L'IA contribue à réduire les coûts et à améliorer l'expérience des services financiers

L'IA va transformer le secteur bancaire et financier en optimisant les coûts et en améliorant l'expérience client, selon les experts réunis lors de l'atelier sur l'IA le 21 septembre.

Cette discussion s'est déroulée dans le cadre du premier atelier sur l'IA, dont le thème était « Applications de l'IA dans le secteur financier ». Cet atelier marque le lancement de la Journée vietnamienne de l'intelligence artificielle (AI4VN 2023).

Lors d'une discussion sur l'impact de l'IA dans le secteur financier, M. Le Dang Ngoc, directeur adjoint de la plateforme d'intelligence artificielle du Viettel Cyberspace Center, et le Dr Nguyen Huu Huan, chef du département des marchés financiers de l'Université d'économie de Hô Chi Minh-Ville (UEH), ont répondu à de nombreuses questions du public.

M. Le Dang Ngoc (au centre) et le Dr Nguyen Huu Huan (à droite) lors de la séance de discussion du premier atelier sur l'IA. Photo : Ha An

La première question portait sur l'application pratique de l'IA dans le secteur financier. M. Le Dang Ngoc a indiqué que l'IA contribue à améliorer les compétences clés des établissements. Fort de nombreuses années d'expérience sur des marchés étrangers tels que le Laos et le Pérou, il a constaté que les principales banques vietnamiennes sont présentes sur le marché vietnamien, où la concurrence est intense. Selon lui, la plupart des banques nationales investissent massivement dans l'IA afin d'accroître leur compétitivité, d'améliorer l'expérience client, de l'inscription à l'utilisation et à la résiliation des services (en passant par la fidélisation), et d'optimiser leurs processus métier.

Partageant l'avis de M. Ngoc, le Dr Huan a analysé que les banques, en tant que secteur économique moteur, adoptent rapidement les nouvelles technologies. L'IA connaît actuellement un essor considérable à l'échelle mondiale. Lorsque cette tendance a déferlé sur le marché national, les banques se sont immédiatement emparées du secteur. Toutes les banques disposent de départements dédiés à la transformation numérique – les banques digitales – intégrant un département spécialisé en IA. « Les banques se livrent une concurrence féroce sur le plan technologique, car être leader en IA confère un avantage concurrentiel indéniable », a-t-il souligné.

Parallèlement, les modèles appliqués par les banques vietnamiennes s'inscrivent dans les tendances mondiales. Les dirigeants de Viettel Cyberspace citent l'exemple du système eKYC au Vietnam, qui permet aux utilisateurs d'effectuer leurs démarches depuis chez eux, sans avoir à se déplacer au guichet. Le Vietnam utilise également des chatbots qui automatisent les consultations clients avec une telle intelligence que les utilisateurs ne peuvent distinguer un interlocuteur humain d'une IA. De plus, certains modèles regroupent les données en catégories, optimisent les processus métier et utilisent la reconnaissance optique de caractères (OCR) pour les demandes d'indemnisation. Auparavant, la signature de documents nécessitait un exemplaire papier ; désormais, les banques automatisent ces démarches via les canaux numériques, ce qui optimise l'ensemble des processus métier.

M. Le Dang Ngoc a analysé que l'IA renforcera les compétences fondamentales des unités. Photo : Ha An

Le Dr Huan a ajouté que l'IA contribue à améliorer l'expérience et la satisfaction. Auparavant, appeler l'assistance téléphonique et attendre de parler à un conseiller était source de frustration pour de nombreux utilisateurs. Par exemple, en cas de perte de leur carte bancaire, s'ils appelaient pour la bloquer, l'opérateur était occupé et il fallait parfois attendre jusqu'à 30 minutes pour obtenir une mise en relation. Grâce à l'IA, ces désagréments disparaîtront : le système pourra gérer simultanément les problèmes de dizaines de personnes.

L'IA analyse également le comportement des clients, connaît leurs habitudes de consommation et leurs interactions afin de leur suggérer des services adaptés. Par exemple, lorsqu'un client rencontre des difficultés financières, le système lui propose des prêts à taux d'intérêt préférentiels. Les produits sont personnalisés pour chaque utilisateur, ce qui favorise les ventes croisées.

