هوش مصنوعی وانمود می‌کند که مشتریان سرسختی هستند، و به کارمندان نحوه برخورد با آنها را آموزش می‌دهد.

(دن تری) - یک شرکت در ژاپن از هوش مصنوعی برای آموزش کارمندان در مورد نحوه برخورد با مشتریان دشوار استفاده کرده است.

کاربرد فناوری هوش مصنوعی (AI) نتایج غیرمنتظره‌ای را در این شرکت به همراه داشته است.

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 1 — موقعیت‌های فرضی در برقراری ارتباط با مشتریان دشوار ارائه شده است (عکس: QQ.com).

این اقدام با هدف کمک به کارمندان برای افزایش توانایی آنها در سازگاری با کار و استرس انجام می‌شود. امروزه، تعامل مداوم با مشتریان باعث می‌شود بسیاری از کارمندان در صنعت خدمات احساس فشار، خستگی و دلسردی کنند و این حرفه را ترک کنند که منجر به کمبود مداوم نیروی کار می‌شود.

مشخص است که «مأمور آموزش» هوش مصنوعی فوق‌الذکر iRolePlay نام دارد که توسط شرکت فناوری Interactive - Solutions اختراع شده است و وظیفه پشتیبانی از واحدها در آموزش کارمندان از طریق مکالمات شبیه‌سازی شده را بر عهده دارد.

آی‌رول‌پلی (iRolePlay) که مشابه ChatGPT (هوش مصنوعی توسعه‌یافته توسط OpenAI و راه‌اندازی‌شده در سال ۲۰۲۲) عمل می‌کند، دیالوگ‌های زنده‌ای را با پاسخ‌های متنی هوشمند ارائه می‌دهد.

این ابزار می‌تواند مشتریانی با شخصیت‌های مختلف را شبیه‌سازی کند تا موقعیت‌های متفاوتی را برای کارمندان ایجاد کند تا با آنها برخورد کنند. هر جلسه آموزشی معمولاً حدود ۳۰ دقیقه طول می‌کشد.

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 2 — مشتریان هوش مصنوعی درست مانند مشتریان واقعی رفتار می‌کنند (عکس: QQ.com).

اخیراً در یک جلسه آموزشی، از یک کارمند زن در مورد نحوه مدیریت موقعیتی که در آن مشتری از عدم اتصال کامپیوتر به اینترنت شکایت داشت، آزمایش گرفته شد.

بر این اساس، iRolePlay با یک ابراز تاسف واقعی شروع شد: «بارها بهت گفتم، کامپیوترم وصل نمیشه!».

سپس کارمند زن با صدای آرام مکالمه را شروع کرد: «می‌توانید دستگاه را دوباره راه‌اندازی کنید؟» مشتری شبیه‌سازی‌شده با هوش مصنوعی با لحنی عصبانی پاسخ داد: «من این را امتحان کردم و جواب نداد!»

کارمند سعی کرد صبور باشد و پیشنهاد داد که هوش مصنوعی روتر را دوباره راه‌اندازی کند. بلافاصله لحن مشتری عصبانی تغییر کرد: «خب، وصل شدم.»

کیوشی سِکین، مسئول تحقیق در مورد برنامه‌های آموزشی این شرکت، اظهار داشت که هوش مصنوعی به کارمندان جدید کمک می‌کند تا نحوه برخورد با موقعیت‌های غیرمنتظره را تمرین کنند.

او گفت: «تجربه نحوه برخورد با مشتریان دشوار از طریق هوش مصنوعی به کارمندان جدید شرکت کمک می‌کند تا آماده شوند، ضمن اینکه استرس و سردرگمی آنها را در مواجهه با موقعیت‌های واقعی زندگی کاهش می‌دهد.»

بسیاری از کاربران اینترنتی معتقدند که این ابزار هوش مصنوعی برای آموزش منابع انسانی به طور خاص و تقویت منابع کار برای صنعت خدمات به طور کلی بسیار مفید است.

یک نظرسنجی اخیر نشان داد که تقریباً نیمی از کارگران صنعت خدمات در ژاپن مرتباً با مشتریان عصبانی، مانند خواسته‌های غیرمنطقی، توهین کلامی، خشونت و آزار و اذیت در رسانه‌های اجتماعی روبرو می‌شوند.

برای مثال، اخیراً، نحوه برخورد دستیار مدیر یک سوپرمارکت در توکیو (ژاپن) با شکایت مشتری در مورد توفوی فاسد، افکار عمومی را برانگیخت. با اینکه توفوی فاسدی که مشتری آورده بود، دو هفته و از تاریخ انقضایش گذشته بود، دستیار مجبور شد برای عذرخواهی زانو بزند.

از آن زمان، افکار عمومی از به‌کارگیری هوش مصنوعی توسط شرکت‌ها برای کمک به کارکنان در یادگیری نحوه‌ی آشنایی و مدیریت موقعیت‌ها بسیار حمایت کرده است.

در ژوئیه ۲۰۲۴، سوپرمارکت زنجیره‌ای ژاپنی AEON از یک سیستم هوش مصنوعی برای ارزیابی و استانداردسازی لبخند کارمندان استفاده کرد. پیش از این، یک شرکت در توکیو نیز از هوش مصنوعی برای پیش‌بینی قصد کارمندان برای ترک کار، از طریق تجزیه و تحلیل داده‌ها مانند سوابق زمانی و محتوا در طول مصاحبه‌های شغلی استفاده کرده بود.

منبع: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm