی باز کنید و بلافاصله اولین تراکنش خود را از طریق یک کیف پول دیجیتال انجام دهید.

شرکت‌هایی مانند نوبانک (که در برزیل، مکزیک و کلمبیا فعالیت می‌کنند) و روولوت (که در بریتانیا، اروپا، استرالیا، نیوزیلند، ژاپن، سنگاپور، ایالات متحده و برزیل فعالیت می‌کنند) با ارائه خدمات قابل دسترس، انعطاف‌پذیر و جذاب که نیازهای متغیر مشتریان را برآورده می‌کند، به سرعت به نیروهای تأثیرگذار در اکوسیستم مالی جهانی تبدیل شده‌اند.

Revolut با ترکیب نوآوری و دسترسی، به یک بازیگر کلیدی در خدمات مالی مشتری‌محور تبدیل شده است. طرح‌های Revolut طیف وسیعی از مزایای ارزش افزوده مانند دسترسی به سهام، معاملات طلا و ارزهای دیجیتال، داده‌های eSIM، ثبت نام و بیمه شرکا و کارت‌های مجازی راحت و با قابلیت فعال‌سازی فوری را ارائه می‌دهند.

مسافران دائمی از پیشنهادات ویژه مانند کارت‌های چند ارزی، بدون کارمزد تبدیل ارز خارجی و برداشت رایگان از دستگاه‌های خودپرداز خوشحال می‌شوند. Revolut همچنین در حال گسترش خدمات خود با IBAN های محلی، نرخ‌های سپرده و وام رقابتی است و به تدریج خود را به عنوان یک بانک اصلی و جایگزینی قوی برای مشتریان جوان‌تر (۱۸ تا ۴۵ سال) معرفی می‌کند.

با Revolut، افتتاح حساب فقط چند ثانیه طول می‌کشد و همه چیز را از فرآیند درخواست آنلاین گرفته تا پشتیبانی 24 ساعته ارائه می‌دهد که همه از طریق یک برنامه تلفن همراه تعاملی در دسترس هستند. ابزارهایی مانند کنترل والدین و تعیین اهداف مالی به تقویت تعامل بلندمدت، به ویژه برای کاربران جوان‌تر، کمک می‌کنند. Revolut همچنین تجربه بانکداری شخصی را با تجزیه و تحلیل‌های شخصی‌سازی‌شده، بینش‌های بلادرنگ، طبقه‌بندی خودکار تراکنش‌ها و پیش‌بینی‌های متناسب، بهبود می‌بخشد.

امنیت، با ویژگی‌هایی مانند رمزهای عبور شخصی‌سازی‌شده، مسدود کردن فوری کارت و تشخیص پیشرفته کلاهبرداری، ستون اصلی رویکرد Revolut است. تنها در سال ۲۰۲۳، اقدامات امنیتی Revolut به مشتریان کمک کرد تا از حدود ۴۷۵ میلیون پوند ضرر ناشی از تراکنش‌های بالقوه کلاهبرداری جلوگیری کنند.

این تجربه برتر مشتری، رشد قابل توجهی را به همراه داشته است، به طوری که ۷۰٪ از مشتریان جدید خرده‌فروشی در سال ۲۰۲۳ از طریق معرفی به این شرکت پیوسته‌اند. با بیش از ۵۰ میلیون مشتری در بیش از ۳۵ بازار و ۱۰ میلیون کاربر جدید اضافه شده تا سال ۲۰۲۴، Revolut در بازار جهانی خدمات مالی، جایگاه قدرتمندی را به خود اختصاص داده است.

نوبانک: بانک دیجیتال برزیلی نوبانک یکی از بزرگترین بانک‌های آمریکای لاتین است که به بیش از 10 میلیون مشتری در برزیل و 10 میلیون مشتری دیگر در مکزیک و کلمبیا خدمات ارائه می‌دهد. نوبانک با مدل مشتری‌محور و بدون شعبه خود، بانکداری را از نو تعریف کرده است. اپلیکیشن کاربرپسند، ویژگی‌های شفاف و فرآیند یکپارچه پذیرش نوبانک، استاندارد جدیدی را تعیین کرده و به NPS (امتیاز خالص مروجان) 69 دست یافته است - بسیار بالاتر از بانک‌های سنتی مانند Banco Bradesco (43) و Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). نوبانک از طریق معرفی مشتریان و گسترش خدماتی مانند وام‌های شخصی و بیمه به سرعت رشد کرده است. نوبانک همچنان که به گسترش خود در مکزیک و کلمبیا ادامه می‌دهد، از طریق تعهد خود به ساده‌سازی و نوآوری در بخش مالی، خود را متمایز می‌کند.

