Protéger les droits des consommateurs.

(Baothanhhoa.vn) - Le réseau de distribution de la province se développe fortement, offrant aux consommateurs un plus large choix de produits adaptés à leurs besoins. La protection des droits des consommateurs est une priorité croissante pour l'ensemble de la société. Cependant, la production et la vente de contrefaçons et de produits de qualité inférieure persistent, nuisant à la réputation et au bien-être des entreprises et des établissements de production et de commerce.

Báo Thanh Hóa•29/06/2025

Le département provincial de gestion des marchés de Thanh Hoa organise une formation pour ses agents sur l'identification des produits authentiques et contrefaits, dans le but d'améliorer leurs compétences en matière d'inspection et de traitement des infractions sur le marché.

D'après les données du Département de l'industrie et du commerce de Thanh Hoa, la province a enregistré plus de 140 plaintes de consommateurs en 2024 concernant la qualité des biens et services, la contrefaçon et les fraudes liées aux achats en ligne. Ces cas concernaient principalement des secteurs tels que l'électronique, l'électroménager, les produits alimentaires fonctionnels, les cosmétiques, les transports et le commerce électronique. Nombre de consommateurs ont vu leurs droits bafoués, mais ignoraient à qui s'adresser ou ne disposaient pas de preuves juridiques suffisantes pour se défendre. Le développement rapide des achats en ligne, du streaming en direct et de l'utilisation de l'intelligence artificielle dans la publicité a notamment accru les risques pour les consommateurs. Non seulement il est difficile de vérifier l'origine des produits, mais les consommateurs sont également confrontés à des informations ambiguës, des erreurs de livraison, des retards de remboursement ou des refus de garantie.

Il convient également de noter que la plupart des consommateurs ignorent leurs droits et obligations. Ils négligent souvent des informations telles que les étiquettes anti-contrefaçon, les instructions d'utilisation, les dates de péremption ou les procédures de retour. Par réticence à aborder les problèmes, par manque de connaissances juridiques ou par crainte de « faire des vagues », beaucoup restent silencieux, même lorsque leurs droits sont en jeu.

Afin de renforcer la protection des consommateurs, le Comité populaire provincial a récemment enjoint aux ministères, agences et collectivités locales d'accélérer la mise en œuvre de la loi modifiée sur la protection des droits des consommateurs, entrée en vigueur le 1er juillet 2024. Des organismes tels que le ministère de l'Industrie et du Commerce et le Département provincial de la gestion des marchés ont intensifié la diffusion des nouvelles politiques et lois, tout en améliorant leurs capacités de réception et de traitement des plaintes et des commentaires. Selon le Département de la gestion des marchés de Thanh Hoa, au cours du premier semestre 2025, les forces de l'ordre provinciales ont inspecté 326 cas, constatant et traitant 286 infractions. Le montant total des amendes administratives s'élève à 2,4 milliards de VND, dont 2,4 milliards de VND d'amendes administratives, 1,3 milliard de VND de valeur des marchandises confisquées (1,1 milliard de VND de marchandises détruites ou dont la destruction a été ordonnée, et 0,2 milliard de VND de marchandises en attente de traitement), et 2,4 milliards de VND ont été perçus pour le budget de l'État. Dix dossiers présentant des signes d'activité criminelle ont été transférés à l'agence d'enquête... portant notamment sur des actes tels que le commerce de contrefaçons et de produits de qualité inférieure, les infractions en matière d'étiquetage, les marchandises d'origine inconnue et la publicité mensongère...

Outre le rôle des forces de régulation du marché, certaines grandes entreprises de Thanh Hoa font figure de pionnières en élaborant des politiques de service client conviviales, transparentes et claires concernant les retours, les remboursements et les garanties. Par exemple, le supermarché Co.opmart Thanh Hoa et le magasin d'électronique Dien May Xanh appliquent tous deux une politique de « retour sans motif sous 7 jours », proposent un service de livraison dédié et un service après-vente, contribuant ainsi à renforcer la confiance des consommateurs. Certaines plateformes de commerce électronique coopèrent également avec les autorités locales pour lutter contre la contrefaçon et les produits non conformes vendus par des particuliers. Cependant, le taux de réclamations directes des consommateurs reste très faible, principalement en raison de la réticence à suivre les procédures et de la méconnaissance du mécanisme de réclamation.

Pour instaurer un changement significatif dans la protection des droits des consommateurs, l'ensemble du système politique doit collaborer, notamment en renforçant la communication et l'éducation afin de sensibiliser la population. La Journée annuelle des droits des consommateurs au Vietnam (15 mars) est une occasion privilégiée pour la province de promouvoir cette sensibilisation. En 2025, le ministère de l'Industrie et du Commerce a coordonné l'organisation de nombreux ateliers et activités de communication dans les écoles et les zones résidentielles, distribué des dépliants et diffusé des vidéos promotionnelles sur les réseaux sociaux et dans les médias traditionnels. Le contenu visait à diffuser les huit droits fondamentaux des consommateurs, tels que le droit à la sécurité, le droit de choisir, le droit à réparation, le droit de porter plainte et le droit à un règlement amiable.

Par ailleurs, la province s'attache à développer des outils plus accessibles pour recueillir les commentaires des consommateurs, en utilisant les technologies numériques afin que ces derniers puissent soumettre leurs avis et plaintes en ligne via le portail des services publics, une ligne d'assistance téléphonique ou des applications mobiles. Plusieurs projets pilotes menés dans la ville de Thanh Hoa, la commune de Nghi Son et le district de Hoang Hoa testent des systèmes de chatbot pour aider les consommateurs à trouver des informations sur les produits, les politiques et les lois, et à déposer rapidement des plaintes.

Afin de renforcer la protection des consommateurs, la province de Thanh Hoa s'attache à améliorer la coordination entre les organismes compétents, à intensifier les contrôles et à traiter les infractions, tant sur les marchés traditionnels que dans le commerce électronique. La province souhaite également développer des outils de réclamation et de signalement plus pratiques via les plateformes numériques, tout en encourageant les entreprises à faire preuve de transparence quant à l'origine de leurs produits, à améliorer leur service après-vente et à intégrer la responsabilité sociale à leurs offres. Une meilleure protection des consommateurs renforcera la confiance dans le marché et jettera les bases d'un développement économique durable et harmonieux.

Texte et photos : Chi Pham

Source : https://baothanhhoa.vn/nbsp-bao-dam-quyen-loi-cua-nguoi-tieu-dung-253489.htm