Parmi ces avantages, les deux experts ont souligné de nombreuses expériences pratiques permettant aux entreprises de favoriser l'innovation. La solution optimale consiste à combiner les ressources internes et à faire appel à des consultants.

D'après M. Ngoc, pour accroître leur compétitivité, les entreprises devraient faire appel à des consultants dès le départ afin d'optimiser et de développer leurs modèles. Des sociétés comme Viettel,FPT et VNPT disposent toutes d'une équipe d'experts cumulant de nombreuses années d'expérience pour définir la stratégie la plus adaptée dès le début.

Les entreprises technologiques disposent de ressources humaines et d'infrastructures importantes. Par exemple, l'entraînement d'une IA nécessite un système, des GPU performants et un investissement financier conséquent. La collecte et l'étiquetage des données sont très coûteux. Ainsi, pour optimiser la reconnaissance faciale, il faut s'entraîner sur les données de millions d'utilisateurs. M. Ngoc a cité l'exemple du marché africain : les visages y présentent des différences de couleur de cheveux et de peau, ce qui implique une optimisation et une préparation minutieuses des données.

Le Dr Huan a analysé que les entreprises financières ne disposeront pas d'une infrastructure technologique aussi poussée que les géants du numérique. Leur atout réside toutefois dans l'immensité de leurs données, qu'elles souhaitent exploiter pour offrir un service personnalisé à chaque client. Les institutions financières craignent qu'en faisant appel à un prestataire externe, elles ne deviennent dépendantes et ne puissent plus adapter leurs modèles à leurs besoins. Pour y remédier, les banques devraient privilégier un cabinet de conseil possédant une expertise technologique pointue et développer leurs solutions en interne afin de limiter leur dépendance vis-à-vis des tiers.

Le Dr Nguyen Huu Huan conseille aux entreprises de combiner leurs ressources internes et les conseils d'experts. Photo : Ha An

Interrogés sur les difficultés d'application de l'IA, les experts ont insisté sur la gestion et la prolifération actuelle des fraudes par usurpation d'identité. M. Ngoc a expliqué que par le passé, l'IA se limitait à une fonction, un simple modèle de régression fournissant des réponses à partir de scénarios prédéfinis. Or, aujourd'hui, l'IA fonctionne différemment : elle ne répond plus en fonction du scénario. Par conséquent, son contrôle doit être extrêmement strict, car les banques ont besoin de chiffres précis ; un taux d'intérêt de 8 % ne peut être interprété comme un taux de 9 %.

« Viettel limitera l'IA à l'apprentissage à partir de données propres et à la seule réponse contenue dans cet ensemble de données afin de garantir l'exactitude des résultats. De plus, il est nécessaire de mettre en place des technologies permettant de prévenir la fraude », a souligné M. Ngoc.

Pour prédire l'avenir, le Dr Huan estime : « L'IA va transformer positivement le secteur bancaire et financier au cours des 5 à 10 prochaines années, ce qui se traduira par des coûts réduits, une efficacité accrue et une meilleure expérience client. »

AI4VN se poursuivra le 22 septembre avec les forums AI Summit et CTO Summit. Durant ces deux jours, un espace d'exposition AI Expo accueillera 30 stands présentant des produits technologiques de pointe.

L'atelier a attiré de nombreux participants. Photo : Ha An

L’édition 2023 d’AI4VN, placée sous le thème « Le pouvoir au service de la vie », se tiendra au Riverside Palace, 360D Ben Van Don, dans le 4e arrondissement d’Hô-Chi-Minh-Ville. Ce festival est piloté par le ministère des Sciences et des Technologies et organisé par le journal VnExpress en collaboration avec le Club des facultés, instituts et écoles de technologies de l’information et de la communication (FISU).

Minh Tu

Lien source: https://vnexpress.net/ai-giup-giam-chi-phi-tang-trai-nghiem-dich-vu-tai-chinh-4655967.html