وان فایننس: وان فایننس که توسط والمارت پشتیبانی می‌شود، یک پلتفرم مالی بدون کارمزد و بدون حداقل موجودی ارائه می‌دهد. این پلتفرم مشوق‌های جذابی از جمله تا 5٪ بازگشت وجه نقد در برندهای منتخب و نرخ بهره پس‌انداز 3.75٪ در سال ارائه می‌دهد. ویژگی‌های منحصر به فردی مانند گزینه‌های انعطاف‌پذیر وام‌گیری برای خریدهای والمارت و خدمات انتقال وجه بین‌المللی به بیش از 140 کشور، وان فایننس را متمایز می‌کند. وان فایننس که متعهد به ارائه خدمات مالی مقرون به صرفه و راحت است، حداکثر راحتی را برای کاربران خود به ارمغان می‌آورد.

روش‌های پرداخت جدید در آینده غالب خواهند بود

با بلوغ اکوسیستم‌های دیجیتال، چشم‌انداز پرداخت‌ها دستخوش تحول قابل توجهی شده است که ناشی از ظهور روش‌های پرداخت بدون تماس و از راه دور است. پرداخت‌های فوری و کیف پول‌های الکترونیکی پیشرو این تحول هستند و فرآیند تراکنش را به طرز چشمگیری تغییر می‌دهند. سیستم‌های پرداخت آنی در حال تبدیل شدن به یک هنجار هستند و امکان انتقال فوری حساب به حساب (A2A) را فراهم می‌کنند، در حالی که کیف پول‌های الکترونیکی روشی امن و یکپارچه برای پرداخت ارائه می‌دهند.

پرداخت‌های فوری در سطح جهانی در حال رشد هستند، اما در مناطق مختلف، مراحل مختلفی دارند. در آمریکای شمالی، پذیرش این نوع پرداخت‌ها هنوز نوپا است و سیستم‌هایی مانند FedNow ایالات متحده در مراحل اولیه خود قرار دارند و انتظار می‌رود تا سال ۲۰۲۵ در دسترس قرار گیرند. برزیل با Pix در حال تحول سریعی است که شمول مالی را ارتقا داده و تراکنش‌ها را ساده می‌کند. با این حال، منطقه آسیا و اقیانوسیه (APAC) در پذیرش پرداخت‌های فوری پیشرو است و سیستم پرداخت سریع (FPS) هنگ کنگ، PayNow سنگاپور، NPP استرالیا و UPI هند، همگی به سرعت شمول مالی را افزایش می‌دهند.

گزارش پرداخت‌های جهانی (WPR) شرکت Capgemini در سال ۲۰۲۵ نشان می‌دهد که انتظار می‌رود سهم پرداخت‌های فوری یا A2A در کل تراکنش‌ها از ۱۶ درصد در سال ۲۰۲۳ به ۲۲ درصد در سال ۲۰۲۸ افزایش یابد. در همین حال، انتظار می‌رود راهکارهای پول الکترونیکی، از جمله کیف پول‌های الکترونیکی، در همین دوره از ۵ درصد به ۸ درصد افزایش یابد. این رشد به قیمت کاهش تراکنش‌های کارتی تمام می‌شود که پیش‌بینی می‌شود از ۵۷ درصد در سال ۲۰۲۳ به ۵۰ درصد در سال ۲۰۲۸ کاهش یابد.

طبق نظرسنجی WPR 2025، ظهور سیستم‌های A2A می‌تواند منجر به جایگزینی قابل توجه روش‌های پرداخت کارتی شود، به طوری که انتظار می‌رود ۱۵ تا ۲۵ درصد از رشد تراکنش‌های کارتی به A2A اختصاص یابد. کارت‌های نقدی و پیش‌پرداخت بیشترین خطر را دارند، به طوری که ۷۷ درصد از مدیران بانکی پیش‌بینی می‌کنند که این کارت‌ها دچار اختلال عمده‌ای خواهند شد، در حالی که ۲۳ درصد چالش‌های عمده‌ای را برای کارت‌های اعتباری پیش‌بینی می‌کنند.

با افزایش پرداخت‌های فوری، کیف پول‌های الکترونیکی نیز به سرعت سهم بازار را به دست می‌آورند و از طریق برنامه‌های تلفن همراه، برنامه‌های پاداش و وفاداری را افزایش می‌دهند. در نتیجه، کیف پول‌های الکترونیکی به سرعت در حال تبدیل شدن به راهکاری برای تراکنش‌های روزمره هستند و نقش تعیین‌کننده‌ای در گذار از پرداخت‌های کارتی ایفا می‌کنند. با این تغییرات، بانک‌ها ممکن است با خطر از دست دادن منابع درآمدی مهم مانند کارمزد تراکنش‌های کارتی، کارمزد و بهره سالانه و غیره مواجه شوند.

بانک‌ها برای جذب و جلب رضایت کاربران کارت‌های اعتباری تلاش می‌کنند

یک نظرسنجی Capgemini از مشتریان بانکی نشان داد که ۷۳٪ از کاربران کارت اعتباری در درجه اول جذب تجربیات منحصر به فرد، برنامه‌های پاداش و پیشنهادات بازپرداخت نقدی می‌شوند. حدود ۷۲٪ از پاسخ‌دهندگان گفتند که از کارت‌های اعتباری برای تأمین مالی خریدهای بزرگ استفاده می‌کنند، در حالی که کارت‌های نقدی جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده‌اند، به طوری که ۹۷٪ از مشتریان از آنها برای برداشت پول نقد و ۶۲٪ از آنها برای کنترل هزینه‌ها و حفظ بودجه استفاده می‌کنند.

بانک‌ها با کارت‌های اعتباری، تجربیات شخصی‌سازی‌شده و با کارت‌های نقدی، راهکارهای مالی قابل اعتمادی ارائه می‌دهند و از این طریق رضایت مشتری را بهبود می‌بخشند و سود حاصل از تراکنش‌ها، تأمین مالی و کارمزد کارت را به حداکثر می‌رسانند. با توجه به استفاده روزانه بالا، اولویت دادن به مشتریان، کلید رشد در این بخش خواهد بود. با این حال، بانک‌ها با وجود دسترسی به حجم عظیمی از داده‌ها از منابع مختلف، در جذب، دسترسی و تبدیل مشتریان جدید با چالش‌هایی روبرو هستند. با این حجم از اطلاعات، بانک‌ها می‌توانند پیشنهادات را بهتر شخصی‌سازی کنند، استراتژی‌های ارتباطی را بهینه کنند و نرخ تبدیل را افزایش دهند.

با این حال، بانک‌ها هنوز در تبدیل داده‌ها به عمل با مشکل مواجه هستند و نرخ تبدیل بسیار پایین است. یک نظرسنجی از تیم‌های بازاریابی بانک نشان داد که از هر 100 سرنخ، تنها 9 سرنخ به مشتری تبدیل می‌شوند. چالش‌های کلیدی عبارتند از: رقابت شدید از سوی سایر ارائه‌دهندگان کارت (83٪)، پیام‌های بازاریابی و ارزش‌های پیشنهادی ضعیف (72٪)، فقدان بینش مشتری (66٪)، فرآیندهای ثبت نام پیچیده (34٪) و پرورش ضعیف سرنخ (24٪).

حتی پس از جذب مشتری، بانک‌ها برای حفظ تعامل خود با مشتریان تلاش می‌کنند. یک نقص جدی این است که تجربه فعلی کارت اغلب انتظارات رو به رشد مشتریان را برآورده نمی‌کند و منجر به رضایت کم می‌شود.

یک نظرسنجی Capgemini نشان داد که تنها ۲۶٪ از مشتریان از کارت‌های خود راضی، ۵۰٪ بی‌تفاوت و ۲۴٪ کاملاً ناراضی بودند. با توجه به اینکه ۷۴٪ از مشتریان در معرض خطر ریزش هستند، یک سوال کلیدی مطرح می‌شود: بانک‌ها چگونه می‌توانند شکاف تبدیل را پر کنند و در عین حال یک تجربه برتر را ارائه دهند که وفاداری بلندمدت را تقویت کند؟

فرصت تحول در اتخاذ رویکردی مشتری‌محورتر نهفته است. بانک‌ها باید فراتر از جمع‌آوری صرف اطلاعات مشتری حرکت کنند و نیازهای واقعی آنها را درک کرده و در هر مرحله از سفر مشتری، ارزش واقعی ارائه دهند.

منبع: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html